U ziet het net achter de horizon: de storm van oproepen, berichten en sms'jes die gepaard gaan met de feestdagen in uw contactcenter. Het is onvermijdelijk, maar niet onhandelbaar. Bedrijven die zich met succes op de aanval voorbereiden, kunnen zelfs bestaande loyaliteiten versterken en nieuwe fans winnen.
Zo kunt u ervoor zorgen dat de systemen en processen van uw contactcenter de storm doorstaan:
1. Overweeg de cloud
Als u nog geen cloudgebaseerd contactcenter gebruikt, overweeg dan om over te stappen. De vraag tijdens de feestdagen (of een groter seizoensvolume op elk moment van het jaar) kan uw lokale capaciteit gemakkelijk overschrijden. En als dat zo is, zullen klanten eindeloos moeten wachten of zelfs worden afgewezen. Als gevolg hiervan kunnen ze hun bedrijf ergens anders naartoe brengen.
Cloudoplossingen kunnen pieken gemakkelijk aan omdat u hiermee snel de capaciteit kunt uitbreiden naarmate het volume toeneemt. U hoeft geen extra hardware en software aan te schaffen die maar een paar keer per jaar wordt gebruikt of te betalen om extra back-upsystemen te installeren en te onderhouden. Met een cloudoplossing is opvoeren goedkoper.
2. Stem prestatiemetingen af op een goede klantervaring
Overleef het drukke seizoen door het volume te beheren zonder de klantervaring op te offeren. Om ervoor te zorgen dat de klantervaring er niet onder lijdt, volgt u de key performance indicators (KPI's) van het contactcenter die een compleet beeld geven dat aansluit bij uw bedrijfsdoelstellingen.
Als u zich bijvoorbeeld richt op een lage gemiddelde afhandelingstijd tijdens het drukke seizoen, hoopt u mensen snel door het contactcenter te loodsen, waardoor wachttijden worden verkort en de klantenservice wordt verbeterd. Als gesprekken echter korter duren omdat ze worden doorverbonden, neemt de resolutie bij het eerste contact af en nemen de frustraties van klanten toe. U moet dus streven naar afhandelingstijden die afnemen terwijl de resolutie bij het eerste contact gelijk blijft of toeneemt. DMG Consulting raadt aan zich te richten op KPI's die inzicht geven in de inspanningen van de klant, de klanttevredenheid, de omzet uit verkoop en facturering, de effectiviteit van agenten en de productiviteit van agenten.
Een manier om dit te bereiken, is door de juiste combinatie van statistieken te identificeren en bij te houden met een prestatiebeheeroplossing zoals CxEngage-scorebord. Het plaatst actuele en trending gegevens voor individuen en het hele team op werkstation-desktops, zodat agenten hun prestaties kunnen meten met die van anderen. Geposte resultaten motiveren mensen om de naald te verplaatsen. En zolang u indicatoren van een goede klantervaring bijhoudt, zullen de inspanningen van agenten om te verbeteren hun vruchten afwerpen tijdens de feestdagen en het hele jaar door.
3. Stroomlijn procedures
Gecompliceerde, repetitieve of trage bedrijfsprocessen verhinderen agenten om mensen snel en volledig van dienst te zijn. Zoek ter voorbereiding op de stortvloed aan vakantiegesprekken naar manieren om hobbelige procedures glad te strijken en een snellere oplossing te bevorderen. Een goede gesprek opnemen en monitoringoplossing waarmee managers desktopschermen kunnen zien terwijl ze meeluisteren, zal situaties aan het licht brengen waarin agenten tussen systemen moeten schakelen of door applicaties moeten graven om gegevens te vinden. Als het leiderschap de obstakels kan wegnemen, zijn agenten beter uitgerust om meer klanten tevreden te stellen in minder tijd.
4. Voorspel de personeelsbehoeften
Implementeer een tool voor personeelsbeheer die gegevens en algoritmen gebruikt om seizoensbehoeften te voorspellen, zodat u dienovereenkomstig kunt inhuren. Deze systemen automatiseren het plannen, bieden op diensten en vakantieaanvragen. Ze verminderen de administratieve taken van managers, zelfs met een groter personeelsbestand, en geven vaste werknemers enige flexibiliteit tijdens de vakantie. Managers kunnen zich dan concentreren op het onboarden, trainen en monitoren van de nieuwe agenten in plaats van op administratieve taken.
