Näet sen aivan horisontin takana: puheluiden, viestien ja tekstiviestien myrsky, joka tulee lomakauden aikana yhteyskeskuksessasi. Se on väistämätöntä, mutta se ei ole hallitsematon. Itse asiassa yritykset, jotka valmistautuvat menestyksekkäästi hyökkäykseen, voivat jopa vahvistaa olemassa olevaa uskollisuutta ja saada uusia faneja.
Näin voit varmistaa, että yhteyskeskuksesi järjestelmät ja prosessit kestävät myrskyn:
1. Harkitse Pilviä
Jos et vielä käytä pilvipohjaista yhteyskeskusta, harkitse vaihtamista. Lomakysyntä (tai lisääntynyt kausiluonteinen määrä mihin tahansa vuodenaikaan) voi helposti ylittää paikan päällä olevan kapasiteettisi. Ja jos näin käy, asiakkaat joutuvat odottamaan loputtomasti tai joutuvat jopa kääntymään pois. Tämän seurauksena he voivat viedä liiketoimintansa muualle.
Pilviratkaisut käsittelevät helposti ylijännitteitä, koska niiden avulla voit nopeasti laajentaa kapasiteettia volyymin kasvaessa. Sinun ei tarvitse ostaa ylimääräisiä laitteita ja ohjelmistoja, joita käytetään vain muutaman kerran vuodessa, tai maksaa ylimääräisten varmuuskopiointijärjestelmien asentamisesta ja ylläpidosta. Pilviratkaisulla ylösajo on edullisempaa.
2. Kohdista suorituskykymittaukset hyvän asiakaskokemuksen kanssa
Selviy kiireisestä kaudesta hallitsemalla volyymia asiakaskokemuksesta tinkimättä. Jotta asiakaskokemus ei kärsi, seuraa yhteyskeskuksen keskeisiä suorituskykyindikaattoreita (KPI), jotka tarjoavat täydellisen kuvan, joka vastaa liiketoimintatavoitteitasi.
Jos esimerkiksi kohdistat alhaiseen keskimääräiseen käsittelyaikaan kiireisen kauden aikana, toivot saavasi ihmiset nopeasti yhteyskeskuksen läpi, mikä lyhentää odotusaikoja ja parantaa asiakaspalvelua. Jos puhelut ovat kuitenkin lyhyempiä, koska ne siirretään, ensimmäisen yhteydenoton ratkaisu laskee ja asiakkaiden turhautuminen alkaa nousta. Joten sinun on pyrittävä siihen, että käsittelyajat laskevat, kun ensimmäisen kosketuksen resoluutio pysyy samana tai kasvaa. DMG Consulting suosittelee kohdistamista KPI:ihin, jotka antavat käsityksen asiakasponnisteluista, asiakastyytyväisyydestä, myynti- ja laskutustuloista, edustajan tehokkuudesta ja edustajan tuottavuudesta.
Yksi tapa saavuttaa tämä on tunnistaa ja seurata oikeaa mittausyhdistelmää suorituskyvyn hallintaratkaisulla, kuten CxEngage tulostaulu. Se julkaisee ajankohtaiset ja trenditiedot yksittäisistä henkilöistä ja koko tiimistä työasemien pöytäkoneille, jotta agentit voivat mitata suorituskykyään muihin verrattuna. Julkaistut tulokset motivoivat ihmisiä liikuttamaan neulaa. Ja niin kauan kuin seuraat hyvän asiakaskokemuksen indikaattoreita, agenttien pyrkimykset parantaa palvelua kannattavat lomien aikana ja ympäri vuoden.
3. Virtaviivaista menettelyjä
Monimutkaiset, toistuvat tai hitaat liiketoimintaprosessit estävät agentteja palvelemasta ihmisiä nopeasti ja täydellisesti. Valmistaudu lomapuhelujen tulviin, etsi tapoja tasoittaa epätasaisia menettelyjä ja edistää nopeampaa ratkaisua. Hyvä puhelujen nauhoitus ja valvontaratkaisu, jonka avulla johtajat näkevät työpöydän näytöt kuuntelun aikana, paljastavat tilanteet, joissa agenttien on vaihdettava järjestelmien välillä tai kaivattava sovelluksia löytääkseen tietoja. Jos johtajuus pystyy poistamaan tiesulut, agentit pystyvät paremmin tyydyttämään enemmän asiakkaita lyhyemmässä ajassa.
4. Ennusta henkilöstötarpeet
Ota käyttöön työvoimanhallintatyökalu, joka ennustaa kausitarpeita datan ja algoritmien avulla, jotta voit palkata sen mukaan. Nämä järjestelmät automatisoivat aikataulujen, työvuorojen ja lomapyyntöjen tekemisen. Ne vähentävät esimiesten hallinnollisia tehtäviä suuremmallakin työvoimalla ja antavat vakituisille työntekijöille hieman joustavuutta lomien aikana. Esimiehet voivat sitten keskittyä uusien agenttien perehdyttämiseen, koulutukseen ja seurantaan hallinnollisten tehtävien sijaan.
