Můžete to vidět hned za obzorem: smršť hovorů, zpráv a textových zpráv, které přicházejí s obdobím svátků ve vašem kontaktním centru. Je to nevyhnutelné, ale není to nezvládnutelné. Ve skutečnosti společnosti, které se úspěšně připraví na nápor, mohou dokonce posílit stávající loajalitu a získat nové fanoušky.
Zde je návod, jak zajistit, aby systémy a procesy vašeho kontaktního centra bouři přečkaly:
1. Zvažte Cloud
Pokud ještě nepoužíváte cloudové kontaktní centrum, zvažte přechod. Poptávka po dovolené (nebo zvýšený sezónní objem v kteroukoli roční dobu) může snadno překročit vaši místní kapacitu. A pokud ano, zákazníci budou čekat nekonečné čekání nebo je dokonce odmítnou. V důsledku toho mohou své podnikání přesunout jinam.
Cloudová řešení si snadno poradí s přepětím, protože vám umožní rychle rozšířit kapacitu s rostoucím objemem. Nemusíte kupovat další hardware a software, který se používá jen párkrát do roka, ani platit za instalaci a údržbu dalších zálohovacích systémů. S cloudovým řešením je rozšiřování dostupnější.
2. Slaďte měření výkonu s dobrou zkušeností zákazníků
Přežijte rušnou sezónu řízením objemu bez obětování zákaznické zkušenosti. Abyste se ujistili, že zákaznická zkušenost neutrpí, sledujte klíčové ukazatele výkonu kontaktního centra (KPI), které poskytují úplný obraz mapující zpět vaše obchodní cíle.
Pokud se například zaměříte na nízkou průměrnou dobu zpracování během rušné sezóny, doufáte, že rychle přesunete lidi přes kontaktní centrum, což zkrátí čekací doby a zlepší služby zákazníkům. Pokud jsou však hovory kratší, protože se přepojují, rozlišení prvního kontaktu klesá a frustrace zákazníků začíná narůstat. Musíte se tedy snažit o to, aby časy zpracování klesaly, zatímco rozlišení prvního kontaktu zůstává stejné nebo se zvyšuje. DMG Consulting doporučuje zaměřit se na KPI, které poskytují přehled o úsilí zákazníků, spokojenosti zákazníků, výnosech z prodeje a fakturace, efektivitě agentů a produktivitě agentů.
Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je identifikovat a sledovat správnou kombinaci metrik s řešením řízení výkonu, jako je např Scoreboard CxEngage. Zveřejňuje aktuální a trendová data pro jednotlivce a celý tým na desktopech pracovních stanic, takže agenti mohou měřit svůj výkon s ostatními. Zveřejněné výsledky motivují lidi k pohybu jehly. A pokud sledujete ukazatele dobré zákaznické zkušenosti, snaha agentů o zlepšení se vyplatí během svátků a po celý rok.
3. Zefektivnění postupů
Složité, opakující se nebo pomalé obchodní procesy brání agentům rychle a úplně obsluhovat lidi. V rámci přípravy na záplavu prázdninových hovorů hledejte způsoby, jak vyhladit hrbolaté postupy a podpořit rychlejší řešení. Dobrý nahrávání hovorů a monitorovací řešení, které umožňuje manažerům vidět obrazovky plochy při poslechu, odhalí situace, kdy agenti musí přepínat mezi systémy nebo prohledávat aplikace, aby našli data. Pokud vedení dokáže odstranit překážky, agenti jsou lépe vybaveni, aby uspokojili více zákazníků za kratší dobu.
4. Předvídejte personální potřeby
Nasaďte nástroj pro řízení pracovní síly, který využívá data a algoritmy k předvídání sezónních potřeb, abyste si mohli podle toho najmout. Tyto systémy automatizují plánování, nabídky na směny a žádosti o dovolenou. Omezují administrativní úkoly manažerů i s větší pracovní silou a umožňují běžným zaměstnancům určitou flexibilitu během prázdnin. Manažeři se pak mohou soustředit na nástup, školení a sledování nových agentů spíše než na administrativní úkoly.
