우리 모두가 (상대적으로) 재택근무(WFH) 루틴과 엄격한 자택 격리에 적응하고 있을 때 위기가 다시 우리의 세계를 변화시켰습니다.
비즈니스가 재개되기 시작하고 일부 작업 환경이 전체 WFH에서 하이브리드 버전의 WFH 및 현장으로 전환됨에 따라 우리는 더 많은 위기 속에서 최신 버전의 정상에 적응해야 합니다. 여름은 더 높은 기온뿐만 아니라 계속되는 불안의 끓어오르는 것을 가져올 것입니다.
쿨 에이전트 스트레스
상승하는 온도
코로나19 이전, 노스웨스턴 내셔널 라이프가 설문조사를 발표했습니다. 응답자의 40%가 자신의 직업이 스트레스를 받는다고 답했습니다. 그리고 지금은 익숙한 직장 스트레스가 지속적인 위기로 인한 고립, 불확실성, 두려움과 같은 새로운 스트레스와 결합됩니다. 상담원과 동일한 일일 불확실성을 다루는 사람들과 점점 더 어려워지고 불안해하는 고객 상호 작용을 추가하면 잠재적으로 뜨거운 여름이 될 수 있습니다.
비즈니스 연속성을 유지하기 위해 조직은 방법을 찾아야 합니다. 직원들의 스트레스 관리를 돕기 위해. 직장 스트레스는 직원의 건강을 위협하고 인지 기능 저하 및 의료 비용 증가. 이는 콜센터 상담원의 생산성과 고객 경험에 좋지 않은 소식입니다.
높아진 스트레스 수준은 또한 직원 유지에 해로운 영향을 미칩니다. 통화량이 최고조에 달할 수 있는 위기 상황에서 더 큰 피해를 입히는 컨택 센터의 지속적인 문제입니다. 다행히 같은 전략 HR 기술자 COVID-19 이전 직장 스트레스를 퇴치하기 위해 권장되는 작업은 오늘날에도 여전히 유효합니다.
유연성 제공
집에서 일하는 것은 컨택 센터 상담원만이 아닙니다. 전체 가구가 함께 생활하고 일하고 대처하고 있거나 전혀 잘 대처하지 못하고 있습니다. 탁아소와 학교가 문을 닫은 상황에서 공유 공간에서 생산적으로 일하려는 노력의 어려움을 헤쳐나가는 것은 관계 관리, (종종 증가하는) 책임, 일정 및 개인 웰빙을 의미할 수 있습니다. 작업 환경이 산만하고 스트레스가 많은 경우 유연성이 게임 체인저가 될 수 있습니다.
유연성은 상담원의 스트레스를 줄이고 생산성을 높이는 데 도움이 되지만 일정을 잡기가 까다로울 수 있습니다. 인력 관리(WFM) 도구가 도움이 될 수 있습니다. WFM은 주어진 시간에 통화량에 적합한 수준에서 예측 정확도와 직원을 높일 수 있습니다.
WFM은 또한 수익성 있는 운영으로 균형을 맞추는 데 중요한 도구가 될 수 있습니다. 그리고 이 전례 없는 위기에서 상담원과 고객의 스트레스가 최고조에 달할 때 컨택 센터가 최대한의 잠재력을 발휘할 수 있도록 유연한 일정을 제공하는 WFM은 그 어느 때보다 중요합니다.
정교한 WFM 솔루션은 일정 요구 사항을 효과적으로 예측하고, 일정을 만들고, 상담원 성과를 관리하고, 필요에 따라 실시간으로 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다. Serenova의 ProScheduler 클라우드 기반 WFM 소프트웨어를 사용하면 상담원이 집에 있든 컨택 센터에 있든 최적의 상태로 작업할 수 있습니다. 관리 노력을 최소화하고 상담원 참여 및 일정 준수를 개선하며 인건비를 절감합니다.
예측
• 여러 채널(채팅, 이메일, 음성, SMS, Facebook)에서 워크로드 예측
• 여러 시나리오에 대한 인력 수요를 분석하기 위해 여러 버전의 예측을 생성합니다.
예약
• 최적화 엔진은 몇 분 안에 일정을 생성합니다.
