Qu’est-ce que c’est?
Les statistiques suivantes sont désormais disponibles dans les rapports en temps réel et historiques :
Clients en attente abandonnés : nombre d'interactions au cours desquelles des clients ont abandonné alors qu'ils étaient en attente. Cela inclut si un client est en attente parce qu'une action de transfert ou d'ajout de participant a été initiée ou s'il est explicitement mis en attente par l'agent. Les rapports standard Résumé de l'interaction et Détail de l'interaction incluent désormais les abandons de blocage client.
Agent Customer Hold Abandons : Le nombre d'agents participant à l'interaction lorsqu'un client a abandonné alors qu'il était en attente. Par exemple, s'il y a 3 agents participant à une interaction et que le client se déconnecte alors qu'il est en attente, le nombre d'abandons d'agent client en attente est de 3. Dans un rapport qui affiche des statistiques pour chaque agent, chaque agent de l'interaction aura un agent client en attente. L'abandon comptait pour eux. Les rapports standard Résumé de l'interaction par agent et Détails de l'interaction par agent incluent désormais les abandons de blocage client de l'agent.
Avantages clés)
Fournir une plus grande granularité dans les abandons, donnant aux superviseurs un aperçu supplémentaire du moment et de l'endroit où les abandons se produisent.
Bon À Savoir
- Mise en attente d'un client à l'initiative de l'agent : nombre de fois qu'un agent, qui n'était pas en consultation interne, a mis un client en attente. En d'autres termes, cette statistique est mesurée lorsqu'il n'y a qu'un seul agent qui interagit avec le client et que l'agent met ce client en attente.
- Mises en attente du client : nombre de fois que le client a été mis en attente lors d'une interaction.
Liens clés
Dictionnaire de données
