Over 55 % av forbrukerne har brukt video for å komme i kontakt med bedrifter og tjenesteleverandører de siste årene. Med en nedgang i personlig virksomhet på tvers av alle bransjer og en økning i kundenes etterspørsel etter omnikanal kundestøtte, å utnytte video i kontaktsenteret ditt er en metode for å opprettholde personlig tilknytning, empati og oppmerksomhet på detaljer via en online kundeopplevelse.
I denne artikkelen av Forbes, diskuterer vi fordelene med en omnikanal, videoaktivert kontaktsentertjeneste, og snakker om bemerkede forbedringer i oppløsningstider for støtteanrop, agentproduktivitet og kundebevaring blant CxEngage av Serenova kunder.
Foreslått innhold:
- AI og video: A CX Match Made in Heaven
- 34 prosent av amerikanske kunder siterte "Automated Telephone System (IVR) / Manglende evne til å nå en levende person for kundestøtte" som "det mest frustrerende aspektet av en kundeserviceopplevelse" - mer enn noe annet problem. Denne spenningen gir et perfekt bakteppe for hvordan AI og video skal fungere sammen mot en differensiert kundeopplevelse. Chatboter og tale-til-tekst kan gjøre livet til agentene og kundene dine enklere, men bare hvis de brukes med omtanke og i de riktige typene interaksjoner. En videokontaktsentertjeneste kan derimot gi den dyptgående, menneskelige interaksjonen som kundene nå forventer i sanntid fra merkevarer, men bare hvis den kan vises på de riktige punktene i kontaktflyten.
- Sjekklisten for skymigrering: Slik flytter du sømløst til skyen
- De fleste organisasjoner har begynt å styre unna lokale databehandlingsløsninger til fordel for et skykontaktsentermiljø. Organisasjoner på tvers av bransjer bruker nå ofte skytjenester, for eksempel videokontaktsentertjenester, og nesten alle nye forretningsapplikasjoner er konstruert og utviklet for å fungere i et skymiljø. Migrering til skyen har blitt enda viktigere i en tid der fjernarbeid har blitt normen. Skymigrering muliggjør sikker tilgang til data fra hvor som helst, i tillegg til at bedrifter kan redusere kostnader og effektivisere prosesser. Det gir også flere modeller for organisasjoner å velge mellom, inkludert offentlig sky, hybridsky, multisky og privat sky. Eksperter tror at enda flere selskaper vil flytte til skyen i nær fremtid.
- Pearson Educations kontaktsenter Heroics
- Pearsons leder for systemer og teknologi diskuterer hvordan CxEngage bidro til å spare Pearson for nær 1.5 millioner dollar i lisenskostnader og fikk agentene deres til å gå over fra personlig arbeid til eksternt arbeid på under tre uker. Ikke bare var ROI umiddelbar ved implementering, men CxEngage tillot Pearson å utnytte detaljert agentrapportering, forbedre datakonsistensen deres og innlemme nye og eksisterende APIer for å lage en omfattende, alt-i-ett, skybasert CCaaS-løsning skreddersydd for å oppfylle deres behov for kvalitetsstyring og omnikanal kundestøtte.
