Juuri kun olimme kaikki (suhteellisesti) sopeutumassa kotityörutiineihin (WFH) ja jäykkään paikalla pysymiseen, kriisi on muuttanut maailmaamme jälleen.
Kun yritykset alkavat avautua uudelleen ja jotkin työympäristöt siirtyvät täysin WFH:sta WFH:n hybridiversioihin ja paikan päällä, meidän on pakko sopeutua uusimpaan normaaliversioon – kriisien keskellä. Kesä ei tuo mukanaan vain korkeampia lämpötiloja, vaan jatkuvan ahdistuksen kiehumista.
Viileä agentti stressi
Lämpötilat nousussa
Ennen COVID-19 Northwestern National Life julkaisi kyselyn jossa 40 % vastaajista piti työtään stressaavana. Ja nyt nuo tutut työpaikan stressit yhdistyvät jatkuvan kriisin aiheuttamiin uusiin – eristyneisyyteen, epävarmuuteen ja pelkoon. Kun lisäät yhä vaikeampia ja ahdistuneempia asiakasvuorovaikutuksia ihmisten kanssa, jotka käsittelevät samaa päivittäistä epävarmuutta kuin agentit, niin sinulla on mahdollisesti kuuma tunnemyrskyn kesä.
Toiminnan jatkuvuuden ylläpitämiseksi organisaatioiden on löydettävä keinoja auttaa työntekijöitä hallitsemaan stressiä. Työpaikkastressi uhkaa työntekijöiden terveyttä, mikä johtaa kognitiivinen heikkeneminen ja terveydenhuoltokustannusten nousu. Tämä on kaikki huonoja uutisia puhelinpalveluagentin tuottavuudelle ja asiakaskokemukselle.
Lisääntyneillä stressitasoilla on myös haitallinen vaikutus työntekijöiden säilyttämiseen – yhteyskeskusten jatkuva ongelma, joka muuttuu vahingollisemmiksi kriisin aikana, kun puheluiden määrä voi saavuttaa huippunsa. Onneksi samat strategiat HR-teknologi suositellaan torjumaan työpaikan stressiä ennen COVID-19:ää, toimivat edelleen tänään.
Tarjoa joustavuutta
Se ei ole vain yhteyskeskuksesi edustajat, jotka työskentelevät kotoa. Kokonaiset kotitaloudet asuvat, työskentelevät ja pärjäävät yhdessä – tai eivät pärjää ollenkaan. Kun päiväkodit ja koulut ovat kiinni, tuottavuuden jaetuissa tiloissa työskentelyn haasteissa navigointi voi tarkoittaa ihmissuhteiden hallintaa, (usein kasvavia) vastuita, aikatauluja ja henkilökohtaista hyvinvointia. Kun työympäristöt ovat näin häiritseviä ja stressaavia, joustavuus voi muuttaa pelin.
Joustavuus voi auttaa vähentämään agenttien stressiä ja lisäämään tuottavuutta, mutta se voi tehdä aikatauluista hankalaa. Työvoiman hallinta (WFM) työkalut voivat auttaa. WFM voi lisätä ennusteen tarkkuutta ja henkilöstöä oikealla tasolla puheluiden määrälle milloin tahansa.
WFM voi myös olla kriittinen työkalu tasapainon kallistamisessa kohti kannattavaa toimintaa. Ja tässä ennennäkemättömässä kriisissä WFM on tärkeämpi kuin koskaan, sillä se tarjoaa joustavan aikataulun varmistaakseen, että yhteyskeskukset toimivat mahdollisimman tehokkaasti, kun agenttien ja asiakkaiden stressi on korkealla.
Kehittyneet WFM-ratkaisut voivat auttaa tehokkaasti ennakoimaan aikataulutarpeitasi, luomaan aikatauluja, hallitsemaan agentin suorituskykyä ja mukautumaan reaaliajassa tarpeen mukaan. Serenovan ProScheduler-pilvipohjaisen WFM-ohjelmiston avulla voit varmistaa, että agenttisi toimivat optimaalisesti riippumatta siitä, ovatko he kotona tai takaisin yhteyskeskuksessa. Se minimoi hallinnollisen vaivan, parantaa agenttien sitoutumista ja aikataulujen noudattamista sekä alentaa työvoimakustannuksia.
