Du kan se det strax över horisonten: stormen av samtal, meddelanden och sms som kommer med semesterperioden på ditt kontaktcenter. Det är oundvikligt, men det är inte ohanterligt. Faktum är att företag som framgångsrikt förbereder sig för angreppet kan till och med stärka befintliga lojaliteter och vinna nya fans.
Så här kan du säkerställa att ditt kontaktcenters system och processer klarar stormen:
1. Tänk på molnet
Om du inte redan använder ett molnbaserat kontaktcenter, tänk på att byta. Semesterefterfrågan (eller ökad säsongsvolym när som helst på året) kan lätt överstiga din kapacitet på plats. Och om det gör det kommer kunderna att utstå oändliga väntan eller till och med bli avvisade. Som ett resultat kan de ta sin verksamhet någon annanstans.
Molnlösningar hanterar lätt överspänningar eftersom de tillåter dig att snabbt utöka kapaciteten när volymen ökar. Du behöver inte köpa extra hårdvara och mjukvara som bara används några gånger om året eller betala för att installera och underhålla ytterligare backupsystem. Med en molnlösning är upptrappning billigare.
2. Anpassa prestandamätningar med god kundupplevelse
Överlev den hektiska säsongen genom att hantera volymen utan att offra kundupplevelsen. För att säkerställa att kundupplevelsen inte blir lidande, spåra kontaktcenters nyckelprestandaindikatorer (KPI:er) som ger en komplett bild som går tillbaka till dina affärsmål.
Till exempel, om du siktar på en låg genomsnittlig hanteringstid under den hektiska säsongen, hoppas du kunna flytta människor genom kontaktcentret snabbt, vilket minskar väntetiderna och förbättrar kundservicen. Men om samtalen är kortare eftersom de överförs, sjunker upplösningen av första kontakt och kundernas frustration börjar stiga. Så du måste sträva efter att hantera tider som sjunker medan första kontaktupplösningen förblir densamma eller ökar. DMG Consulting rekommenderar inriktning på nyckeltal som ger insikt i kundansträngning, kundnöjdhet, intäkter från försäljning och fakturering, agenteffektivitet och agentproduktivitet.
Ett sätt att åstadkomma detta är att identifiera och spåra rätt kombination av mätvärden med en prestationshanteringslösning som CxEngage resultattavla. Den publicerar aktuella och trenddata för individer och hela teamet på arbetsstationsdatorer, så att agenter kan mäta sin prestation mot andra. Postade resultat motiverar människor att flytta på nålen. Och så länge du spårar indikatorer på god kundupplevelse, kommer agenternas ansträngningar att förbättra sig att löna sig under semestern och under hela året.
3. Effektivisera procedurer
Komplicerade, repetitiva eller långsamma affärsprocesser hindrar agenter från att betjäna människor snabbt och fullständigt. Som förberedelse för floden av semestersamtal, leta efter sätt att jämna ut ojämna procedurer och främja snabbare upplösning. En bra ring inspelning och övervakningslösning som låter chefer se skrivbordsskärmar medan de lyssnar in kommer att avslöja situationer där agenter måste växla mellan system eller gräva igenom applikationer för att hitta data. Om ledarskap kan ta bort vägspärrarna är agenter bättre rustade att tillfredsställa fler kunder på kortare tid.
4. Förutsäg personalbehov
Implementera ett verktyg för personalhantering som använder data och algoritmer för att förutsäga säsongsbehov så att du kan anställa därefter. Dessa system automatiserar schemaläggning, budgivning för skift och semesterförfrågningar. De minskar chefernas administrativa uppgifter, även med en större personalstyrka, och låter vanliga medarbetare ha viss flexibilitet under semestern. Chefer kan då fokusera på introduktion, utbildning och övervakning av de nya agenterna snarare än administrativa uppgifter.
5. Odla och stödja en mobil arbetsstyrka
Du kommer att behöva fler människor för att hantera säsongsbetonade volymer, men det är inte lätt att hitta dem. Under semesterperioden 2017 anställde företag 525,000 XNUMX tillfälligt anställda, och många företag kämpade för att attrahera bra anställningar och att snabbt utbilda dem.
Om du ska bemanna, överväg att inkludera fjärragenter. Med en distribuerad arbetsstyrka kan du gå var som helst för att hitta personer med rätt erfarenhet. Distansarbetare har ingen pendling så de kan flexa sina skift eller fylla på deltid, vilket ytterligare breddar din prospektpool.
Möjligheten att arbeta hemifrån kan fresta tidigare eller pensionerade anställda att ta tillbaka sina värdefulla erfarenheter under några veckor, eller locka utbildade millennials som dras till flexibiliteten. Och om du använder ett molnbaserat kontaktcenter är det enkelt att anställa, ta ombord, schemalägga och övervaka fjärranställda.
6. Integrera datakällor
Flöden av kundförfrågningar under semesterperioden på ditt kontaktcenter kommer via chatt, e-post, sms och personliga meddelanden, såväl som telefon. Undersökningar från Salesforce visade att för 2018 års semesterperiod kom 66 % av konsumenttrafiken från mobila enheter, och kontakter på sociala medier ökade med 34 % jämfört med 2017.
I allmänhet gör de många tillgängliga kommunikationsalternativen det lättare att betjäna människor. Kunder förväntar sig till exempel inte omedelbara svar på e-postmeddelanden, så agenter kan hantera dem när de har tid. Och när en kund använder chatt, sms eller personliga meddelanden kan en representant hantera flera konversationer åt gången. Men om alla kundinriktade system inte delar data, kommer människor att stöta på frustrationen av att behöva starta om en transaktion eller upprepa sig själv när de byter från en kanal till en annan.
Det är viktigt att fånga alla kundaktiviteter och information att dela mellan systemen. Sedan, om dina kunder väljer att undvika den långa telefonkön och går till chatt, e-post, sms eller personliga meddelanden, kommer de att få en konsekvent upplevelse. Och om de måste byta från en kanal som sms till telefonen kan agenter se tidigare meddelanden och fortsätta där den digitala konversationen slutade.
Om du har silade kanaler kan dataintegration utgöra en formidabel utmaning. Men molnbaserade kontaktcenter för omnikanal kräver inga omfattande förändringar av din infrastruktur.
7. Finjustera routing
Färdighetsdirigering i kombination med kundinformation från integrerad data hjälper till att skicka människor till rätt agent. Tillfälligt anställda kan hantera enklare förfrågningar och erfarna, heltidsanställda kan arbeta med komplexa frågor. När kunder når den bästa personen att hantera deras problem vid första försöket, sjunker samtalshanteringstiden medan tillfredsställelsen stiger.
Semestersäsongen på ditt kontaktcenter: Alla semestersystem (och processer) redo
Som med alla utmaningar kan du närma dig semesterperioden på ditt kontaktcenter bara i hopp om att överleva stormen eller planerar att överträffa konkurrenterna och vinna över mer lojala kunder. Med hjälp av molnbaserad teknik kommer du att göra agenternas jobb enklare, så att de kan betjäna kunder snabbare och mer effektivt. Du kommer att ha pålitlig personalledning som säkerställer att rätt personal i rätt antal finns där för att hjälpa kunderna. Och med integrerade datakällor och smart routing kommer du att kunna få uppringare till rätt agenter med relevant kundhistorik.
