Net toen we allemaal (relatief) vertrouwd raakten met onze thuiswerkroutines (WFH) en rigide lockdowns om op onze plaats te blijven, heeft de crisis onze werelden weer veranderd.
Nu bedrijven weer opengaan en sommige werkomgevingen overgaan van volledig thuiswerken naar hybride versies van thuiswerken en on-site, zijn we gedwongen ons aan te passen aan de nieuwste versie van normaal - te midden van meer crises. De zomer zal niet alleen hogere temperaturen met zich meebrengen, maar ook de suddering van aanhoudende angst.
Cool Agent-stress
Temperaturen stijgen
Voordat COVID-19, Northwestern National Life heeft een enquête uitgebracht waarin 40% van de respondenten zei dat ze hun werk stressvol vonden. En nu worden die vertrouwde stress op de werkplek gecombineerd met nieuwe - isolatie, onzekerheid en angst - veroorzaakt door aanhoudende crisis. Voeg daar steeds moeilijkere, angstige klantinteracties aan toe met mensen die met dezelfde dagelijkse onzekerheid te maken hebben als agenten, en je hebt een mogelijk gloeiend hete zomer van emotioneel tumult.
Om de bedrijfscontinuïteit te behouden, moeten organisaties manieren vinden om werknemers te helpen stress te beheersen. Stress op het werk bedreigt de gezondheid van werknemers, wat leidt tot cognitieve achteruitgang en stijging van de zorgkosten. Dat is allemaal slecht nieuws voor de productiviteit van callcentermedewerkers en de klantervaring.
Verhoogde stressniveaus hebben ook een nadelige invloed op het behoud van medewerkers - een voortdurend probleem voor contactcenters dat schadelijker wordt tijdens een crisis, wanneer het belvolume een piek kan bereiken. Gelukkig dezelfde strategieën HR-technoloog aanbevolen om stress op de werkplek te bestrijden pre-COVID-19 werkt nog steeds vandaag.
Bied flexibiliteit
Niet alleen uw contactcentermedewerkers werken vanuit huis. Hele huishoudens leven, werken en redden het samen - of kunnen het helemaal niet goed redden. Nu kinderdagverblijven en scholen gesloten zijn, kan het omgaan met de uitdagingen van productief werken in gedeelde ruimtes het beheren van relaties, (vaak toenemende) verantwoordelijkheden, schema's en persoonlijk welzijn betekenen. Wanneer werkomgevingen zo afleidend en stressvol zijn, kan flexibiliteit een game-changer zijn.
Flexibiliteit kan de stress van agenten helpen verminderen en de productiviteit verhogen, maar het kan planning lastig maken. Personeelsbeheer (WFM) hulpmiddelen kunnen helpen. WFM kan de prognosenauwkeurigheid en het personeel op elk gewenst moment op het juiste niveau voor het belvolume verhogen.
WFM kan ook een essentieel hulpmiddel zijn om de balans te doen doorslaan naar winstgevende activiteiten. En in deze ongekende crisis is WFM belangrijker dan ooit, omdat het flexibele planning biedt om ervoor te zorgen dat contactcenters maximaal presteren wanneer de stress van agenten en klanten torenhoog is.
Geavanceerde WFM-oplossingen kunnen u helpen uw planningsbehoeften effectief te voorspellen, planningen te maken, de prestaties van agenten te beheren en indien nodig in realtime aan te passen. Met de ProScheduler cloudgebaseerde WFM-software van Serenova kunt u ervoor zorgen dat uw agents optimaal werken, of ze nu thuis zijn of terug in het contactcenter. Het minimaliseert de administratieve inspanning, verbetert de betrokkenheid van agenten en het naleven van schema's, en verlaagt de arbeidskosten.
