Lo vedi appena oltre l'orizzonte: la tempesta di chiamate, messaggi e sms che arriva con le festività natalizie al tuo contact center. È inevitabile, ma non ingestibile. In effetti, le aziende che si preparano con successo all'assalto possono persino rafforzare le lealtà esistenti e conquistare nuovi fan.
Ecco come puoi assicurarti che i sistemi e i processi del tuo contact center resistano alla tempesta:
1. Considera la nuvola
Se non stai già utilizzando un contact center basato su cloud, pensa al passaggio. La domanda per le vacanze (o l'aumento del volume stagionale in qualsiasi periodo dell'anno) può facilmente superare la capacità locale. E se lo fa, i clienti sopporteranno interminabili attese o addirittura verranno respinti. Di conseguenza, potrebbero portare i loro affari altrove.
Le soluzioni cloud gestiscono facilmente le sovratensioni perché consentono di espandere rapidamente la capacità all'aumentare del volume. Non è necessario acquistare hardware e software aggiuntivi che vengono utilizzati solo poche volte all'anno o pagare per installare e mantenere sistemi di backup aggiuntivi. Con una soluzione cloud, l'aumento è più conveniente.
2. Allineare le misurazioni delle prestazioni con una buona esperienza del cliente
Sopravvivi all'alta stagione gestendo il volume senza sacrificare l'esperienza del cliente. Per garantire che l'esperienza del cliente non ne risenta, tieni traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI) del contact center che forniscono un quadro completo che si associa ai tuoi obiettivi aziendali.
Ad esempio, se miri a un tempo di gestione medio basso durante l'alta stagione, speri di spostare rapidamente le persone attraverso il contact center, riducendo i tempi di attesa e migliorando il servizio clienti. Tuttavia, se le chiamate sono più brevi perché vengono trasferite, la risoluzione del primo contatto diminuisce e le frustrazioni dei clienti iniziano a crescere. Quindi, devi cercare di gestire i tempi che scendono mentre la risoluzione del primo contatto rimane la stessa o aumenta. DMG Consulting consiglia di prendere di mira KPI che forniscono informazioni dettagliate sull'impegno del cliente, sulla soddisfazione del cliente, sui ricavi delle vendite e della fatturazione, sull'efficacia degli agenti e sulla produttività degli agenti.
Un modo per farlo è identificare e tenere traccia della giusta combinazione di metriche con una soluzione di gestione delle prestazioni come Quadro di valutazione CxEngage. Pubblica i dati attuali e di tendenza per gli individui e l'intero team sui desktop delle workstation, in modo che gli agenti possano misurare le proprie prestazioni rispetto ad altri. I risultati pubblicati motivano le persone a muovere l'ago. E fintanto che monitori gli indicatori di una buona esperienza del cliente, gli sforzi degli agenti per migliorare saranno ripagati durante le vacanze e durante tutto l'anno.
3. Semplificare le procedure
Processi aziendali complicati, ripetitivi o lenti impediscono agli agenti di servire le persone in modo rapido e completo. In preparazione per l'ondata di chiamate per le vacanze, cerca dei modi per smussare le procedure irregolari e promuovere una risoluzione più rapida. Una buona registrazione delle chiamate e la soluzione di monitoraggio che consente ai gestori di vedere gli schermi del desktop durante l'ascolto esporrà situazioni in cui gli agenti devono passare da un sistema all'altro o scavare nelle applicazioni per trovare i dati. Se la leadership può rimuovere gli ostacoli, gli agenti sono meglio attrezzati per soddisfare più clienti in meno tempo.
4. Prevedere il fabbisogno di personale
Distribuisci uno strumento di gestione della forza lavoro che utilizza dati e algoritmi per prevedere le esigenze stagionali in modo da poter assumere di conseguenza. Questi sistemi automatizzano la programmazione, le offerte per i turni e le richieste di ferie. Riducono le attività amministrative dei manager, anche con una forza lavoro più numerosa, e consentono ai dipendenti regolari di avere una certa flessibilità durante le vacanze. I manager possono quindi concentrarsi sull'onboarding, sulla formazione e sul monitoraggio dei nuovi agenti piuttosto che sulle attività amministrative.
