Kontaktcenter kämpar fortfarande för att hitta sätt att stödja anställda hemifrån (WFH) inför coronaviruset och det snabbt spridande utbrottet av covid-19. Denna flytt till WFH är absolut nödvändig för hälsan hos dina agenter, och det enda sättet att göra det snabbt och effektivt – långsiktigt – är genom en molnlösning.
Med Serenovas CxEngage Rapid Response program kan kontaktcenter utnyttja en molnlösning inom 48 timmar. Agenter kommer att kunna arbeta från säkerheten i sina hem samtidigt som de hanterar den exponentiella ökningen av samtalsvolymen som sker inom olika branscher.
Serenovas CxEngage molnkontaktcenterlösning går utöver att bara flytta agenter från en plats i kontaktcentret till en i sitt eget hem. Den tillhandahåller verktyg och funktioner som håller dina kontaktcentermedarbetare att arbeta säkert och produktivt under lång tid. Som ett resultat kan du underhålla kontinuitet i verksamheten mitt i covid-19-krisen och därefter.
En av dessa funktioner, CxEngage Scoreboard, ger handledare för kontaktcenter ett verktyg för att effektivt hantera en distanserad arbetsstyrka genom att hålla agenterna fokuserade och engagerade. Att göra det hjälper till att leverera positiva kundupplevelser under denna tid av stress och osäkerhet.
Att leda ett WFH-lag genom osäkerhet
Övergången till att arbeta hemifrån kommer att kräva stora anpassningar för agenter och arbetsledare som är vana vid att arbeta tillsammans under ett tak. Agenter kommer att leta efter lyhört ledarskap, och CxEngage Scoreboard kan hjälpa till.
Prestandapaneler i realtid skapar en direktlänk från chefsnivå ner till agenter. Dessa instrumentpaneler visar välbekanta prestandaindikatorer som ger vägledning till agenter om hur de bidrar till verksamhetens hälsa och framtid. Analysen ger en bättre agent erfarenhet med en känsla av kontroll över sin omgivning och få dem att känna sig säkrare inför framtiden och sina egna bidrag.
Hantera prestanda för ett fjärrteam
En arbetsstyrka som är van vid att träffa och ta emot feedback personligen kommer att kämpa med förlusten av anslutningar som kommer med att arbeta hemifrån. Regelbundna möten ställs in. Arbetsledare kan inte stanna vid en agents skrivbord med en snabb kommentar. Agenter kan inte spåra en handledare på sitt kontor eller flagga någon för omedelbar hjälp.
CxEngage Scoreboard innehåller automatiserade coachningsfunktioner som kan möta denna utmaning. Dessa verktyg uppmanar handledare när prestanda sjunker under de mål som satts upp för en agent. Analytics berättar för handledare exakt var en agent kommer till korta så att feedback är både aktuell och individuell.
Realtids, omedelbara och personliga kurskorrigeringar bygger ett skickligt kontaktcenterteam som kan leverera en bättre kundupplevelse genom konsekvent kontaktcenterutbildning, oavsett var de befinner sig – och trots en global kris.
Att mildra avgiftsisoleringen tar på hälsan
Medarbetarengagemang har länge diskuterats i termer av kostnader förknippade med rekrytering och behålla. Även om kostnaden fortfarande är relevant spelar engagemanget en ännu större roll för din arbetsstyrkas långsiktiga hälsa när du navigerar i den här globala krisen.
Agenter som skulle in på kontaktcentret befinner sig nu isolerade hemma. Kanske försöker de jonglera med en familjs behov utöver att uppfylla skyldigheterna i sina jobb. I kombination med behovet av att arbeta fler timmar på grund av ökad samtalsvolym, kämpar många agenter för att balansera denna nya arbetsstruktur med oro för familjens välbefinnande och deras personliga ekonomi.
Utbrändhet är en lika stor fara för anställda i hemmet eftersom det är för dem som arbetar på plats, och med hela familjer som uppmanas att stanna hemma, ökar potentialen. De anställda kan inte längre separera arbete och privatliv. Nyheterna täcker dem med just det som orsakar dem stress, och frånkopplingen från deras gamla normala har kastat hanteringsmekanismer ut genom fönstret.
Organisationer som inte kan hitta ett sätt att hjälpa anställda att navigera påfrestningar i samband med plötslig isolering kommer att möta ökad avgång, dålig kundnöjdhet eller både och. Och i vissa branscher kommer detta att få katastrofala effekter på både kunder och verksamheten. Nu, mer än någonsin, är det avgörande att hitta sätt att hålla agenterna engagerade och motiverade.
Ansluta en fjärranställd arbetsstyrka
Det är viktigt att hjälpa agenter att fokusera på de beteenden som leder till framgång. Genom att använda prestationsinstrumentpaneler i realtid i CxEngage Scoreboard kan chefer och arbetsledare jämföra agenternas prestanda för att se effekten av förändrade förhållanden på etablerade mätvärden. Justeringar kan göras omedelbart där det behövs, lugnande och ansluter till fjärragenter samtidigt som de håller dem produktiva.
Gamification är ett annat sätt att hålla agenter motiverade och engagerade. Spelifieringsverktygen i CxEngage Scoreboard involverar agenter på ungefär samma sätt som ett videospel eller sociala medier. Agenter ser hur deras prestationer kan jämföras med andra och anpassar sig därefter. Konkurrens, anpassningsbara avatarer och uppgiftsfokus hjälper agenter att hitta ett flöde i sitt arbete, vilket ger varaktig tillfredsställelse och engagemang.
Meddelandeverktyg gör det möjligt för agenter att chatta med varandra, och även om det inte är samma sak som att träffas i pausrummet, kan det minska känslan av isolering och förbättra välbefinnandet för din hemmaarbetare samtidigt som de bibehåller en positiv kundupplevelse och kontinuitet i verksamheten.
Det råder ingen tvekan om att säkerheten för din arbetsstyrka kräver ett skifte till en molnbaserad kontaktcenterlösning. Men förändringen kommer att skapa en ny uppsättning utmaningar för din organisation. Verktyg som CxEngage Scoreboard kan hjälpa dig att klara stormen och bygga en starkare organisation med engagerade agenter som är redo att leverera en exceptionell kundupplevelse nu och långt efter COVID-19 – oavsett om de är tillbaka i ditt kontaktcenter eller arbetar hemifrån.
