Widać to tuż za horyzontem: burza połączeń, wiadomości i SMS-ów, która nadchodzi wraz z okresem wakacyjnym w Twoim contact center. To nieuniknione, ale nie niemożliwe do opanowania. W rzeczywistości firmy, które z powodzeniem przygotują się na atak, mogą nawet wzmocnić dotychczasową lojalność i zdobyć nowych fanów.
Oto, w jaki sposób możesz zapewnić, że systemy i procesy Twojego centrum kontaktowego przetrwają burzę:
1. Rozważ chmurę
Jeśli nie korzystasz jeszcze z contact center w chmurze, pomyśl o zmianie. Popyt w okresie świątecznym (lub zwiększony wolumen sezonowy o dowolnej porze roku) może z łatwością przekroczyć lokalną wydajność. A jeśli tak się stanie, klienci będą musieli czekać w nieskończoność, a nawet zostaną odrzuceni. W rezultacie mogą przenieść swoją działalność gdzie indziej.
Rozwiązania w chmurze z łatwością radzą sobie z przepięciami, ponieważ umożliwiają szybkie zwiększanie pojemności wraz ze wzrostem wolumenu. Nie musisz kupować dodatkowego sprzętu i oprogramowania, które są używane tylko kilka razy w roku, ani płacić za instalację i konserwację dodatkowych systemów tworzenia kopii zapasowych. Dzięki rozwiązaniu w chmurze przyspieszenie jest bardziej przystępne cenowo.
2. Dostosuj pomiary wydajności do dobrej obsługi klienta
Przetrwaj pracowity sezon, zarządzając wolumenem bez poświęcania obsługi klienta. Aby upewnić się, że doświadczenie klienta nie ucierpi, śledź kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) centrum kontaktowego, które zapewniają pełny obraz odzwierciedlający Twoje cele biznesowe.
Na przykład, jeśli celujesz w niski średni czas obsługi w sezonie, masz nadzieję szybko przenosić ludzi przez centrum kontaktowe, co skraca czas oczekiwania i poprawia obsługę klienta. Jeśli jednak rozmowy są krótsze, ponieważ są przenoszone, spada rozdzielczość pierwszego kontaktu, a frustracja klientów zaczyna rosnąć. Musisz więc dążyć do tego, aby czasy obsługi zmniejszały się, podczas gdy rozdzielczość pierwszego kontaktu pozostaje taka sama lub wzrasta. DMG Consulting zaleca ukierunkowanie na KPI, które zapewniają wgląd w wysiłek klienta, satysfakcję klienta, przychody ze sprzedaży i rozliczeń, skuteczność agenta i produktywność agenta.
Jednym ze sposobów osiągnięcia tego celu jest identyfikacja i śledzenie właściwej kombinacji wskaźników za pomocą rozwiązania do zarządzania wydajnością, np Tablica wyników CxEngage. Publikuje bieżące i trendy dane dla poszczególnych osób i całego zespołu na komputerach stacjonarnych stacji roboczych, dzięki czemu agenci mogą porównywać swoją wydajność z innymi. Opublikowane wyniki motywują ludzi do ruszenia igłą. A tak długo, jak śledzisz wskaźniki dobrej obsługi klienta, wysiłki agentów zmierzające do poprawy będą się opłacać podczas wakacji i przez cały rok.
3. Usprawnij procedury
Skomplikowane, powtarzalne lub powolne procesy biznesowe uniemożliwiają agentom szybką i kompleksową obsługę ludzi. Przygotowując się na zalew świątecznych telefonów, poszukaj sposobów na złagodzenie wyboistych procedur i promowanie szybszego rozwiązywania problemów. Dobry nagrywanie rozmów rozwiązanie do monitorowania, które pozwala menedżerom widzieć ekrany pulpitów podczas nasłuchiwania, ujawnia sytuacje, w których agenci muszą przełączać się między systemami lub przekopywać się przez aplikacje w celu znalezienia danych. Jeśli kierownictwo może usunąć przeszkody, agenci są lepiej przygotowani do zaspokojenia większej liczby klientów w krótszym czasie.
4. Przewiduj potrzeby kadrowe
Wdróż narzędzie do zarządzania siłą roboczą, które wykorzystuje dane i algorytmy do przewidywania sezonowych potrzeb, aby odpowiednio zatrudniać pracowników. Systemy te automatyzują planowanie, licytowanie zmian i wniosków urlopowych. Zmniejszają zadania administracyjne menedżerów, nawet przy większej sile roboczej, i pozwalają zwykłym pracownikom na pewną elastyczność w czasie wakacji. Menedżerowie mogą wtedy skupić się na wdrażaniu, szkoleniu i monitorowaniu nowych agentów, a nie na zadaniach administracyjnych.
