콜센터는 여전히 코로나바이러스와 빠르게 확산되는 COVID-19 발생에 직면한 재택근무(WFH) 요원을 지원할 방법을 찾기 위해 안간힘을 쓰고 있습니다. 이러한 WFH로의 전환은 상담원의 상태를 유지하는 데 필수적이며 장기적으로 이를 빠르고 효과적으로 수행할 수 있는 유일한 방법은 클라우드 솔루션을 이용하는 것입니다.
세레노바와 함께 CxEngage 신속한 대응 프로그램을 통해 컨택 센터는 48시간 이내에 클라우드 솔루션을 활용할 수 있습니다. 에이전트는 산업 전반에서 발생하는 기하급수적으로 증가하는 통화량을 처리하면서 집에서 안전하게 일할 수 있습니다.
세레노바의 CxEngage 클라우드 컨택센터 솔루션 컨택 센터에 있는 상담원을 집에 있는 상담원으로 단순히 이동시키는 것 이상입니다. 컨택 센터 상담원이 안전하고 생산적으로 장기간 작업할 수 있도록 하는 도구와 기능을 제공합니다. 결과적으로 유지할 수 있습니다. 비즈니스 연속성 COVID-19 위기와 그 이후.
이러한 기능 중 하나인 CxEngage Scoreboard는 상담원의 집중과 참여를 유지하여 원격 인력을 효과적으로 관리할 수 있는 도구를 컨택 센터 감독자에게 제공합니다. 이렇게 하면 이 스트레스와 불확실성의 시기에 긍정적인 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
불확실성 속에서 WFH 팀 이끌기
재택 근무로 전환하려면 한 지붕 아래에서 함께 일하는 데 익숙한 상담원과 감독관에게 큰 조정이 필요합니다. 상담원은 반응이 빠른 리더십을 원할 것이며 CxEngage Scoreboard가 도움이 될 수 있습니다.
실시간 성능 대시보드는 경영진 수준에서 상담원까지 직접 연결됩니다. 이러한 대시보드는 상담원에게 다음과 같은 지침을 제공하는 친숙한 성과 지표를 표시합니다. 그들이 비즈니스의 건강과 미래에 어떻게 기여하고 있는지. 분석은 더 나은 에이전트 경험 환경에 대한 통제력을 가지고 미래와 자신의 기여에 대해 더 안심할 수 있도록 합니다.
원격 팀의 성과 관리
직접 만나서 피드백을 받는 데 익숙한 인력은 재택 근무로 인한 연결 손실로 어려움을 겪을 것입니다. 정기모임은 취소합니다. 슈퍼바이저는 빠른 코멘트로 상담원의 책상에 들를 수 없습니다. 상담원은 사무실에서 감독자를 추적하거나 즉시 도움이 필요한 사람을 표시할 수 없습니다.
CxEngage Scoreboard에는 이 문제를 해결할 수 있는 자동화된 코칭 기능이 포함되어 있습니다. 이러한 도구는 성능이 에이전트에 대해 설정된 목표 아래로 떨어지면 감독자에게 메시지를 표시합니다. 분석은 상담원이 부족한 부분을 감독자에게 정확하게 알려줍니다. 피드백은 시의적절하고 개별적입니다..
실시간, 즉각적이고 개인화된 과정 수정을 통해 일관된 방식으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 숙련된 컨택 센터 팀을 구축합니다. 컨택 센터 교육, 그들이 어디에 있든, 그리고 세계적인 위기에도 불구하고 말입니다.
통행료 격리를 완화하면 건강이 좋아집니다.
직원 참여는 채용 및 유지와 관련된 비용 측면에서 오랫동안 논의되어 왔습니다. 비용은 여전히 관련이 있지만 이 글로벌 위기를 헤쳐 나갈 때 직원의 장기적인 건강에 참여는 훨씬 더 큰 역할을 합니다.
컨택 센터에 들어가던 상담원은 이제 집에서 고립된 자신을 발견하게 됩니다. 아마도 그들은 직업의 의무를 충족시키는 것 외에도 가족의 필요를 저글링하려고 노력하고 있을 것입니다. 늘어난 통화량으로 인해 더 많은 시간을 일해야 하는 필요성과 함께 많은 상담원은 이 새로운 업무 구조와 가족의 안녕 및 개인 재정에 대한 불안 사이에서 균형을 맞추는 데 어려움을 겪고 있습니다.
번 아웃은 재택 근무자에게 실질적인 위험입니다. 현장에서 일하는 사람들과 온 가족이 집에 머물라는 지시를 받으면 그 가능성이 높아집니다. 직원들은 더 이상 업무와 개인 생활을 분리할 수 없습니다. 뉴스는 그들에게 스트레스를 유발하는 바로 그 일로 그들을 뒤덮고, 그들의 예전 정상과의 단절은 대처 메커니즘을 창 밖으로 던져 버렸습니다.
직원이 문제를 탐색하도록 도울 방법을 찾을 수 없는 조직 갑작스러운 고립과 관련된 스트레스 감소 증가, 낮은 고객 만족도 또는 두 가지 모두에 직면하게 됩니다. 그리고 일부 산업에서는 이것이 고객과 비즈니스 모두에 치명적인 영향을 미칠 것입니다. 이제 그 어느 때보다도 상담원의 참여와 동기를 유지하는 방법을 찾는 것이 중요합니다.
원격 인력 연결
상담원이 성공으로 이끄는 행동에 집중하도록 돕는 것이 중요합니다. CxEngage Scoreboard의 실시간 성과 대시보드를 활용하여 관리자와 감독자는 상담원 성과를 비교하여 조건 변화가 기존 지표에 미치는 영향을 확인할 수 있습니다. 필요한 경우 즉시 조정할 수 있으므로 생산성을 유지하면서 원격 에이전트를 안심시키고 연결할 수 있습니다.
게임화는 상담원의 동기 부여와 참여를 유지하는 또 다른 방법입니다. CxEngage Scoreboard의 게임화 도구에는 비디오 게임이나 소셜 미디어와 거의 같은 방식으로 에이전트가 참여합니다. 상담원은 자신의 성과를 다른 사람과 비교하여 보고 그에 따라 조정합니다. 경쟁, 사용자 정의 가능한 아바타 및 작업 초점은 상담원이 작업 흐름을 찾도록 도와 지속적인 만족과 참여를 제공합니다.
메시징 도구를 사용하면 상담원이 서로 채팅할 수 있으며 휴게실에서 만나는 것과 같지는 않지만 긍정적인 고객 경험을 유지하면서 고립감을 줄이고 재택 근무자의 복지를 개선할 수 있습니다. 비즈니스 연속성.
인력의 안전을 위해 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션으로 전환해야 한다는 데는 의심의 여지가 없습니다. 그러나 이러한 변화는 조직에 새로운 일련의 과제를 안겨줄 것입니다. CxEngage Scoreboard와 같은 도구를 사용하면 폭풍을 이겨내고 COVID-19 이후에도 탁월한 고객 경험을 제공할 준비가 된 참여 상담원과 함께 더 강력한 조직을 구축할 수 있습니다. 상담원이 콜센터로 돌아왔든 재택근무를 하든 관계없이 말입니다.
