Une combinaison innovante de technologies et de services pilotés par l'IA fera évoluer le centre d'appels, réduira les coûts et améliorera l'expérience client globale
Lifesize, un innovateur mondial des solutions de communication d'entreprise immersives, a annoncé aujourd'hui un partenariat stratégique avec Omilie, un fournisseur mondial de solutions d'intelligence artificielle conversationnelle. Le nouveau partenariat et l'intégration augmenteront les opportunités d'automatisation pour les organisations utilisant Lifesize CxEngage plate-forme de centre de contact cloud, résultant en une expérience client omnicanal améliorée tout en débloquant des économies importantes pour les responsables de centre de contact.
Selon ContactBabel, 65 % des interactions entrantes du centre de contact sont toujours effectuées par téléphone avec un agent en direct, tandis que seulement 10.1 % ont été transférées avec succès vers le libre-service par téléphone. La plupart des centres de contact des grandes entreprises reçoivent entre 50 et 100 millions d'appels par an. Depuis le début de la pandémie mondiale, les organisations ont connu une augmentation des volumes d'appels entrants et ont eu du mal à répondre à l'augmentation de la demande de service client.
« Chez Lifesize, nous reconnaissons qu'un service client de qualité commence et se termine souvent par le centre de contact, et est largement influencé par la première interaction client avec une marque », a déclaré Andy Bird, directeur de la gestion des produits pour les solutions de centre de contact chez Lifesize. "A Omilia, nous sommes ravis d'avoir un véritable partenaire avec une technologie innovante pour garantir que ces premières interactions sont des éléments de base positifs pour l'expérience client globale et un résultat net plus défendable."
« Notre partenariat avec Lifesize témoigne de notre engagement à rendre la technologie d'IA conversationnelle avancée plus accessible », a déclaré Dimitris Vassos, PDG d'Omilia. « Les entreprises qui utilisent la plate-forme cloud Lifesize CxEngage peuvent désormais offrir une expérience de service client qui facilite l'engagement avec un agent virtuel tout en réduisant considérablement les coûts. La combinaison de nos capacités uniques de compréhension du langage naturel, d'un moteur de reconnaissance vocale de pointe et d'une plateforme de gestion de dialogue omnicanal fait progresser notre secteur, et nous sommes fiers d'apporter la valeur de nos solutions aux clients Lifesize.
Les appels mal acheminés et les transferts de clients entre les agents du centre d'appels peuvent coûter aux entreprises jusqu'à 2 millions de dollars par an. Associés aux capacités d'intelligence artificielle conversationnelle d'Omilia, les centres de contact de la plate-forme CxEngage seront en mesure d'évaluer plus rapidement les besoins des clients entrants et d'acheminer les appels vers des agents humains qualifiés. Un traitement efficace des appels entrants des clients améliorera considérablement l'expérience client et réduira le nombre d'appels mal acheminés, contribuant ainsi à des économies de coûts.
Omilia propose un assistant virtuel alimenté par l'IA qui se concentre sur les tâches de service client, maximisant l'automatisation et le libre-service, et acheminant les clients vers l'agent de service client approprié de la manière la plus naturelle et la plus efficace possible. Ces interactions client automatisées prennent vie via la réponse vocale interactive (IVR), les chatbots Web, les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie.
La compréhension du langage naturel basée sur l'IA d'Omilia est localisée dans 24 langues et peut être personnalisée dans différents secteurs, notamment les services financiers, l'assurance, la santé, les services publics, les voyages, la vente au détail et la restauration. Grâce à ce partenariat, Omilia's biométrie vocale peut également être déployé pour authentifier l'identité de l'appelant en fonction des modèles vocaux au sein du système IVR, ce qui offre une expérience d'appel plus transparente, élimine la fraude et réduit le temps passé au téléphone.
Pour en savoir plus sur la manière dont Lifesize et Omilia optimisent ensemble le service client des centres de contact, rendez-vous sur https://www.lifesize.com/en/cloud-contact-center/cxengage-app-store..
Lifesize sera présent à l'ICMI Contact Center Expo les 13 et 14 octobre. Inscrivez-vous et visitez le stand virtuel Lifesize pour discuter avec notre équipe de ce nouveau partenariat sur https://www.icmi.com/contact-center-expo-conference.
"Le guide Inner Circle du libre-service activé par l'IA (édition américaine)." ContactBabel, 2020.
À propos de Lifesize
Lifesize offre des expériences de communication immersives pour l'entreprise mondiale. Notre suite complémentaire de solutions primées de visioconférence cloud, de collaboration avancée et de centre de contact cloud permet aux organisations d'améliorer la collaboration sur le lieu de travail, d'augmenter la productivité des employés et d'améliorer l'expérience client de n'importe où et de n'importe quel appareil. Pour en savoir plus sur nos solutions reconnues par les analystes et découvrir pourquoi des dizaines de milliers d'organisations de premier plan telles que RBC, l'Université de Yale, Pearson, l'Armée du Salut, Shell Energy et la NASA font confiance à Lifesize pour les communications d'entreprise critiques, rendez-vous sur www.lifesize.com.
Lifesize et le logo Lifesize sont des marques commerciales de Lifesize, Inc. Toutes les autres marques commerciales sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.
À propos d'Omilie
Une combinaison visionnaire de technologie et d'art qui a commencé à partir d'un petit garage en 2002, Omilia abrite maintenant des architectes de solutions, des ingénieurs, des développeurs, des linguistes et des individus qui partagent un objectif : offrir une expérience humaine authentique grâce à la communication virtuelle. Omilia met en œuvre l'intelligence artificielle et la compréhension du langage naturel dans le service client, fournissant des capacités de conversation omnicanal, la reconnaissance vocale et la biométrie vocale pour permettre aux entreprises de transformer et d'améliorer l'expérience de leurs clients. Avec des déploiements de centres d'appels d'agents virtuels conversationnels dans plus de 15 pays à travers le monde, dans plus de 24 langues, Omilia facilite plus d'un milliard d'interactions avec les clients. Les solutions d'Omilia offrent une expérience de communication véritablement sans contrainte et authentique. En savoir plus sur omilia.com.
