Qu’est-ce que c’est?
La possibilité de configurer le SLA pour votre locataire est désormais disponible. En plus de définir le seuil de niveau de service, vous pouvez spécifier comment vous souhaitez que les abandons soient traités dans le SLA :
- Exclure les abandons : Les appels qui sont abandonnés dans le seuil d'abandon sont exclus du calcul du SLA, ou
- Compter les abandons contre SLA : Tout appel abandonné est inclus dans le calcul du SLA car il est considéré comme une opportunité perdue et a un impact négatif sur le SLA.
Détails supplémentaires:
- La configuration SLA peut être visualisée et mise à jour dans l'interface de configuration sous Configuration > Statistiques ou à l'aide de l'API.
- Le SLA ne peut être configuré que pour les locataires. Il ne peut actuellement pas être configuré par file d'attente.
- Il ne peut y avoir qu'un seul SLA défini par locataire à la fois. Les données ne seront capturées que pour leur SLA actuel défini/défini ; par conséquent, les utilisateurs auront la possibilité d'utiliser notre SLA par défaut ou de définir leur propre SLA « configurable ».
- Si vous définissez un nouveau SLA, les rapports en temps réel commenceront à générer des données basées sur le nouveau SLA défini. Les rapports historiques commenceront à capturer/enregistrer des données en fonction du SLA nouvellement défini ; cependant, les statistiques enregistrées précédentes resteront/reflèteront le SLA défini lors de leur capture.
Bon À Savoir
Dans le calcul SLA par défaut, le seuil SLA est de 20 secondes et les abandons qui se produisent en 20 secondes ou moins sont exclus. Le widget de jauge sur les tableaux de bord en temps réel standard représente un objectif d'au moins 80 % des interactions respectant le SLA.