5. Cultiveer en ondersteun een mobiel personeelsbestand
Je hebt meer mensen nodig om seizoensvolumes te verwerken, maar het is niet eenvoudig om ze te vinden. In de vakantieperiode van 2017 trokken bedrijven 525,000 tijdelijke werknemers aan en veel bedrijven hadden moeite om goede medewerkers aan te trekken en ze snel op te leiden.
Als u meer personeel gaat inzetten, overweeg dan om externe agenten op te nemen. Met een gedistribueerd personeelsbestand kun je overal heen om mensen met de juiste ervaring te vinden. Thuiswerkers hebben geen woon-werkverkeer, zodat ze hun diensten kunnen aanpassen of parttime kunnen werken, waardoor uw potentiële klantenbestand nog groter wordt.
De mogelijkheid om vanuit huis te werken kan voormalige of gepensioneerde werknemers verleiden om hun waardevolle ervaring voor een paar weken mee te nemen, of hoogopgeleide millennials aantrekken die aangetrokken worden door de flexibiliteit. En als u een cloudgebaseerd contactcenter gebruikt, is het eenvoudig om externe werknemers aan te nemen, aan boord te nemen, in te plannen en te controleren.
6. Integreer gegevensbronnen
De stortvloed aan verzoeken van klanten tijdens de feestdagen bij uw contactcenter komt via chat, e-mail, sms en persoonlijke berichten, evenals de telefoon. Uit onderzoek van Salesforce bleek dat voor de feestdagen van 2018 66% van het consumentenverkeer afkomstig was van mobiele apparaten en dat het aantal contacten op sociale media in 34 met 2017% toenam.
Over het algemeen maken de vele beschikbare communicatiemogelijkheden het gemakkelijker om mensen van dienst te zijn. Klanten verwachten bijvoorbeeld geen onmiddellijke reacties op e-mails, dus agenten kunnen ze afhandelen wanneer ze tijd hebben. En wanneer een klant chat, sms of persoonlijke berichten gebruikt, kan één vertegenwoordiger meerdere gesprekken tegelijk beheren. Maar als niet alle klantgerichte systemen gegevens delen, zullen mensen tegen de frustratie aanlopen dat ze een transactie opnieuw moeten beginnen of zichzelf moeten herhalen wanneer ze van het ene kanaal naar het andere overschakelen.
Het is van cruciaal belang om alle klantactiviteiten en informatie vast te leggen om deze over systemen te delen. Als uw klanten ervoor kiezen om de lange telefoonwachtrij te vermijden en naar chat, e-mail, sms of persoonlijke berichten te gaan, zullen ze een consistente ervaring hebben. En als ze moeten overschakelen van een kanaal zoals sms naar de telefoon, kunnen agenten eerdere berichten zien en verdergaan waar het digitale gesprek was gebleven.
Als je geïsoleerde kanalen hebt, kan data-integratie een formidabele uitdaging vormen. Maar cloudgebaseerde omnichannel contactcenters vereisen geen grote wijzigingen in uw infrastructuur.
7. Verfijn de routering
Vaardigheidsroutering in combinatie met klantinformatie uit geïntegreerde gegevens helpt mensen naar de juiste agent te sturen. Uitzendkrachten kunnen eenvoudigere aanvragen afhandelen en ervaren fulltime mensen kunnen aan complexe vraagstukken werken. Wanneer klanten bij de eerste poging de beste persoon bereiken om hun probleem op te lossen, neemt de afhandelingstijd af terwijl de tevredenheid stijgt.
De feestdagen bij uw contactcenter: alle vakantiesystemen (en processen) gereed
Zoals met elke uitdaging, kunt u de feestdagen naderen in uw contactcenter in de hoop de storm te overleven of van plan te zijn de concurrentie te overtreffen en meer loyale klanten te winnen. Met behulp van cloudgebaseerde technologieën maakt u het werk van agenten gemakkelijker, waardoor ze klanten sneller en efficiënter kunnen bedienen. U beschikt over betrouwbaar personeelsbeheer dat ervoor zorgt dat het juiste personeel in de juiste aantallen aanwezig is om klanten te helpen. En met geïntegreerde gegevensbronnen en slimme routering kunt u bellers naar de juiste agenten met de relevante klantgeschiedenis leiden.
