地平線のすぐ向こうにそれが見えます。コンタクト センターでは、ホリデー シーズンに伴う電話、メッセージ、テキストの嵐です。 避けられないことですが、手に負えないわけではありません。 実際、猛攻撃への準備に成功した企業は、既存の忠誠心を強化し、新しいファンを獲得することさえあります。
コンタクト センターのシステムとプロセスが嵐を乗り切る方法を次に示します。
1. クラウドについて考える
クラウドベースのコンタクト センターをまだ使用していない場合は、切り替えを検討してください。 休日の需要 (または季節ごとのボリュームの増加) は、オンプレミスの容量を容易に超える可能性があります。 もしそうなら、顧客は果てしなく待たされるか、断られることさえあります。 その結果、彼らは他の場所でビジネスを行う可能性があります。
クラウド ソリューションは、ボリュームの増加に応じて容量をすばやく拡張できるため、サージを簡単に処理できます。 年に数回しか使用しない追加のハードウェアやソフトウェアを購入したり、追加のバックアップ システムをインストールして維持するためにお金を払ったりする必要はありません。 クラウド ソリューションを使用すると、より手頃な価格で立ち上げることができます。
2. パフォーマンス測定を優れたカスタマー エクスペリエンスに合わせる
顧客体験を犠牲にすることなくボリュームを管理することで、繁忙期を乗り切ります。 カスタマー エクスペリエンスが損なわれないようにするために、コンタクト センターの主要業績評価指標 (KPI) を追跡して、ビジネス目標にマップする全体像を提供します。
たとえば、繁忙期の平均処理時間を短くすることを目標とする場合、コンタクト センターを迅速に通過して人々を移動させ、待ち時間を短縮し、顧客サービスを向上させたいと考えています。 ただし、電話が転送されて通話が短くなると、最初の連絡先での解決率が低下し、顧客の不満が高まり始めます。 そのため、初回連絡時の解決率が同じか増加する一方で、処理時間が短縮されるように努力する必要があります。 DMG Consulting は、顧客の努力、顧客満足度、販売と請求による収益、エージェントの有効性、およびエージェントの生産性に関する洞察を提供する KPI をターゲットにすることを推奨しています。
これを達成するための XNUMX つの方法は、次のようなパフォーマンス管理ソリューションを使用して、メトリックと適切な組み合わせを特定して追跡することです。 CxEngage スコアボード. 個人およびチーム全体の現在および傾向のデータをワークステーション デスクトップに投稿するため、エージェントは自分のパフォーマンスを他の人と比較して測定できます。 投稿された結果は、人々が針を動かすように動機付けます。 また、優れたカスタマー エクスペリエンスの指標を追跡している限り、エージェントの改善への取り組みは、休暇中や年間を通して報われます。
3. 手続きの合理化
複雑で反復的なビジネス プロセスや遅いビジネス プロセスは、エージェントが人々に迅速かつ完全にサービスを提供することを妨げています。 休日の電話が殺到するのに備えて、でこぼこした手続きをスムーズにし、より迅速な解決を促進する方法を探してください。 良い 記録を呼び出す また、管理者がリスニング中にデスクトップ画面を見ることができる監視ソリューションにより、エージェントがシステム間を切り替えたり、アプリケーションを調べてデータを見つけたりする必要がある状況が明らかになります。 リーダーシップが障害を取り除くことができれば、エージェントはより多くの顧客をより短い時間で満足させることができます。
4.人員配置のニーズを予測する
データとアルゴリズムを使用して季節ごとのニーズを予測する労働力管理ツールを展開し、それに応じて雇用できるようにします。 これらのシステムは、スケジューリング、シフトの入札、休暇申請を自動化します。 より多くの従業員がいる場合でも、マネージャーの管理タスクが軽減され、正規の従業員は休暇中にある程度の柔軟性を得ることができます。 マネージャーは、管理タスクではなく、新しいエージェントのオンボーディング、トレーニング、および監視に集中できます。
