Gisteren, bij de Austin Contact Center Alliantie's Opkomende technologieën voor CX evenement, bespraken Serenova en meer dan 30 leidinggevenden van contactcenters en technologieleiders de uitdagingen op het gebied van klantervaring (CX) en hoe opkomende technologie daarbij kan helpen.
Dit is waar ze aan dachten:
Afwegen van voordelen en (gepercipieerde) risico's van de cloud
Industriebreed, als het gaat om de cloud, vandaag contactcenters zijn volop in beweging. Deze groep was geen uitzondering, met ongeveer gelijke delen die al zijn gemigreerd, bezig zijn met plannen of een cloudimplementatie overwegen. Ondanks groeiende adoptie, gaan veel leiders van contactcenters nog steeds voorzichtig vooruit terwijl ze de risico's versus de voordelen van de cloud afwegen.
Het panel ging in op deze drie belangrijke voordelen van contactcenters in de cloud, die allemaal een directe en positieve invloed hebben op CX:
Security
Voor de meeste contactcenters betekent de cloud meer veiligheid. Dat komt omdat de meeste cloudoplossingen gebruikmaken van de enorme infrastructuur en deskundige beveiligingskennis van cloudserviceproviders zoals Amazon Web Services en Microsoft Azure.
Schaalbaarheid
Met de cloud is het eenvoudig om snel agenten toe te voegen of te verwijderen als dat nodig is. Dit is vooral belangrijk voor seizoensgebonden bedrijven zoals retailers of contactcenters met een onvoorspelbaar of fluctuerend volume.
Kosten
Wanneer hardware en software zich in de cloud bevinden, worden kapitaaluitgaven en doorlopend systeemonderhoud aanzienlijk verminderd, en het is de verantwoordelijkheid van de provider om deze te beheren zonder onderbreking van uw contactcenter.
Zorgen voor succes na de migratie
De technologie-experts in het panel benadrukten hoe belangrijk het is om volledig te begrijpen hoe een cloudmigratie van invloed zal zijn op alle belanghebbenden - van IT tot agenten tot financiën - en om mogelijke leveranciers zorgen te baren. Zoals een van de experts deelde: "Als je IT-vragen hoort over hoe ze bij de technologie gaan komen als deze in de cloud staat, zou een potentiële leverancier de tijd moeten nemen om die zorgen weg te nemen, en ook duidelijk communiceer de andere voordelen, zoals geen tijd en middelen hoeven te besteden aan het beheer van fysieke infrastructuur.”
De experts deelden dat, zelfs met de ultieme voordelen, verandermanagement essentieel is voor een succesvolle cloudmigratie. Zoals een expert opmerkte: “Dit gaat over meer dan alleen het kopen van technologische voordelen. Kies een partner die zich inzet om uw problemen op lange termijn op te lossen. Dat betekent dat ze een ervaren implementatieteam hebben dat met je samenwerkt tijdens de implementatie en een continu, post-implementatie klantsuccesteam om je elke dag te helpen om het meeste te halen uit wat je hebt gekocht.”
Is technologie het antwoord op de grootste uitdagingen van contactcenters?
In een recent Austin Contact Center Alliance-onderzoek werden rekrutering, retentie en productiviteit van agenten door leden genoemd als hun top drie prioriteiten. In feite zijn dit branchebrede vraagstukken die van invloed zijn op CX. Het was dus niet verwonderlijk dat de groep vragen had over hoe opkomende technologie op deze gebieden kan helpen. Zijn bijvoorbeeld ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) en interactieve voice response (IVR) de oplossing? Het antwoord is ja. En nee.
Ja, automatisering helpt door te zorgen voor de meest elementaire klantenservicebehoeften, zoals het resetten van wachtwoorden - rudimentaire taken die agenten eentonig vinden. Maar laat technologie een goede klantervaring niet in de weg staan. Niet alle problemen zijn goed op te lossen via selfservice. Het is gemakkelijk om klanten van zich te vervreemden door ze te dwingen zichzelf te bedienen wanneer ze met iemand willen praten.
Wanneer klanten met problemen te maken hebben die ze niet gemakkelijk zelf kunnen oplossen, moeten contactcenters snel en naadloos overstappen naar een agent. Zodra de overgang is gemaakt, creëren omnichannel-oplossingen die agenten een volledig, historisch beeld geven van de interacties van de klant, een positieve ervaring voor zowel klanten als agenten.
Een succesvolle overgang is een overwinning op de belangrijke gebieden van werving, behoud en productiviteit van agenten. Dit is waarom: AI en IVR kunnen geen empathische menselijke connecties bieden. En het voordeel van die verbindingen is tweeledig. Het betekent niet alleen een betere CX, maar het creëert ook een meer betekenisvolle en lonende werkervaring voor de agent, waardoor agenten betrokken en productief blijven.
Ondersteuning en samenwerking van externe agenten
De groep had ook vragen met betrekking tot ondersteuning en samenwerking voor contactcentermedewerkers op afstand. Hoewel de voordelen van thuiswerkers voor een contactcenter meetbaar zijn, kent het managen, trainen en betrekken van externe medewerkers unieke uitdagingen. Ook hier kan technologie volgens het panel helpen.
Oplossingen voor kwaliteitsbeheer stelt u in staat interacties van agenten met klanten te volgen, waar ze zich ook bevinden. U kunt de inzichten uit de prestaties van agenten gebruiken om problemen aan te pakken die uw agenten mogelijk hebben en die van invloed zijn op gesprekskwaliteit en CX. Op basis van agentscores kunnen contactcentersupervisors direct coaching en feedback geven.
Gamification, zoals het CXEngage-scorebord van Serenova, kan ook een heel eind komen de betrokkenheid van agenten verbeteren. Oplossingen voor contactcenters die metrische gegevens, rapportage en dashboards bieden, en openbare wallboards met agenttoegang, kunnen een positief effect hebben op het verloop van werknemers en de productiviteit verhogen.
Ja, technologie kan helpen, maar kies verstandig
Er is opkomende technologie beschikbaar om de grootste CX-uitdagingen aan te pakken waarmee contactcenters worden geconfronteerd, maar technologie alleen is geen wondermiddel. Voor een langetermijnoplossing die een blijvend effect heeft op de klantervaring, is het nodig om de juiste technologie en partner te matchen met uw specifieke contactcenterbehoeften. Klik hier voor resources over best practices en oplossingen om te helpen.