Ennustaminen
• Ennustele työtaakkaa eri kanavien välillä (chat, sähköposti, ääni, tekstiviestit, Facebook)
• Luo useita versioita ennusteesta analysoidaksesi henkilöstötarpeita eri skenaarioissa
Ajoitus
• Optimointimoottori tuottaa aikataulut muutamassa minuutissa
• Yhden päivän uudelleenoptimointi helpottaa odottamattomien tapahtumien, kuten poissaolojen tai puheluiden määrän muutosten, käsittelyä
Seuranta
• Reaaliaikaiset noudattamis- ja ennusteraportit tarjoavat päivänsisäisiä analyyseja ja aikataulujen säätöjä
• Tiedät jatkuvasti, mitä tapahtuu, jotta voit parantaa reaaliaikaista valmennusta ja ratkaista ongelmia päivän aikana
Raportointi
• Näet, mikä on tärkeää yhteyskeskuksellesi mukautetuilla kojelaudoilla
• Seuraa myöhäisiä saapumisia ja aikaisia lähtöjä, riko noudattamista, puheluliikennettä ja paljon muuta suorituskyvyn analysoimiseksi
ProScheduler tekee agenttien helpoksi kommunikoida saatavuudestaan ja vaihtaa työvuoroja keskenään. Nämä ominaisuudet auttavat agentteja tuntemaan tuensa, mikä auttaa pitkälle jäähdyttämään stressiä.
Auta agentteja olemaan parhaita
Agentit voivat tuntea olevansa kiinnittymättöminä ilman tuttua henkilökohtaista kontaktia, johon he olivat tottuneet työskennellessään yhteyskeskuksessa.
Voit auttaa torjumaan tätä antamalla palautetta laadunhallintatyökaluilla. Laadunhallintaratkaisuilla, kuten CxEngage QM, call center-agentit voidaan tallentaa ja pisteyttää vertailuarvoja vastaan. Esimiehet voivat tarkastella pisteitä ja antaa kohdennettua palautetta yksittäisille edustajille tietystä asiakasvuorovaikutuksesta ja päättää, tarvitseeko agentti valmennusta vai selkääntaputtelua hyvin tehdystä työstä.
Jatkuva palaute auttaa muistuttamaan agentteja siitä edistää organisaation pitkän aikavälin tavoitteita. Tämä edistää säilyttämistä, motivaatiota ja stressin vähentämistä. Kotoa työskenteleville etäagenteille se on myös varmistus siitä, että heidän panoksensa tiimiin ovat edelleen heidän hallinnassaan.
Yhdistä agentit vähentääksesi eristyneisyyden tunnetta
Etätyöntekijät voivat usein tuntea olevansa yksinäinen ja eristetty, ja pakollinen sosiaalinen etäisyys lisää tätä tunnetta poistamalla sosiaaliset tukijärjestelmät, joihin monet ihmiset luottavat purkautuessaan. Teknologiavetoiset sitouttamisratkaisut voivat auttaa agentteja muodostamaan yhteyden työtovereihin ja vähentämään stressiä luomalla uudelleen inhimillisen yhteyden, jota monet ihmiset kaipaavat.
CxEngage Scoreboard sisältää viestivaihtoehtoja, kuten chatin, organisaation ilmoitukset ja kyselyt, jotka antavat agenteille tavan olla vuorovaikutuksessa, joka muistuttaa enemmän yhteyksiä, joita heillä oli työskennellessään yhteyskeskuksessa. Suorituskyvyn hallinnan hallintapaneelit voivat auttaa agentteja näkemään, kuinka heidän suorituskykynsä mittaa organisaation keskeisiä suorituskykyindikaattoreita (KPI).
Pelillistämisvaihtoehdot voivat myös edistää vahvempaa yhteisöllisyyden tunnetta. Jokainen haluaa tuntea, että sillä, mitä he tekevät, on merkitystä, ja kotoa työskentelevistä agenteista saattaa tuntua, että sitä ei huomata vain siksi, että joku ei ole paikalla valvomassa heidän työtään. Suoritustavoitteiden pelillistymisestä syntyvä kilpailu luo välittömästi ympäristön, jossa agentin teoilla on merkitystä. Lisäksi monille ihmisille kilpailu on hauskaa, ja se auttaa tasapainottamaan stressiä ja pelkoja, jotka ovat niin yleisiä nykypäivän aikana.
Kun luot yhteenkuuluvuuden tunteen, se vähentää eristäytymisen aiheuttamaa lisääntynyttä stressiä ja luo yhteyskeskuksen, jossa työskentelee agentit, jotka tuntevat olevansa valtuutettuja ratkaisemaan asiakasongelmia ja asiakaskokemuksen optimointi.
Resurssit ja kokemus avuksi
Resurssikeskuksemme sisältää e-kirjoja ja oppaita, jotka auttavat pitämään agenttisi sitoutuneina, tyytyväisinä ja tuottavina, mukaan lukien e-kirja, 7 erittäin tehokkaiden yhteyskeskuksen johtajien tapaa. Jos haluat lisätietoja Serenovan työkaluista, jotka voivat auttaa yhteyskeskuksesi menestymään kriisissä, ota meihin yhteyttä esittely.
