Yhteyskeskukset etsivät edelleen tapoja tukea kotityötä (WFH) koronaviruksen ja nopeasti leviävän COVID-19-epidemian edessä. Tämä siirtyminen WFH:hen on välttämätön agenttisi terveyden kannalta, ja ainoa tapa tehdä se nopeasti ja tehokkaasti – pitkällä aikavälillä – on pilviratkaisu.
Serenovan kanssa CxEngage Rapid Response ohjelman avulla yhteyskeskukset voivat hyödyntää pilviratkaisua 48 tunnin sisällä. Agentit voivat työskennellä kotinsa turvallisuudesta käsin samalla kun he käsittelevät puhelumäärien eksponentiaalista kasvua eri toimialoilla.
Serenovan CxEngage pilviyhteyskeskusratkaisu ulottuu pidemmälle kuin vain agenttien siirtäminen yhteyskeskuksen paikalta omaan kotiinsa. Se tarjoaa työkaluja ja ominaisuuksia, jotka pitävät yhteyskeskuksen edustajat työssä turvallisesti ja tuottavasti pitkällä aikavälillä. Tämän seurauksena voit ylläpitää liiketoiminnan jatkuvuus COVID-19-kriisin keskellä ja sen jälkeen.
Yksi näistä ominaisuuksista, CxEngage Scoreboard, tarjoaa yhteyskeskuksen esimiehille työkalun etätyövoiman tehokkaaseen hallintaan pitämällä agentit keskittyneinä ja sitoutuneina. Tämä auttaa tarjoamaan positiivisia asiakaskokemuksia tänä stressin ja epävarmuuden aikana.
WFH-tiimin johtaminen epävarmuuden läpi
Kotityöskentelyyn siirtyminen vaatii suuria sopeutuksia agenteilta ja esimiehiltä, jotka ovat tottuneet työskentelemään saman katon alla. Agentit etsivät reagoivaa johtajuutta, ja CxEngage Scoreboard voi auttaa.
Reaaliaikaiset suorituskyvyn hallintapaneelit luovat suoran linkin johtotasolta agenteille. Näillä kojelaudoilla on tuttuja suorituskykyindikaattoreita, jotka antavat agenteille ohjeita miten he edistävät yrityksen terveyttä ja tulevaisuutta. Analytiikka tarjoaa paremman agenttikokemusta hallitsevat ympäristöään ja saavat heidät tuntemaan olonsa turvallisemmaksi tulevaisuuden ja oman panoksensa suhteen.
Etätiimin suorituskyvyn hallinta
Työvoima, joka on tottunut tapaamaan ja vastaanottamaan palautetta henkilökohtaisesti, kamppailee kotityöskentelyn aiheuttamien yhteyksien katoamisen kanssa. Säännölliset kokoukset on peruttu. Esimiehet eivät voi pysähtyä agentin pöydälle nopealla kommentilla. Agentit eivät voi jäljittää esimiestä toimistossaan tai ilmoittaa ketään välittömän avun saamiseksi.
CxEngage Scoreboard sisältää automatisoituja valmennusominaisuuksia, jotka voivat vastata tähän haasteeseen. Nämä työkalut kehottavat valvojia, kun suorituskyky putoaa agentille asetettujen tavoitteiden alapuolelle. Analyysi kertoo esimiehille tarkalleen, missä agentti epäonnistuu palaute on ajankohtaista ja yksilöllistä.
Reaaliaikaiset, välittömät ja henkilökohtaiset kurssikorjaukset rakentavat ammattitaitoisen yhteyskeskustiimin, joka voi tarjota paremman asiakaskokemuksen johdonmukaisella tavalla yhteyskeskuksen koulutusriippumatta siitä, missä ne sijaitsevat – ja maailmanlaajuisesta kriisistä huolimatta.
Tullien vähentäminen eristäytyy terveydelle
Työntekijöiden sitoutumisesta on pitkään keskusteltu rekrytointiin ja säilyttämiseen liittyvistä kustannuksista. Vaikka kustannukset ovat edelleen merkityksellisiä, sitoutumisella on entistä suurempi rooli työvoimasi terveyden kannalta pitkällä aikavälillä, kun navigoit tässä maailmanlaajuisessa kriisissä.
