Du kan se det rett over horisonten: stormen av samtaler, meldinger og tekstmeldinger som følger med høytiden på kontaktsenteret ditt. Det er uunngåelig, men det er ikke uhåndterlig. Faktisk kan selskaper som lykkes med å forberede seg på angrepet til og med styrke eksisterende lojaliteter og vinne nye fans.
Slik kan du sikre at kontaktsenterets systemer og prosesser vil klare stormen:
1. Tenk på skyen
Hvis du ikke allerede bruker et skybasert kontaktsenter, bør du tenke på å bytte. Ferieetterspørselen (eller økt sesongvolum når som helst på året) kan lett overskride kapasiteten din på stedet. Og hvis det gjør det, vil kundene tåle uendelige ventetider eller til og med bli avvist. Som et resultat kan de ta virksomheten andre steder.
Skyløsninger håndterer enkelt overspenninger fordi de lar deg raskt utvide kapasiteten etter hvert som volumet øker. Du trenger ikke å kjøpe ekstra maskinvare og programvare som bare brukes noen få ganger i året eller betale for å installere og vedlikeholde ekstra backup-systemer. Med en skyløsning er opptrapping rimeligere.
2. Juster ytelsesmålinger med god kundeopplevelse
Overlev den travle sesongen ved å administrere volumet uten å ofre kundeopplevelsen. For å sikre at kundeopplevelsen ikke lider, spor kontaktsenterets nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) som gir et fullstendig bilde som kartlegger tilbake til forretningsmålene dine.
For eksempel, hvis du målretter en lav gjennomsnittlig behandlingstid i løpet av den travle sesongen, håper du å få folk raskt gjennom kontaktsenteret, noe som reduserer ventetiden og forbedrer kundeservicen. Men hvis samtalene er kortere fordi de blir overført, synker løsningen for første kontakt og kundenes frustrasjoner begynner å stige. Så du må strebe etter håndteringstider som faller mens førstekontaktoppløsningen forblir den samme eller øker. DMG Consulting anbefaler å målrette KPIer som gir innsikt i kundeinnsats, kundetilfredshet, inntekter fra salg og fakturering, agenteffektivitet og agentproduktivitet.
En måte å oppnå dette på er å identifisere og spore den riktige kombinasjonen av beregninger med en ytelsesstyringsløsning som CxEngage resultattavle. Den legger ut aktuelle og trenddata for enkeltpersoner og hele teamet på arbeidsstasjoner, slik at agenter kan måle ytelsen sin mot andre. Postede resultater motiverer folk til å flytte på nålen. Og så lenge du sporer indikatorer på god kundeopplevelse, vil agenters innsats for å forbedre seg lønne seg i løpet av ferien og gjennom hele året.
3. Strømlinjeforme prosedyrer
Kompliserte, repeterende eller langsomme forretningsprosesser hindrer agenter i å betjene folk raskt og fullstendig. Som forberedelse til flommen av feriesamtaler, se etter måter å jevne ut humpete prosedyrer og fremme raskere oppløsning. En god ringe innspilling og overvåkingsløsning som lar ledere se skrivebordsskjermer mens de lytter til, vil avsløre situasjoner der agenter må bytte mellom systemer eller grave gjennom applikasjoner for å finne data. Hvis ledelse kan fjerne veisperringene, er agentene bedre rustet til å tilfredsstille flere kunder på kortere tid.
4. Forutsi bemanningsbehov
Implementer et verktøy for arbeidsstyrkeadministrasjon som bruker data og algoritmer til å forutsi sesongmessige behov, slik at du kan ansette deretter. Disse systemene automatiserer planlegging, budgivning for skift og ferieforespørsler. De reduserer ledernes administrative oppgaver, selv med større arbeidsstyrke, og lar vanlige ansatte ha en viss fleksibilitet i ferien. Ledere kan da fokusere på introduksjon, opplæring og overvåking av de nye agentene i stedet for administrative oppgaver.
5. Dyrk og støtte en mobil arbeidsstyrke
Du trenger flere folk til å håndtere sesongmessige volumer, men det er ikke lett å finne dem. I høytiden 2017 hentet bedrifter inn 525,000 XNUMX midlertidig ansatte, og mange bedrifter slet med å tiltrekke seg gode ansatte og å lære dem raskt.
Hvis du skal bemanne opp, bør du vurdere å inkludere eksterne agenter. Med en distribuert arbeidsstyrke kan du gå hvor som helst for å finne folk med riktig erfaring. Fjernarbeidere har ikke pendlervei, slik at de kan bøye skift eller fylle på deltid, noe som utvider potensielle kunder ytterligere.
Muligheten til å jobbe hjemmefra kan friste tidligere eller pensjonerte ansatte til å bringe tilbake sin verdifulle erfaring i noen uker, eller tiltrekke seg utdannede millennials som trekkes av fleksibiliteten. Og hvis du bruker et skybasert kontaktsenter, er det enkelt å ansette, ombord, planlegge og overvåke eksterne ansatte.
6. Integrer datakilder
Flommen av kundeforespørsler i løpet av høytiden på kontaktsenteret ditt vil komme via chat, e-post, tekst og personlige meldinger, samt telefon. Salesforce-undersøkelser fant at for høytiden 2018 kom 66 % av forbrukertrafikken fra mobile enheter, og kontaktene på sosiale medier økte med 34 % i forhold til 2017.
Generelt gjør de mange tilgjengelige kommunikasjonsalternativene det lettere å betjene folk. Kunder forventer for eksempel ikke umiddelbare svar på e-poster, så agenter kan håndtere dem når de har tid. Og når en kunde bruker chat, tekstmeldinger eller personlige meldinger, kan én representant administrere flere samtaler om gangen. Men hvis alle kundevendte systemer ikke deler data, vil folk møte frustrasjonen over å måtte starte en transaksjon på nytt eller gjenta seg selv når de skifter fra en kanal til den neste.
Det er avgjørende å fange opp alle kundeaktiviteter og informasjon for å dele på tvers av systemer. Deretter, hvis kundene velger å unngå den lange telefonkøen og går til chat, e-post, tekstmeldinger eller personlige meldinger, vil de ha en konsekvent opplevelse. Og hvis de må bytte fra en kanal som tekst til telefonen, kan agenter se tidligere meldinger og fortsette der den digitale samtalen sluttet.
Hvis du har silede kanaler, kan dataintegrasjon by på en formidabel utfordring. Men skybaserte kontaktsentre for omnikanal krever ikke omfattende endringer i infrastrukturen din.
7. Finjuster ruting
Ferdighetsruting kombinert med kundeinformasjon fra integrerte data vil bidra til å sende folk til riktig agent. Midlertidige ansatte kan håndtere enklere forespørsler og erfarne, fulltidsansatte kan jobbe med komplekse problemstillinger. Når kundene når den beste personen til å håndtere problemet ved første forsøk, synker samtalebehandlingstiden mens tilfredsheten stiger.
Feriesesongen på ditt kontaktsenter: Alle feriesystemer (og prosesser) er klare
Som med enhver utfordring, kan du nærme deg høytiden på kontaktsenteret ditt bare i håp om å overleve stormen eller planlegger å overgå konkurrentene og vinne mer lojale kunder. Ved hjelp av skybaserte teknologier vil du gjøre agenters jobber enklere, slik at de kan betjene kunder raskere og mer effektivt. Du vil ha pålitelig arbeidsstyrkeledelse som sikrer at de riktige ansatte i riktig antall er der for å hjelpe kundene. Og med integrerte datakilder og smart ruting, vil du kunne få innringere til de riktige agentene med relevant kundehistorikk.