• XNUMX일 재최적화를 통해 부재 또는 통화량 변경과 같은 예기치 않은 이벤트를 보다 쉽게 처리할 수 있습니다.
모니터링
• 실시간 준수 및 예측 보고서는 일중 분석 및 일정 조정을 제공합니다.
• 실시간 코칭을 개선하고 하루 종일 발생하는 문제를 해결하기 위해 항상 무슨 일이 일어나고 있는지 파악합니다.
통계 보고서
• 사용자 지정 가능한 대시보드를 통해 컨택 센터에 중요한 사항 확인
• 지연 도착 및 조기 출발, 위반 준수, 통화 트래픽 등을 추적하여 성능을 분석합니다.
ProScheduler를 사용하면 에이전트가 가용성을 쉽게 전달하고 서로 교대조를 교환할 수 있습니다. 이러한 기능은 상담원이 지지를 받는 데 도움이 되며, 이는 스트레스 해소에 큰 도움이 됩니다.
상담원이 최선을 다하도록 돕습니다.
상담원은 컨택 센터에서 일할 때 익숙했던 친숙한 대인 접촉 없이는 답답함을 느낄 수 있습니다.
품질 관리 도구로 피드백을 요청하면 이 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음과 같은 품질 관리 솔루션으로 CxEngage QM, 콜센터 상담원을 기록하고 벤치마크에 대해 점수를 매길 수 있습니다. 감독자는 점수를 보고 특정 고객 상호작용에 대해 개별 상담원에게 집중적인 피드백을 제공할 수 있으며 상담원이 코칭이 필요한지 아니면 잘한 일에 대해 칭찬이 필요한지 결정할 수 있습니다.
지속적인 피드백은 상담원에게 그들이 조직의 장기적 목표에 기여. 이것은 유지, 동기 부여 및 스트레스 감소를 촉진합니다. 집에서 일하는 원격 상담원의 경우 팀에 대한 기여도가 여전히 자신의 통제 범위 내에 있다는 확신을 주는 역할도 합니다.
에이전트를 연결하여 고립감을 줄입니다.
원격 작업자는 종종 외롭고 고립된 느낌, 의무적인 사회적 거리두기는 많은 사람들이 긴장을 풀기 위해 의존하는 사회적 지원 시스템을 제거함으로써 그 느낌을 증가시키고 있습니다. 기술 기반 참여 솔루션은 상담원이 동료와 다시 연결되어 많은 사람들이 갈망하는 인간 관계를 다시 만들어 스트레스를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
CxEngage Scoreboard에는 상담원이 컨택 센터에서 일할 때 가졌던 연결과 더 유사한 상호 작용 방법을 제공하는 채팅, 조직 공지 사항 및 설문 조사와 같은 메시징 옵션이 포함되어 있습니다. 성과 관리 대시보드는 에이전트가 성과가 조직의 KPI(핵심 성과 지표)까지 측정되는 방법을 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
게임화 옵션은 또한 더 강력한 공동체 의식을 촉진할 수 있습니다. 모든 사람은 자신이 하는 일이 중요하다고 느끼기를 원합니다., 집에서 일하는 상담원은 자신의 업무를 물리적으로 감독할 사람이 없기 때문에 눈치채지 못하는 것처럼 느낄 수 있습니다. 성능 목표를 게임화하여 만든 경쟁은 즉시 에이전트의 행동이 중요한 환경을 만듭니다. 또한 많은 사람들에게 경쟁은 재미있고, 이는 오늘날 우리 시대에 널리 퍼져 있는 스트레스와 두려움의 균형을 맞추는 데 도움이 됩니다.
소속감을 만들면 고립으로 인해 증가하는 스트레스 수준이 줄어들고 고객 문제를 해결할 권한이 있다고 느끼는 상담원 고객 경험을 최적화합니다.
도움이 되는 리소스 및 경험
당사의 리소스 허브에는 상담원의 참여도, 만족도, 생산성을 유지하는 데 도움이 되는 전자책과 가이드가 포함되어 있습니다. 매우 효과적인 컨택 센터 리더의 7가지 습관. 위기 상황에서 컨택 센터가 번창하도록 도울 수 있는 Serenova 도구에 대한 자세한 내용은 당사에 문의하십시오. 데모.