Agentit, jotka olivat menossa yhteyskeskukseen, joutuvat nyt eristyksiin kotoa. Ehkä he yrittävät pohtia perheen tarpeita sen lisäksi, että he täyttävät työnsä velvoitteet. Yhdessä tarve työskennellä enemmän tunteja lisääntyneen puhelumäärän vuoksi, monet agentit kamppailevat tasapainottaakseen tätä uutta työrakennetta perheen hyvinvoinnista ja henkilökohtaisesta raha-asioistaan huolestuneena.
Burnout on yhtä todellinen vaara kotona työskenteleville koska ne, jotka työskentelevät paikan päällä, ja kun kokonaisia perheitä käsketään pysymään kotona, tämä potentiaali kasvaa. Työntekijät eivät enää pysty erottamaan työ- ja yksityiselämäänsä. Uutiset peittävät heidät juuri sillä, mikä aiheuttaa stressiä, ja irtautuminen vanhasta normaalista on heittänyt selviytymismekanismit ulos ikkunasta.
Organisaatiot, jotka eivät löydä tapaa auttaa työntekijöitä navigoimaan äkilliseen eristäytymiseen liittyvät stressit joutuu kohtaamaan lisääntynyttä kulumista, huonoa asiakastyytyväisyyttä tai molempia. Ja joillakin toimialoilla tällä on katastrofaalisia vaikutuksia sekä asiakkaille että yritykselle. Nyt enemmän kuin koskaan on ratkaisevan tärkeää löytää tapoja pitää agentit sitoutuneina ja motivoituina.
Etätyövoiman yhdistäminen
On tärkeää auttaa agentteja keskittymään käyttäytymiseen, joka johtaa menestykseen. Käyttämällä CxEngage Scoreboardin reaaliaikaisia suorituskyvyn hallintapaneeleja johtajat ja valvojat voivat vertailla agenttien suorituskykyä nähdäkseen muuttuvien olosuhteiden vaikutuksen vakiintuneisiin mittareihin. Säädöt voidaan tehdä välittömästi tarvittaessa, mikä rauhoittaa ja muodostaa yhteyden etäagenttien kanssa pitäen samalla ne tuottavina.
Pelillistäminen on toinen tapa pitää agentit motivoituneina ja sitoutuneina. CxEngage Scoreboardin pelillistämistyökalut ottavat agentit mukaan samalla tavalla kuin videopeli tai sosiaalinen media. Agentit näkevät, kuinka heidän suorituskykynsä on verrattuna muihin, ja mukautuvat sen mukaan. Kilpailu, mukautettavat avatarit ja tehtävien keskittyminen auttavat agentteja löytämään kulkua työssään ja tarjoavat kestävää tyydytystä ja sitoutumista.
Viestintätyökalujen avulla agentit voivat keskustella toistensa kanssa, ja vaikka se ei ole sama asia kuin tapaaminen taukohuoneessa, se voi vähentää eristyneisyyden tunnetta ja parantaa kotona työskentelevien työntekijöiden hyvinvointia säilyttäen samalla positiivisen asiakaskokemuksen ja toiminnan jatkuvuus.
Ei ole epäilystäkään siitä, että työvoimasi turvallisuus edellyttää siirtymistä pilvipohjaiseen yhteyskeskusratkaisuun. Mutta muutos luo uusia haasteita organisaatiollesi. CxEngage Scoreboardin kaltaiset työkalut voivat auttaa selviytymään myrskystä ja rakentamaan vahvempi organisaatio sitoutuneiden agenttien kanssa, jotka ovat valmiita tarjoamaan poikkeuksellisen asiakaskokemuksen nyt ja pitkään COVID-19:n jälkeen – riippumatta siitä, ovatko he palanneet yhteyskeskukseen vai työskentelevätkö he kotoa käsin.