5. モバイル ワーカーの育成とサポート
季節ごとのボリュームを処理するには、より多くの人員が必要になりますが、それらを見つけるのは簡単ではありません。 2017 年のホリデー シーズンには、企業は 525,000 万 XNUMX 人の臨時従業員を雇用し、多くの企業が優秀な採用者を引き付けて迅速に訓練することに苦労しました。
スタッフを増員する場合は、リモート エージェントを含めることを検討してください。 従業員が分散しているため、どこにいても適切な経験を持つ人を見つけることができます。 リモート ワーカーは通勤がないため、シフトを調整したりパートタイムで補充したりできるため、見込み客のプールがさらに広がります。
在宅勤務という選択肢は、元従業員や退職した従業員が貴重な経験を数週間持ち帰ったり、柔軟性に惹かれた教育を受けたミレニアル世代を引き付けたりする可能性があります。 また、クラウドベースのコンタクト センターを使用すると、リモートの従業員の雇用、オンボーディング、スケジュール設定、監視が簡単になります。
6. データソースを統合する
ホリデー シーズン中のコンタクト センターでは、電話だけでなく、チャット、電子メール、テキスト メッセージ、個人的なメッセージを介して顧客からのリクエストが殺到します。 Salesforce の調査によると、2018 年のホリデー シーズンには、消費者トラフィックの 66% がモバイル デバイスからのものであり、ソーシャル メディアの連絡先は 34 年に比べて 2017% 増加しました。
一般に、利用可能な通信オプションが多数あるため、人々へのサービス提供が容易になります。 たとえば、顧客は電子メールにすぐに応答することを期待していないため、エージェントは時間があるときに対応できます。 また、顧客がチャット、テキスト、または個人的なメッセージを使用する場合、XNUMX 人の担当者が一度に複数の会話を管理できます。 しかし、すべての顧客向けシステムがデータを共有していない場合、人々は、あるチャネルから次のチャネルに移行するたびに、取引を最初からやり直したり、同じことを繰り返さなければならないという不満に直面することになります。
すべての顧客の活動と情報をキャプチャして、システム間で共有することが重要です。 次に、顧客が長い電話の待ち行列を避け、チャット、電子メール、テキスト、または個人的なメッセージに向かうことを選択した場合、一貫したエクスペリエンスが得られます. また、テキストなどのチャネルから電話に切り替える必要がある場合、エージェントは過去のメッセージを確認して、デジタル会話が中断されたところから再開できます。
サイロ化されたチャネルがある場合、データ統合は手ごわい課題になる可能性があります。 しかし クラウドベースのオムニチャネル コンタクト センター インフラストラクチャを大幅に変更する必要はありません。
7.ルーティングの微調整
統合されたデータからの顧客情報と組み合わせたスキル ルーティングは、適切なエージェントに人々を送るのに役立ちます。 一時的な従業員はより単純な要求を処理でき、経験豊富なフルタイムの従業員は複雑な問題に取り組むことができます。 顧客が最初の試行で問題を処理するのに最適な担当者にたどり着くと、通話処理時間は短縮され、満足度は急上昇します。
コンタクト センターでのホリデー シーズン: すべてのホリデー システム (およびプロセス) の準備完了
あらゆる課題と同様に、嵐を乗り切るか、競合他社を凌駕し、より忠実な顧客を獲得することを計画するかを願うだけで、コンタクト センターでホリデー シーズンに近づくことができます。 クラウドベースのテクノロジーの助けを借りて、エージェントの仕事を容易にし、より迅速かつ効率的に顧客にサービスを提供できるようにします。 適切な数の適切なスタッフが顧客を支援するためにそこにいることを保証する、信頼できる労働力管理があります。 また、統合されたデータ ソースとスマート ルーティングにより、発信者を適切な顧客履歴を持つ適切なエージェントにつなげることができます。
