연휴 시즌에 콜 센터에 쏟아지는 전화, 메시지, 문자의 폭풍을 바로 볼 수 있습니다. 불가피하지만 관리가 불가능한 것은 아닙니다. 실제로 공격에 성공적으로 대비한 기업은 기존 충성도를 강화하고 새로운 팬을 확보할 수도 있습니다.
다음은 컨택 센터의 시스템과 프로세스가 폭풍우를 헤쳐나갈 수 있도록 보장하는 방법입니다.
1. 클라우드 고려
아직 클라우드 기반 컨택 센터를 사용하고 있지 않다면 전환을 고려해 보십시오. 휴일 수요(또는 연중 언제든지 증가하는 계절적 볼륨)는 온프레미스 용량을 쉽게 초과할 수 있습니다. 그리고 그렇게 되면 고객은 끝없는 기다림을 견디거나 거절당할 것입니다. 결과적으로 그들은 사업을 다른 곳으로 가져갈 수 있습니다.
클라우드 솔루션은 볼륨이 증가함에 따라 신속하게 용량을 확장할 수 있기 때문에 급증을 쉽게 처리합니다. XNUMX년에 몇 번만 사용되는 추가 하드웨어 및 소프트웨어를 구입하거나 추가 백업 시스템을 설치 및 유지 관리하기 위해 비용을 지불할 필요가 없습니다. 클라우드 솔루션을 사용하면 더 저렴하게 확장할 수 있습니다.
2. 우수한 고객 경험에 맞춰 성과 측정 조정
고객 경험을 희생하지 않고 볼륨을 관리하여 성수기에서 살아남으십시오. 고객 경험이 저하되지 않도록 하려면 비즈니스 목표에 다시 매핑되는 완전한 그림을 제공하는 컨택 센터 KPI(핵심 성과 지표)를 추적하십시오.
예를 들어 성수기 동안 낮은 평균 처리 시간을 목표로 하는 경우 사람들이 컨택 센터를 통해 신속하게 이동하여 대기 시간을 줄이고 고객 서비스를 개선할 수 있기를 바랍니다. 그러나 통화가 전달되기 때문에 통화가 짧아지면 첫 번째 연락 해결이 떨어지고 고객의 불만이 커지기 시작합니다. 따라서 첫 접촉 해결이 동일하게 유지되거나 증가하는 동안 처리 시간이 감소하도록 노력해야 합니다. DMG Consulting은 고객 노력, 고객 만족도, 판매 및 청구 수익, 상담원 효율성 및 상담원 생산성에 대한 통찰력을 제공하는 KPI를 목표로 삼을 것을 권장합니다.
이를 달성하는 한 가지 방법은 다음과 같은 성능 관리 솔루션을 사용하여 메트릭의 올바른 조합을 식별하고 추적하는 것입니다. CxEngage 스코어보드. 개인 및 전체 팀에 대한 현재 및 추세 데이터를 워크스테이션 데스크톱에 게시하므로 상담원은 다른 사람과 비교하여 자신의 성과를 측정할 수 있습니다. 게시된 결과는 사람들이 바늘을 움직이도록 동기를 부여합니다. 좋은 고객 경험의 지표를 추적하는 한 상담원의 개선 노력은 연말연시와 연중 내내 성과를 거둘 것입니다.
3. 절차 간소화
복잡하고 반복적이거나 느린 비즈니스 프로세스로 인해 상담원이 빠르고 완벽하게 서비스를 제공할 수 없습니다. 휴일 전화의 홍수에 대비하여 울퉁불퉁한 절차를 원활하게 하고 더 빠른 해결을 촉진하는 방법을 찾으십시오. 좋은 통화 녹음 관리자가 듣는 동안 데스크톱 화면을 볼 수 있게 해주는 모니터링 솔루션은 상담원이 데이터를 찾기 위해 시스템 간에 전환하거나 애플리케이션을 뒤져야 하는 상황을 드러낼 것입니다. 경영진이 장애물을 제거할 수 있다면 상담원은 더 짧은 시간에 더 많은 고객을 만족시킬 수 있는 능력을 갖추게 됩니다.
4. 인력 수요 예측
데이터와 알고리즘을 사용하여 계절별 요구 사항을 예측하는 인력 관리 도구를 배포하여 그에 따라 채용할 수 있습니다. 이러한 시스템은 스케줄링, 교대 근무 입찰 및 휴가 요청을 자동화합니다. 인력이 더 많은 경우에도 관리자의 관리 업무를 줄이고 정규 직원이 휴일 동안 어느 정도 유연성을 가질 수 있도록 합니다. 그런 다음 관리자는 관리 작업이 아닌 새 상담원 온보딩, 교육 및 모니터링에 집중할 수 있습니다.
