Les centres de contact s'efforcent toujours de trouver des moyens de soutenir les agents de travail à domicile (WFH) face au coronavirus et à la propagation rapide de l'épidémie de COVID-19. Ce passage au télétravail est impératif pour la santé de vos agents, et la seule façon de le faire rapidement et efficacement, à long terme, est d'utiliser une solution cloud.
Avec Serenova Réponse rapide CxEngage programme, les centres de contact peuvent tirer parti d'une solution cloud dans les 48 heures. Les agents pourront travailler depuis la sécurité de leur domicile tout en gérant l'augmentation exponentielle du volume d'appels qui se produit dans tous les secteurs.
CxEngage de Serenova solution de centre de contact cloud va au-delà du simple déplacement des agents d'un siège dans le centre de contact vers un siège à leur domicile. Il fournit des outils et des fonctionnalités qui permettent aux agents de votre centre de contact de travailler en toute sécurité et de manière productive à long terme. En conséquence, vous pouvez maintenir continuité de l'activité au milieu de la crise du COVID-19 et au-delà.
L'une de ces fonctionnalités, CxEngage Scoreboard, fournit aux superviseurs des centres de contact un outil pour gérer efficacement une main-d'œuvre distante en gardant les agents concentrés et engagés. Cela permet d'offrir des expériences client positives pendant cette période de stress et d'incertitude.
Diriger une équipe de la FMH dans l'incertitude
Le passage au travail à domicile nécessitera des ajustements majeurs pour les agents et les superviseurs qui ont l'habitude de travailler ensemble sous un même toit. Les agents rechercheront un leadership réactif et le tableau de bord CxEngage peut les aider.
Les tableaux de bord de performance en temps réel créent un lien direct entre le niveau exécutif et les agents. Ces tableaux de bord affichent des indicateurs de performance familiers qui fournissent des conseils aux agents sur comment ils contribuent à la santé et à l'avenir de l'entreprise. Les analyses fournissent une meilleure expérience d'agent avec un sentiment de contrôle sur leur environnement et qu'ils se sentent plus en sécurité quant à l'avenir et à leurs propres contributions.
Gérer la performance d'une équipe distante
Une main-d'œuvre habituée à se rencontrer et à recevoir des commentaires en personne sera aux prises avec la perte de connectivité qui accompagne le travail à domicile. Les réunions régulières sont annulées. Les superviseurs ne peuvent pas s'arrêter au bureau d'un agent avec un commentaire rapide. Les agents ne peuvent pas retrouver un superviseur dans leur bureau ou signaler quelqu'un pour une aide immédiate.
Le tableau de bord CxEngage comprend des fonctionnalités de coaching automatisé qui peuvent relever ce défi. Ces outils avertissent les superviseurs lorsque les performances chutent en dessous des objectifs fixés pour un agent. Les analyses indiquent aux superviseurs exactement où un agent est en deçà afin que les commentaires sont à la fois opportuns et personnalisés.
Des corrections de trajectoire en temps réel, immédiates et personnalisées créent une équipe de centre de contact qualifiée qui peut offrir une meilleure expérience client grâce à une formation centre de contact, où qu'ils se trouvent et malgré une crise mondiale.
Atténuer les effets néfastes de l'isolement nuit à la santé
L'engagement des employés a longtemps été discuté en termes de coûts associés au recrutement et à la rétention. Bien que le coût soit toujours pertinent, l'engagement joue un rôle encore plus important dans la santé à long terme de votre personnel alors que vous traversez cette crise mondiale.
Les agents qui allaient au centre de contactet se retrouvent désormais isolés chez eux. Peut-être essaient-ils de jongler avec les besoins d'une famille en plus de répondre aux obligations de leur travail. Combiné avec la nécessité de travailler plus d'heures en raison de l'augmentation du volume d'appels, de nombreux agents ont du mal à équilibrer cette nouvelle structure de travail avec l'anxiété concernant le bien-être de la famille et leurs finances personnelles.
Le burnout est un danger aussi réel pour les salariés à domicile comme c'est le cas pour ceux qui travaillent sur place, et avec des familles entières à qui on dit de rester à la maison, ce potentiel augmente. Les employés ne sont plus en mesure de séparer travail et vie personnelle. Les nouvelles les couvrent de ce qui les stresse, et la déconnexion de leur ancienne normalité a jeté les mécanismes d'adaptation par la fenêtre.
Les organisations qui ne trouvent pas de moyen d'aider les employés à naviguer dans le stress associé à un isolement soudain seront confrontés à une augmentation de l'attrition, à une faible satisfaction client ou aux deux. Et dans certaines industries, cela aura des effets catastrophiques sur les clients et l'entreprise. Aujourd'hui plus que jamais, il est crucial de trouver des moyens de maintenir l'engagement et la motivation des agents.
Connecter une main-d'œuvre distante
Il est important d'aider les agents à se concentrer sur les comportements qui mènent au succès. En utilisant des tableaux de bord de performances en temps réel dans CxEngage Scoreboard, les responsables et les superviseurs peuvent comparer les performances des agents pour voir l'impact des conditions changeantes sur les mesures établies. Des ajustements peuvent être effectués immédiatement si nécessaire, rassurant et connectant avec les agents distants tout en les gardant productifs.
La gamification est un autre moyen de garder les agents motivés et engagés. Les outils de gamification de CxEngage Scoreboard impliquent des agents de la même manière qu'un jeu vidéo ou un réseau social. Les agents voient comment leurs performances se comparent à celles des autres et s'adaptent en conséquence. La concurrence, les avatars personnalisables et la concentration sur les tâches aident les agents à trouver un rythme dans leur travail, procurant une satisfaction et un engagement durables.
Les outils de messagerie permettent aux agents de discuter entre eux, et bien que ce ne soit pas la même chose que de se réunir dans la salle de pause, cela peut réduire le sentiment d'isolement et améliorer le bien-être de votre personnel à domicile tout en maintenant une expérience client positive et continuité de l'activité.
Il ne fait aucun doute que la sécurité de votre personnel nécessite de passer à une solution de centre de contact basée sur le cloud. Mais le changement créera un nouvel ensemble de défis pour votre organisation. Des outils comme CxEngage Scoreboard peuvent vous aider à traverser la tempête et à bâtir une organisation plus solide avec des agents engagés prêts à offrir une expérience client exceptionnelle maintenant et bien après COVID-19, qu'ils soient de retour dans votre centre de contact ou qu'ils travaillent à domicile.