5. Kultivujte a podporujte mobilní pracovní sílu
Na zvládnutí sezónních objemů budete potřebovat více lidí, ale není snadné je najít. Během prázdnin 2017 podniky přijaly 525,000 XNUMX dočasných zaměstnanců a mnoho společností se snažilo přilákat dobré zaměstnance a rychle je vyškolit.
Pokud se chystáte zaměstnávat, zvažte zahrnutí vzdálených agentů. Díky distribuované pracovní síle můžete jít kamkoli a najít lidi se správnými zkušenostmi. Vzdálení pracovníci nemají možnost dojíždět, takže si mohou ohýbat směny nebo pracovat na částečný úvazek, čímž dále rozšiřují váš okruh potenciálních zákazníků.
Možnost pracovat z domova může bývalé zaměstnance nebo zaměstnance v důchodu svádět k tomu, aby si na pár týdnů přivezli své cenné zkušenosti, nebo přilákat vzdělané mileniály, které láká flexibilita. A pokud používáte cloudové kontaktní centrum, je snadné najmout, zařadit, naplánovat a sledovat vzdálené zaměstnance.
6. Integrujte zdroje dat
Záplava požadavků zákazníků během prázdnin do vašeho kontaktního centra bude přicházet prostřednictvím chatu, e-mailu, textových zpráv a osobních zpráv a také telefonu. Průzkum Salesforce zjistil, že během prázdnin 2018 pocházelo 66 % spotřebitelského provozu z mobilních zařízení a kontakty na sociálních sítích se oproti roku 34 zvýšily o 2017 %.
Obecně platí, že mnoho dostupných komunikačních možností usnadňuje obsluhu lidí. Zákazníci například neočekávají okamžité odpovědi na e-maily, takže je agenti mohou vyřídit, když mají čas. A když zákazník používá chat, textové zprávy nebo osobní zprávy, jeden zástupce může spravovat několik konverzací najednou. Pokud však všechny systémy pro zákazníky nesdílejí data, lidé se setkají s frustrací z nutnosti zahájit transakci znovu nebo se opakovat, kdykoli přejdou z jednoho kanálu na druhý.
Je důležité zachytit všechny aktivity zákazníků a informace, které lze sdílet napříč systémy. Pokud se pak vaši zákazníci rozhodnou vyhnout se dlouhé telefonní frontě a zamířit na chat, e-mail, textové zprávy nebo osobní zprávy, budou mít konzistentní zážitek. A pokud musí přepnout z kanálu, jako je textová zpráva, na telefon, mohou agenti vidět minulé zprávy a pokračovat tam, kde digitální konverzace skončila.
Pokud jste zablokovali kanály, integrace dat může představovat impozantní výzvu. Ale cloudová omnichannel kontaktní centra nevyžadují rozsáhlé změny vaší infrastruktury.
7. Dolaďte směrování
Směrování dovedností v kombinaci s informacemi o zákaznících z integrovaných dat pomůže poslat lidi ke správnému agentovi. Dočasní zaměstnanci mohou vyřizovat jednodušší požadavky a zkušení lidé na plný úvazek mohou pracovat na složitých problémech. Když se zákazníci na první pokus dostanou k nejlepší osobě, která jejich problém vyřeší, doba vyřízení hovoru se sníží, zatímco spokojenost stoupá.
Prázdninová sezóna ve vašem kontaktním centru: Všechny prázdninové systémy (a procesy) připraveny
Jako u každé výzvy se můžete k prázdninám přiblížit ve svém kontaktním centru jen s nadějí, že přežijete bouři, nebo máte v plánu překonat konkurenci a získat více loajálních zákazníků. S pomocí cloudových technologií usnadníte agentům práci a umožníte jim obsluhovat zákazníky rychleji a efektivněji. Budete mít spolehlivou správu pracovní síly, která zajistí, že bude zákazníkům pomáhat správný počet zaměstnanců ve správném počtu. A díky integrovaným zdrojům dat a chytrému směrování budete schopni dostat volající ke správným agentům s příslušnou historií zákazníků.