5. Kultywuj i wspieraj pracowników mobilnych
Będziesz potrzebować więcej osób do obsługi sezonowych wolumenów, ale nie jest łatwo je znaleźć. W okresie świątecznym 2017 r. firmy zatrudniły 525,000 XNUMX pracowników tymczasowych, a wiele firm walczyło o przyciągnięcie dobrych pracowników i szybkie ich przeszkolenie.
Jeśli zamierzasz zwiększyć liczbę pracowników, rozważ włączenie zdalnych agentów. Dzięki rozproszonej sile roboczej możesz udać się w dowolne miejsce, aby znaleźć ludzi z odpowiednim doświadczeniem. Pracownicy zdalni nie muszą dojeżdżać do pracy, więc mogą dostosować swoje zmiany lub pracować w niepełnym wymiarze godzin, jeszcze bardziej poszerzając pulę potencjalnych klientów.
Możliwość pracy z domu może skusić byłych lub emerytowanych pracowników do przyniesienia cennego doświadczenia na kilka tygodni lub przyciągnąć wykształconych milenialsów, których pociąga elastyczność. A jeśli korzystasz z centrum kontaktowego w chmurze, łatwo jest zatrudniać, wdrażać, planować i monitorować zdalnych pracowników.
6. Zintegruj źródła danych
Zalew próśb klientów w okresie świątecznym do Twojego contact center nadejdzie za pośrednictwem czatu, e-maili, wiadomości tekstowych i osobistych, a także telefonu. Badanie Salesforce wykazało, że w okresie świątecznym 2018 r. 66% ruchu konsumenckiego pochodziło z urządzeń mobilnych, a liczba kontaktów w mediach społecznościowych wzrosła o 34% w stosunku do 2017 r.
Ogólnie rzecz biorąc, wiele dostępnych opcji komunikacji ułatwia obsługę ludzi. Na przykład klienci nie oczekują natychmiastowych odpowiedzi na wiadomości e-mail, więc agenci mogą je obsługiwać, gdy mają czas. A gdy klient korzysta z czatu, wiadomości tekstowych lub wiadomości osobistych, jeden przedstawiciel może zarządzać kilkoma rozmowami jednocześnie. Ale jeśli wszystkie systemy zorientowane na klienta nie udostępniają danych, ludzie napotkają frustrację związaną z koniecznością rozpoczynania transakcji od nowa lub powtarzania jej za każdym razem, gdy przechodzą z jednego kanału do drugiego.
Przechwytywanie wszystkich działań klientów i informacji w celu udostępniania w różnych systemach ma kluczowe znaczenie. Następnie, jeśli Twoi klienci zdecydują się uniknąć długiej kolejki telefonicznej i udają się na czat, e-mail, SMS lub wiadomość prywatną, będą mieli spójne wrażenia. A jeśli muszą przełączyć się z kanału, takiego jak SMS, na telefon, agenci mogą przeglądać wcześniejsze wiadomości i kontynuować rozmowę w miejscu, w którym została przerwana cyfrowa rozmowa.
Jeśli masz wyciszone kanały, integracja danych może stanowić ogromne wyzwanie. Ale wielokanałowe centra kontaktowe oparte na chmurze nie wymagają szerokich zmian w infrastrukturze.
7. Dostosuj routing
Kierowanie umiejętności w połączeniu z informacjami o klientach ze zintegrowanych danych pomoże skierować ludzi do właściwego agenta. Pracownicy tymczasowi mogą zajmować się prostszymi zleceniami, a doświadczeni pracownicy zatrudnieni w pełnym wymiarze czasu pracy mogą pracować nad złożonymi problemami. Kiedy klienci docierają do najlepszej osoby, która może zająć się ich problemem za pierwszym razem, czas obsługi połączenia spada, a satysfakcja rośnie.
Sezon świąteczny w Twoim Contact Center: wszystkie systemy (i procesy) świąteczne gotowe
Podobnie jak w przypadku każdego wyzwania, możesz podejść do sezonu świątecznego w swoim contact center, mając nadzieję, że przetrwasz burzę lub planujesz prześcignąć konkurencję i zdobyć więcej lojalnych klientów. Z pomocą technologii opartych na chmurze ułatwisz pracę agentom, umożliwiając im szybszą i wydajniejszą obsługę klientów. Będziesz mieć niezawodne zarządzanie personelem, które zapewni, że odpowiedni personel w odpowiedniej liczbie jest tam, aby pomóc klientom. A dzięki zintegrowanym źródłom danych i inteligentnemu routingowi będziesz w stanie skierować dzwoniących do odpowiednich agentów z odpowiednią historią klientów.