5. Viljele ja tue liikkuvaa työvoimaa
Tarvitset lisää ihmisiä käsittelemään kausiluonteisia määriä, mutta heitä ei ole helppo löytää. Lomakaudella 2017 yritykset palkkasivat 525,000 XNUMX määräaikaista työntekijää, ja monilla yrityksillä oli vaikeuksia saada hyviä työntekijöitä ja kouluttaa heidät nopeasti.
Jos aiot lisätä henkilöstöä, harkitse etäagenttien ottamista mukaan. Hajautetun työvoiman avulla voit mennä minne tahansa löytääksesi ihmisiä, joilla on oikea kokemus. Etätyöntekijöillä ei ole työmatkaa, joten he voivat joustaa vuorojaan tai työskennellä osa-aikaisesti, mikä laajentaa potentiaalisten asiakkaiden joukkoa entisestään.
Mahdollisuus työskennellä kotoa voi houkutella entisiä tai eläkkeellä olevia työntekijöitä tuomaan arvokasta kokemustaan muutamaksi viikoksi tai houkutella koulutettuja milleniaaleja, jotka ovat kiinnostuneita joustavuudesta. Ja jos käytät pilvipohjaista yhteyskeskusta, etätyöntekijöiden palkkaaminen, sovittaminen, aikatauluttaminen ja seuranta on helppoa.
6. Integroi tietolähteet
Lomakauden asiakaspyyntöjen tulva yhteyskeskukseen tulee chatin, sähköpostin, teksti- ja henkilökohtaisten viestien sekä puhelimen kautta. Salesforce-tutkimuksen mukaan vuoden 2018 lomakaudella 66 % kuluttajaliikenteestä tuli mobiililaitteista ja sosiaalisen median kontaktit lisääntyivät 34 % vuoteen 2017 verrattuna.
Yleisesti ottaen monet käytettävissä olevat viestintävaihtoehdot helpottavat ihmisten palvelemista. Asiakkaat eivät esimerkiksi odota välitöntä vastausta sähköposteihin, joten agentit voivat käsitellä niitä, kun heillä on aikaa. Ja kun asiakas käyttää chattia, tekstiviestejä tai henkilökohtaisia viestejä, yksi edustaja voi hallita useita keskusteluja kerrallaan. Mutta jos kaikki asiakaskohtaiset järjestelmät eivät jaa tietoja, ihmiset joutuvat turhautumaan, kun heidän on aloitettava tapahtuma alusta tai toistettava itseään aina, kun he siirtyvät kanavasta toiseen.
On tärkeää tallentaa kaikki asiakkaiden toimet ja tiedot jaettavaksi järjestelmien välillä. Jos asiakkaasi sitten päättävät välttää pitkän puhelinjonon ja menevät chattiin, sähköpostiin, tekstiviestiin tai henkilökohtaisiin viesteihin, heillä on tasainen kokemus. Ja jos heidän on vaihdettava tekstiviestin kaltaisesta kanavasta puhelimeen, agentit voivat nähdä aiemmat viestit ja jatkaa siitä, mihin digitaalinen keskustelu jäi.
Jos kanavat ovat silloitettuja, tiedon integrointi voi olla valtava haaste. Mutta pilvipohjaiset monikanavaiset yhteyskeskukset eivät vaadi laajoja muutoksia infrastruktuuriisi.
7. Hienosäädä reititys
Taitojen reititys yhdistettynä integroidusta datasta saataviin asiakastietoihin auttaa ohjaamaan ihmisiä oikean agentin luo. Määräaikaiset työntekijät voivat käsitellä yksinkertaisempia pyyntöjä ja kokeneet, kokopäiväiset ihmiset voivat työskennellä monimutkaisten asioiden parissa. Kun asiakkaat tavoittavat ensimmäisellä yrittämällä parhaan henkilön, joka hoitaa ongelmansa, puhelun käsittelyaika lyhenee, kun taas tyytyväisyys nousee.
Lomakausi yhteyskeskuksessasi: Kaikki lomajärjestelmät (ja prosessit) valmiina
Kuten minkä tahansa haasteen kanssa, voit lähestyä lomakautta yhteyskeskuksessasi vain toivoen selviytyväsi myrskystä tai suunnittelevasi kilpailijoiden menestymistä ja uskollisten asiakkaiden saamista. Pilvipohjaisten teknologioiden avulla helpotat agenttien työtä, jolloin he voivat palvella asiakkaita nopeammin ja tehokkaammin. Saat luotettavan työvoiman hallinnan, joka varmistaa, että oikea henkilöstö oikea määrä on paikalla auttamaan asiakkaita. Integroitujen tietolähteiden ja älykkään reitityksen avulla voit ohjata soittajat oikeille agenteille, joilla on asiaankuuluva asiakashistoria.