5. 모바일 인력 양성 및 지원
계절 물량을 처리하려면 더 많은 인력이 필요하겠지만, 이들을 찾기가 쉽지 않습니다. 2017년 휴가 시즌에 기업들은 525,000명의 비정규직을 고용했고 많은 기업들이 좋은 인재를 유치하고 이들을 신속하게 교육하는 데 어려움을 겪었습니다.
직원을 충원하려는 경우 원격 에이전트를 포함하는 것이 좋습니다. 인력이 분산되어 있으면 어디든지 가서 올바른 경험을 가진 사람을 찾을 수 있습니다. 원격 근무자는 출퇴근 시간이 없기 때문에 교대조를 유연하게 조정하거나 파트 타임으로 일할 수 있어 잠재 고객 풀을 더욱 넓힐 수 있습니다.
집에서 일할 수 있는 옵션은 이전 직원이나 은퇴한 직원이 몇 주 동안 귀중한 경험을 다시 가져오도록 유혹하거나 유연성에 이끌린 교육받은 밀레니엄 세대를 끌어들일 수 있습니다. 또한 클라우드 기반 컨택 센터를 사용하는 경우 원격 직원을 쉽게 고용, 온보딩, 예약 및 모니터링할 수 있습니다.
6. 데이터 소스 통합
연휴 기간 동안 연락 센터에 쇄도하는 고객 요청은 전화뿐 아니라 채팅, 이메일, 문자 및 개인 메시지를 통해 전달됩니다. Salesforce 조사에 따르면 2018년 연말연시에는 소비자 트래픽의 66%가 모바일 장치에서 발생했으며 소셜 미디어 연락처는 34년에 비해 2017% 증가했습니다.
일반적으로 사용 가능한 커뮤니케이션 옵션이 많기 때문에 사람들에게 더 쉽게 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객은 이메일에 대한 즉각적인 응답을 기대하지 않으므로 상담원은 시간이 있을 때 처리할 수 있습니다. 또한 고객이 채팅, 문자 또는 개인 메시지를 사용하는 경우 한 명의 담당자가 한 번에 여러 대화를 관리할 수 있습니다. 그러나 모든 고객 대면 시스템이 데이터를 공유하지 않는다면 사람들은 한 채널에서 다음 채널로 이동할 때마다 트랜잭션을 다시 시작하거나 반복해야 하는 좌절감에 직면하게 될 것입니다.
시스템 간에 공유할 모든 고객 활동 및 정보를 캡처하는 것이 중요합니다. 그런 다음 고객이 긴 전화 대기열을 피하고 채팅, 이메일, 문자 또는 개인 메시지로 향하면 일관된 경험을 할 수 있습니다. 또한 문자와 같은 채널에서 전화로 전환해야 하는 경우 상담원은 과거 메시지를 보고 디지털 대화가 중단된 부분을 선택할 수 있습니다.
사일로 채널이 있는 경우 데이터 통합이 만만치 않은 문제가 될 수 있습니다. 하지만 클라우드 기반 옴니채널 컨택 센터 인프라를 광범위하게 변경할 필요가 없습니다.
7. 미세 조정 라우팅
통합 데이터의 고객 정보와 결합된 스킬 라우팅은 사람들을 올바른 상담원에게 보내는 데 도움이 됩니다. 임시 직원은 간단한 요청을 처리하고 경험이 풍부한 상근 직원은 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다. 고객이 첫 번째 시도에서 문제를 처리할 수 있는 가장 좋은 사람에게 도달하면 통화 처리 시간이 줄어들고 만족도가 높아집니다.
컨택 센터의 홀리데이 시즌: 모든 홀리데이 시스템(및 프로세스) 준비
모든 도전과 마찬가지로 폭풍우에서 살아남기를 바라거나 경쟁에서 우위를 점하고 충성도가 높은 고객을 확보하기 위해 연락 센터에서 연휴 시즌에 접근할 수 있습니다. 클라우드 기반 기술의 도움으로 에이전트의 작업을 보다 쉽게 만들어 고객에게 더 빠르고 효율적으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 적절한 수의 적절한 직원이 고객을 지원할 수 있도록 보장하는 신뢰할 수 있는 인력 관리가 가능합니다. 또한 통합 데이터 소스와 스마트 라우팅을 통해 관련 고객 기록이 있는 올바른 상담원에게 발신자를 연결할 수 있습니다.