5. Coltiva e supporta una forza lavoro mobile
Avrai bisogno di più persone per gestire i volumi stagionali, ma non è facile trovarli. Durante le festività natalizie del 2017, le aziende hanno assunto 525,000 dipendenti temporanei e molte aziende hanno lottato per attirare buone assunzioni e formarle rapidamente.
Se intendi aumentare il personale, considera l'inclusione di agenti remoti. Con una forza lavoro distribuita, puoi andare ovunque per trovare persone con la giusta esperienza. I lavoratori a distanza non hanno un pendolarismo in modo che possano flettere i loro turni o riempire part-time, ampliando ulteriormente il pool di potenziali clienti.
L'opzione di lavorare da casa può indurre i dipendenti ex o in pensione a riportare indietro la loro preziosa esperienza per alcune settimane, o attirare millennial istruiti attratti dalla flessibilità. E se utilizzi un contact center basato su cloud, è facile assumere, integrare, pianificare e monitorare i dipendenti remoti.
6. Integrare le fonti di dati
L'ondata di richieste dei clienti durante le festività natalizie presso il tuo contact center arriverà tramite chat, e-mail, SMS e messaggi personali, nonché telefono. La ricerca di Salesforce ha rilevato che durante le festività natalizie 2018, il 66% del traffico dei consumatori proveniva da dispositivi mobili e i contatti sui social media sono aumentati del 34% rispetto al 2017.
In generale, le numerose opzioni di comunicazione disponibili facilitano il servizio alle persone. Ad esempio, i clienti non si aspettano risposte immediate alle e-mail, quindi gli agenti possono gestirle quando hanno tempo. E quando un cliente utilizza chat, SMS o messaggi personali, un rappresentante può gestire più conversazioni alla volta. Ma se tutti i sistemi rivolti ai clienti non condividono i dati, le persone si troveranno di fronte alla frustrazione di dover ricominciare una transazione o ripetersi ogni volta che passano da un canale all'altro.
È fondamentale acquisire tutte le attività e le informazioni dei clienti da condividere tra i sistemi. Quindi, se i tuoi clienti scelgono di evitare la lunga coda telefonica e di andare in chat, e-mail, SMS o messaggi personali, avranno un'esperienza coerente. E se devono passare da un canale come SMS al telefono, gli agenti possono vedere i messaggi passati e riprendere da dove la conversazione digitale si era interrotta.
Se disponi di canali isolati, l'integrazione dei dati potrebbe rappresentare una sfida formidabile. Ma contact center omnicanale basati su cloud non richiedono modifiche sostanziali alla tua infrastruttura.
7. Perfeziona il percorso
Il routing delle competenze combinato con le informazioni sui clienti dai dati integrati aiuterà a inviare le persone all'agente giusto. I dipendenti temporanei possono gestire richieste più semplici e persone esperte a tempo pieno possono lavorare su questioni complesse. Quando i clienti raggiungono la persona migliore per gestire il loro problema al primo tentativo, il tempo di gestione delle chiamate diminuisce mentre la soddisfazione aumenta alle stelle.
Le festività natalizie al tuo contact center: tutti i sistemi (e processi) festivi pronti
Come per qualsiasi sfida, puoi avvicinarti alle festività natalizie presso il tuo contact center sperando di sopravvivere alla tempesta o pianificando di superare la concorrenza e conquistare clienti più fedeli. Con l'aiuto delle tecnologie basate sul cloud, semplificherai il lavoro degli agenti, consentendo loro di servire i clienti in modo più rapido ed efficiente. Avrai una gestione affidabile della forza lavoro che garantisce che il personale giusto nel numero giusto sia disponibile per aiutare i clienti. E con le origini dati integrate e il routing intelligente, sarai in grado di indirizzare i chiamanti agli agenti giusti con la cronologia dei clienti pertinente.
