Centra kontaktowe wciąż starają się znaleźć sposoby na wsparcie agentów pracujących z domu (WFH) w obliczu koronawirusa i szybko rozprzestrzeniającej się epidemii COVID-19. To przejście do WFH jest konieczne dla zdrowia Twoich agentów, a jedynym sposobem na szybkie i skuteczne – długoterminowe – jest rozwiązanie w chmurze.
Z Serenovą Szybka reakcja CxEngage programu, centra kontaktowe mogą wykorzystać rozwiązanie chmurowe w ciągu 48 godzin. Agenci będą mogli pracować bezpiecznie w swoich domach, jednocześnie radząc sobie z wykładniczym wzrostem liczby połączeń, który ma miejsce w różnych branżach.
CxEngage Serenovej rozwiązanie centrum kontaktowego w chmurze wykracza poza zwykłe przeniesienie agentów z miejsca w contact center do miejsca we własnym domu. Zapewnia narzędzia i funkcje, dzięki którym Twoi agenci Contact Center pracują bezpiecznie i wydajnie przez długi czas. W rezultacie możesz utrzymać ciągłości działania w czasie kryzysu związanego z COVID-19 i nie tylko.
Jedna z tych funkcji, CxEngage Scoreboard, zapewnia kierownikom centrów kontaktowych narzędzie do efektywnego zarządzania zdalną siłą roboczą poprzez utrzymywanie skupienia i zaangażowania agentów. Takie postępowanie pomaga zapewnić pozytywne doświadczenia klientów w tym czasie stresu i niepewności.
Prowadzenie zespołu WFH przez niepewność
Przejście na pracę z domu będzie wymagało poważnych dostosowań dla agentów i przełożonych, którzy są przyzwyczajeni do wspólnej pracy pod jednym dachem. Agenci będą szukać elastycznych przywódców, a tablica wyników CxEngage może w tym pomóc.
Pulpity nawigacyjne wydajności w czasie rzeczywistym tworzą bezpośrednie łącze od poziomu wykonawczego do agentów. Te pulpity nawigacyjne wyświetlają znane wskaźniki wydajności, które zapewniają agentom wskazówki dotyczące w jaki sposób przyczyniają się do kondycji i przyszłości firmy. Analityka zapewnia lepsze doświadczenie agenta z poczuciem kontroli nad swoim środowiskiem i sprawiają, że czują się bezpieczniej o przyszłość i własny wkład.
Zarządzanie wydajnością zdalnego zespołu
Pracownicy, którzy są przyzwyczajeni do osobistych spotkań i otrzymywania informacji zwrotnych, będą zmagać się z utratą łączności, która towarzyszy pracy z domu. Regularne spotkania są odwołane. Przełożeni nie mogą zatrzymać się przy biurku agenta z krótkim komentarzem. Agenci nie mogą wyśledzić przełożonego w swoim biurze ani zgłosić kogoś do natychmiastowej pomocy.
Tablica wyników CxEngage zawiera zautomatyzowane funkcje coachingu, które mogą sprostać temu wyzwaniu. Narzędzia te informują przełożonych, gdy wydajność spada poniżej celów określonych dla agenta. Analityka mówi przełożonym dokładnie, gdzie agent się nie udaje informacje zwrotne są zarówno terminowe, jak i zindywidualizowane.
Natychmiastowe i spersonalizowane korekty kursów w czasie rzeczywistym budują wykwalifikowany zespół contact center, który może zapewnić lepszą obsługę klienta poprzez spójność szkolenie contact center, bez względu na to, gdzie się znajdują — i pomimo globalnego kryzysu.
Łagodzenie izolacji poboru opłat odbija się na zdrowiu
O zaangażowaniu pracowników mówi się od dawna w kategoriach kosztów związanych z rekrutacją i retencją. Podczas gdy koszty są nadal istotne, zaangażowanie odgrywa jeszcze większą rolę w długoterminowym zdrowiu Twoich pracowników podczas radzenia sobie z globalnym kryzysem.
Agenci, którzy wchodzili do centrum kontaktowego, są teraz odizolowani w domu. Być może próbują pogodzić potrzeby rodziny z obowiązkami wynikającymi z pracy. W połączeniu z koniecznością przepracowania większej liczby godzin z powodu zwiększonej liczby połączeń, wielu agentów ma trudności ze zrównoważeniem tej nowej struktury pracy z obawą o dobro rodziny i finanse osobiste.
Wypalenie jest równie realnym zagrożeniem dla pracowników domowych podobnie jak w przypadku osób pracujących na miejscu i gdy całym rodzinom nakazuje się pozostać w domu, potencjał ten wzrasta. Pracownicy nie są już w stanie oddzielić życia zawodowego od prywatnego. Wiadomości otulają ich dokładnie tym, co powoduje ich stres, a odłączenie od ich dawnej normalności wyrzuciło mechanizmy radzenia sobie przez okno.
Organizacje, które nie mogą znaleźć sposobu, aby pomóc pracownikom poruszać się po stres związany z nagłą izolacją stanie w obliczu zwiększonego ścierania, niskiego zadowolenia klientów lub obu. A w niektórych branżach będzie to miało katastrofalne skutki zarówno dla klientów, jak i firmy. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, kluczowe znaczenie ma znalezienie sposobów na utrzymanie zaangażowania i motywacji agentów.
Łączenie pracowników zdalnych
Ważne jest, aby pomóc agentom skupić się na zachowaniach, które prowadzą do sukcesu. Wykorzystując pulpity nawigacyjne wydajności w czasie rzeczywistym w CxEngage Scoreboard, menedżerowie i przełożeni mogą porównywać wydajność agentów, aby zobaczyć wpływ zmieniających się warunków na ustalone wskaźniki. Korekty można wprowadzać natychmiast w razie potrzeby, uspokajając i łącząc zdalnych agentów, jednocześnie utrzymując ich produktywność.
Grywalizacja to kolejny sposób na utrzymanie motywacji i zaangażowania agentów. Narzędzia grywalizacji w CxEngage Scoreboard angażują agentów w taki sam sposób, jak gra wideo lub media społecznościowe. Agenci widzą, jak ich wydajność wypada w porównaniu z innymi i odpowiednio się dostosowują. Rywalizacja, konfigurowalne awatary i koncentracja na zadaniach pomagają agentom znaleźć płynność w ich pracy, zapewniając trwałą satysfakcję i zaangażowanie.
Narzędzia do przesyłania wiadomości umożliwiają agentom czatowanie między sobą i chociaż nie jest to to samo, co spotkanie w pokoju socjalnym, może zmniejszyć poczucie izolacji i poprawić samopoczucie pracowników w domu, przy jednoczesnym utrzymaniu pozytywnego doświadczenia klienta i ciągłości działania.
Nie ma wątpliwości, że bezpieczeństwo Twoich pracowników wymaga przejścia na rozwiązanie contact center oparte na chmurze. Ale zmiana stworzy nowy zestaw wyzwań dla Twojej organizacji. Narzędzia takie jak CxEngage Scoreboard mogą pomóc Ci przetrwać burzę i zbudować silniejszą organizację z zaangażowanymi agentami, którzy są gotowi zapewnić wyjątkową obsługę klienta teraz i długo po COVID-19 — niezależnie od tego, czy są z powrotem w Twoim centrum kontaktowym, czy pracują z domu.
