Akkurat da vi alle begynte (relativt) å finne oss til rette i våre arbeid hjemmefra (WFH) rutiner og stive nedstengninger på stedet, har krisen endret verdenene våre igjen.
Etter hvert som virksomheter begynner å gjenåpne og enkelte arbeidsmiljøer går over fra fullstendig WFH til hybridversjoner av WFH og på stedet, er vi tvunget til å tilpasse oss den nyeste versjonen av normal – midt i mer krise. Sommeren vil bringe med seg ikke bare høyere temperaturer, men ulmen av fortsatt angst.
Cool Agent Stress
Temperaturene stiger
Før COVID-19, Northwestern National Life ga ut en undersøkelse der 40 % av de spurte sa at de anså jobben deres som stressende. Og nå kombineres de kjente stressene på arbeidsplassen med nye – isolasjon, usikkerhet og frykt – forårsaket av fortsatt krise. Legg til stadig vanskeligere, angstfylte kundeinteraksjoner med mennesker som håndterer den samme daglige usikkerheten som agenter, og du har en potensielt rødglødende sommer med følelsesmessig tumult.
For å opprettholde forretningskontinuitet må organisasjoner finne måter for å hjelpe ansatte med å håndtere stress. Stress på arbeidsplassen truer ansattes helse, noe som fører til kognitiv nedgang og økning i helsekostnader. Det er alle dårlige nyheter for kundesenterets produktivitet og kundeopplevelse.
Økte stressnivåer har også en skadelig innvirkning på fastholdelse av ansatte – et pågående problem for kontaktsentre som blir mer skadelig under krise, når samtalevolumet kan toppe seg. Heldigvis de samme strategiene HR-teknolog anbefalt for å bekjempe stress på arbeidsplassen før COVID-19 fungerer fortsatt i dag.
Tilbyr fleksibilitet
Det er ikke bare kontaktsenteragentene dine som jobber hjemmefra. Hele husholdninger bor, jobber og takler sammen – eller har det dårlig i det hele tatt. Når barnehager og skoler er stengt, kan det å navigere i utfordringene med å prøve å jobbe produktivt i delte rom bety håndtering av relasjoner, (ofte økende) ansvar, tidsplaner og personlig velvære. Når arbeidsmiljøer er så distraherende og stressende, kan fleksibilitet være en game-changer.
Fleksibilitet kan bidra til å redusere agentstress og øke produktiviteten, men det kan gjøre planleggingen vanskelig. Arbeidsstyrkeledelse (WFM) verktøy kan hjelpe. WFM kan øke prognosenøyaktigheten og bemanne på riktig nivå for samtalevolumet til enhver tid.
WFM kan også være et kritisk verktøy for å tippe balansen mot lønnsom drift. Og i denne enestående krisen er WFM viktigere enn noen gang, og gir fleksibel planlegging for å sikre at kontaktsentre drives med maksimalt potensial når agent- og kundestress er skyhøyt.
Sofistikerte WFM-løsninger kan bidra til effektivt å forutsi planleggingsbehovene dine, lage tidsplaner, administrere agentytelse og justere i sanntid etter behov. Med ProScheduler skybaserte WFM-programvare fra Serenova kan du sikre at agentene dine fungerer optimalt enten de er hjemme eller tilbake i kontaktsenteret. Det minimerer administrativ innsats, forbedrer agentengasjement og overholdelse av tidsplaner, og reduserer arbeidskostnadene.
Forecasting
• Forutse arbeidsbelastninger på tvers av kanaler (chat, e-post, tale, SMS, Facebook)
• Lag flere versjoner av prognosen for å analysere bemanningsbehov for ulike scenarier
Planlegging
• Optimaliseringsmotoren produserer tidsplaner i løpet av minutter
• Endagsreoptimering gjør det enklere å håndtere uventede hendelser, for eksempel fravær eller endringer i samtalevolum
Overvåking
• Sanntidsoverholdelse og prognoserapporter tilbyr intradagsanalyser og justeringer av tidsplaner
• Vit hva som skjer til enhver tid for å forbedre sanntidscoaching og løse problemer etter hvert som de oppstår i løpet av dagen
Rapportering
• Se hva som betyr noe for kontaktsenteret ditt med tilpassbare dashboards
• Hold oversikt over sene ankomster og tidlige avganger, pauseoverholdelse, ringetrafikk og mer for å analysere ytelsen
ProScheduler gjør det enkelt for agentene dine å kommunisere deres tilgjengelighet og bytte skift med hverandre. Disse egenskapene hjelper agenter til å føle seg støttet, noe som bidrar langt til å avkjøle stress.
Hjelp agenter med å bli sitt beste
Agenter kan føle seg ufortøyde uten den kjente person-til-person-kontakten de var vant til da de jobbet i kontaktsenteret.
Du kan bidra til å bekjempe dette ved å ringe opp tilbakemelding med kvalitetsstyringsverktøy. Med kvalitetsstyringsløsninger som CxEngage QM, kan callsenter-agenter registreres og skåres mot benchmarks. Veiledere kan se poengsum og gi fokusert tilbakemelding til individuelle agenter om spesifikke kundeinteraksjoner og avgjøre om agenten trenger coaching eller en klapp på skulderen for en godt utført jobb.
Kontinuerlig tilbakemelding hjelper med å minne agenter om at de bidra til organisasjonens langsiktige mål. Dette fremmer retensjon, motivasjon og stressreduksjon. For eksterne agenter som jobber hjemmefra, fungerer det også som en forsikring om at deres bidrag til teamet fortsatt er innenfor deres kontroll.
Koble til agenter for å redusere følelsen av isolasjon
Fjernarbeidere kan ofte føler seg ensom og isolert, og pålagt sosial distansering øker den følelsen ved å fjerne de sosiale støttesystemene mange stoler på for å dekomprimere. Teknologidrevne engasjementsløsninger kan hjelpe agenter å gjenopprette kontakten med kolleger, redusere stress ved å gjenskape den menneskelige forbindelsen så mange mennesker har lyst på.
CxEngage Scoreboard inkluderer meldingsalternativer som chat, organisasjonskunngjøringer og undersøkelser som gir agenter en måte å samhandle på som ligner mer på kontaktene de hadde da de jobbet i kontaktsenteret. Dashboardene for ytelsesstyring kan hjelpe agenter med å se hvordan ytelsen deres stemmer overens med organisasjonens nøkkelytelsesindikatorer (KPIer).
Gamification-alternativer kan også fremme en sterkere følelse av fellesskap. Alle ønsker å føle at det de gjør betyr noe, og agenter som jobber hjemmefra kan føle at bare fordi noen ikke er der for å fysisk føre tilsyn med arbeidet deres, blir det ikke lagt merke til. Konkurransen som skapes ved å spille ytelsesmål, skaper umiddelbart et miljø der en agents handlinger betyr noe. I tillegg er konkurranse for mange mennesker morsomt, og det bidrar til å balansere stresset og frykten som er så utbredt i løpet av våre dager nå.
Når du skaper en følelse av tilhørighet, reduserer det økte stressnivåer skapt av isolasjon, og skaper et kontaktsenter bemannet av agenter som føler seg bemyndiget til å løse kundeproblemer og optimalisere kundeopplevelsen.
Ressurser og erfaring for å hjelpe
Ressurssenteret vårt inkluderer e-bøker og guider for å holde agentene dine engasjert, fornøyd og produktiv, inkludert e-boken, 7 vaner til svært effektive kontaktsenterledere. For mer om Serenova-verktøyene som kan hjelpe kontaktsenteret ditt til å trives i krise, kontakt oss for en demo.
