Más del 55% de los consumidores han utilizado videos para conectarse con empresas y proveedores de servicios en los últimos años. Con una disminución en las operaciones en persona en todas las industrias y un aumento en la demanda de los clientes por atención al cliente omnicanal, aprovechar el video en su centro de contacto es un método para mantener la conexión personal, la empatía y la atención a los detalles a través de una experiencia de cliente en línea.
En este artículo de Forbes, discutimos los beneficios de un servicio de centro de contacto omnicanal habilitado para video, hablando de las mejoras destacadas en los tiempos de resolución de llamadas de soporte, la productividad de los agentes y la retención de clientes entre CxEngage por Serenova clientes.
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- IA y video: una combinación de CX hecha en el cielo
- El 34 por ciento de los clientes de EE. UU. mencionaron el "Sistema telefónico automatizado (IVR) / Incapacidad para comunicarse con una persona en vivo para recibir atención al cliente" como "el aspecto más frustrante de una experiencia de servicio al cliente", más que cualquier otro problema. Esta tensión proporciona un telón de fondo perfecto sobre cómo la IA y el video deberían trabajar juntos para lograr una experiencia de cliente diferenciada. Los chatbots y la conversión de voz a texto pueden facilitar la vida de sus agentes y clientes, pero solo si se usan con prudencia y en los tipos correctos de interacciones. Un servicio de centro de contacto de video, por otro lado, puede proporcionar las interacciones humanas profundas que los clientes ahora esperan en tiempo real de las marcas, pero solo si puede surgir en los puntos correctos en el flujo de contacto.
- La lista de verificación de la migración a la nube: cómo migrar sin problemas a la nube
- La mayoría de las organizaciones han comenzado a alejarse de las soluciones informáticas locales en favor de un entorno de centro de contacto en la nube. Las organizaciones de todas las industrias ahora usan comúnmente los servicios en la nube, como los servicios de centros de contacto de video, y casi todas las nuevas aplicaciones comerciales están diseñadas y desarrolladas para funcionar en un entorno de nube. Migrar a la nube se ha vuelto aún más importante en una era en la que el trabajo remoto se ha convertido en la norma. La migración a la nube permite el acceso seguro a los datos desde cualquier lugar, además de permitir que las empresas reduzcan costos y optimicen los procesos. También ofrece múltiples modelos para que las organizaciones elijan, incluida la nube pública, la nube híbrida, la nube múltiple y la nube privada. Los expertos creen que aún más empresas se trasladarán a la nube en un futuro próximo.
- Héroes del centro de contacto de Pearson Education
- El Gerente de Sistemas y Tecnología de Pearson analiza cómo CxEngage ayudó a ahorrar a Pearson cerca de $1.5 millones en costos de licencias y logró que sus agentes hicieran la transición del trabajo en persona al trabajo remoto en menos de tres semanas. El ROI no solo fue inmediato tras la implementación, sino que CxEngage permitió a Pearson aprovechar los informes detallados de los agentes, mejorar la consistencia de sus datos e incorporar API nuevas y existentes para crear una solución CCaaS integral, todo en uno, basada en la nube y adaptada para satisfacer sus necesidades de gestión de calidad y atención al cliente omnicanal.
