W ostatnich latach ponad 55% konsumentów korzystało z wideo, aby kontaktować się z firmami i dostawcami usług. Wraz ze spadkiem liczby operacji osobistych we wszystkich branżach i wzrostem zapotrzebowania klientów na wielokanałowa obsługa klienta, wykorzystanie wideo w centrum kontaktowym to metoda utrzymywania osobistego kontaktu, empatii i dbałości o szczegóły za pośrednictwem obsługi klienta online.
W tym artykule autorstwa Forbes, omawiamy zalety wielokanałowej usługi centrum kontaktowego z obsługą wideo, mówiąc o zauważonej poprawie czasu rozwiązywania zgłoszeń do pomocy technicznej, produktywności agentów i utrzymaniu klientów wśród CxEngage autorstwa Serenovy klientów.
Sugerowana treść:
- Sztuczna inteligencja i wideo: Niebiańskie dopasowanie CX
- 34 procent klientów w USA wymieniło „Automatyczny system telefoniczny (IVR) / brak możliwości skontaktowania się z żywą osobą w celu uzyskania obsługi klienta” jako „najbardziej frustrujący aspekt obsługi klienta” — bardziej niż jakikolwiek inny problem. To napięcie stanowi doskonałe tło dla tego, jak sztuczna inteligencja i wideo powinny współpracować w celu zapewnienia zróżnicowanej obsługi klienta. Chatboty i zamiana mowy na tekst mogą ułatwić życie agentom i klientom, ale tylko wtedy, gdy są używane rozsądnie i we właściwych rodzajach interakcji. Z drugiej strony usługa wideokontaktowego centrum kontaktowego może zapewnić dogłębne interakcje międzyludzkie, których klienci oczekują teraz od marek w czasie rzeczywistym, ale tylko wtedy, gdy można je uwidocznić we właściwych punktach przepływu kontaktów.
- Lista kontrolna migracji do chmury: jak bezproblemowo przenieść się do chmury
- Większość organizacji zaczęła odchodzić od rozwiązań obliczeniowych na miejscu na rzecz środowiska contact center w chmurze. Organizacje z różnych branż często korzystają obecnie z usług w chmurze, takich jak usługi wideokontaktowego centrum obsługi, a prawie wszystkie nowe aplikacje biznesowe są projektowane i opracowywane do pracy w środowisku chmurowym. Migracja do chmury stała się jeszcze ważniejsza w czasach, gdy praca zdalna stała się normą. Migracja do chmury umożliwia bezpieczny dostęp do danych z dowolnego miejsca, a także umożliwia firmom obniżenie kosztów i usprawnienie procesów. Zapewnia również organizacjom wiele modeli do wyboru, w tym chmurę publiczną, chmurę hybrydową, wiele chmur i chmurę prywatną. Eksperci uważają, że w niedalekiej przyszłości jeszcze więcej firm przeniesie się do chmury.
- Pearson Education's Contact Center Heroics
- Kierownik ds. systemów i technologii w firmie Pearson omawia, w jaki sposób CxEngage pomogło firmie Pearson zaoszczędzić prawie 1.5 miliona dolarów na kosztach licencji i umożliwiło agentom przejście z pracy osobistej na pracę zdalną w mniej niż trzy tygodnie. Nie tylko zwrot z inwestycji był natychmiastowy po wdrożeniu, ale CxEngage umożliwił firmie Pearson wykorzystanie szczegółowych raportów agentów, poprawę spójności ich danych oraz włączenie nowych i istniejących interfejsów API w celu stworzenia kompleksowego, kompleksowego, opartego na chmurze rozwiązania CCaaS, dostosowanego do spełniania ich potrzeby w zakresie zarządzania jakością i wielokanałowej obsługi klienta.