Forecasting
• Voorspelling van de werklast voor alle kanalen (chat, e-mail, spraak, sms, Facebook)
• Maak meerdere versies van de prognose om de personeelsbehoefte voor verschillende scenario's te analyseren
Scheduling
• Optimalisatie-engine produceert schema's binnen enkele minuten
• Eendaagse heroptimalisatie maakt het gemakkelijker om onverwachte gebeurtenissen, zoals afwezigheden of veranderingen in het belvolume, af te handelen
Monitoren
• Realtime nalevings- en prognoserapporten bieden intraday-analyses en aanpassingen van schema's
• Altijd weten wat er aan de hand is om real-time coaching te verbeteren en problemen op te lossen die zich gedurende de dag voordoen
Rapportage
• Zie wat belangrijk is voor uw contactcenter met aanpasbare dashboards
• Houd late aankomsten en vroege vertrekken bij, pauzetrouw, belverkeer en meer om de prestaties te analyseren
ProScheduler maakt het uw agenten gemakkelijk om hun beschikbaarheid door te geven en diensten met elkaar te ruilen. Deze mogelijkheden helpen agenten zich gesteund te voelen, wat een grote bijdrage levert aan het verminderen van stress.
Help agenten de beste te zijn
Agenten kunnen zich onaangenaam voelen zonder het vertrouwde persoonlijke contact waaraan ze gewend waren toen ze in het contactcenter werkten.
U kunt dit helpen bestrijden door feedback te geven met tools voor kwaliteitsbeheer. Met oplossingen voor kwaliteitsbeheer zoals CxEngage QM, kunnen callcentermedewerkers worden geregistreerd en gescoord ten opzichte van benchmarks. Supervisors kunnen scores bekijken en gerichte feedback geven aan individuele agenten over specifieke klantinteracties en bepalen of de agent coaching of een schouderklopje nodig heeft voor een goed stuk werk.
Doorlopende feedback herinnert agenten eraan dat ze bijdragen aan de langetermijndoelen van de organisatie. Dit bevordert retentie, motivatie en stressvermindering. Voor externe medewerkers die vanuit huis werken, dient het ook als geruststelling dat hun bijdragen aan het team nog steeds onder controle zijn.
Verbind agenten om gevoelens van isolatie te verminderen
Thuiswerkers kunnen dat vaak wel eenzaam en geïsoleerd voelen, en verplichte sociale distantiëring vergroot dat gevoel door de sociale ondersteuningssystemen te verwijderen waar veel mensen op vertrouwen om te decomprimeren. Door technologie aangestuurde oplossingen voor betrokkenheid kunnen agenten helpen om weer contact te maken met collega's, stress te verminderen door de menselijke verbinding te herstellen waar zoveel mensen naar hunkeren.
Het CxEngage-scorebord bevat berichtopties zoals chatten, aankondigingen van de organisatie en enquêtes die agenten een manier bieden om te communiceren die meer lijkt op de connecties die ze hadden toen ze in het contactcenter werkten. De prestatiebeheerdashboards kunnen agenten helpen te zien hoe hun prestaties zich verhouden tot de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) van de organisatie.
Gamification-opties kunnen ook een sterker gemeenschapsgevoel bevorderen. Iedereen wil het gevoel hebben dat wat hij doet ertoe doet, en agenten die vanuit huis werken, kunnen het gevoel hebben dat het niet wordt opgemerkt omdat er niemand is om fysiek toezicht te houden op hun werk. De competitie die wordt gecreëerd door prestatiedoelstellingen te gamificeren, creëert onmiddellijk een omgeving waarin de acties van een agent ertoe doen. Bovendien is competitie voor veel mensen leuk, en dat helpt de stress en angsten die tegenwoordig zo overheersend zijn, in evenwicht te brengen.
Wanneer u een gevoel van verbondenheid creëert, vermindert dit verhoogde stressniveaus die worden veroorzaakt door isolatie, waardoor een contactcentrum ontstaat dat bemand wordt door agenten die zich bevoegd voelen om problemen van klanten op te lossen en het optimaliseren van de klantervaring.
Middelen en ervaring om te helpen
Onze bronnenhub bevat e-books en handleidingen om uw agenten betrokken, tevreden en productief te houden, inclusief het e-book, 7 gewoonten van zeer effectieve contactcenterleiders. Voor meer informatie over de Serenova-tools die uw contactcenter kunnen helpen gedijen in een crisis, kunt u contact met ons opnemen voor een demonstratie.
