カスタマー エクスペリエンスの動きは、多くの企業で急速に定着しています。 コンタクトセンターはまだありますか？
真に差別化されたカスタマー エクスペリエンスは、強力な競争上の優位性です。 しかし、それを正しく行うには、ブランドは組織と運用の変更をコンタクト センターのアーキテクチャ設計に組み込む必要があります。 確かに簡単な作業ではありません—特に日常生活の中で リーダーシップの課題 効率指標の改善、 エージェントのトレーニングと関与、 そしてそれを逆転させると 消耗の潮流.
幸いなことに、助けがあります。
10 月 XNUMX 日 (水) のウェビナーに参加して、ゲスト スピーカーである Forrester Research VP およびプリンシパル アナリスト Art Schoeller によるガイダンスと展望をご覧ください。顧客満足度を高め、競争上の差別化を実現する、より顧客中心のコンタクト センターに移行する方法について説明します。 これは、現在コンタクト センター業界をカバーしている最も影響力のある XNUMX 人のアナリストのラインナップからの魅力的で実用的な業界の洞察を含む、シリーズ「コンタクト センターからのカスタマー エクスペリエンスの向上」の最後のプレゼンテーションです。
今週のウェビナーでは、次の方法を学びます。
- カスタマー エクスペリエンスに重点を置いた人材、プロセス、テクノロジーへの投資を優先するために、包括的なジャーニー マップを組み込みます。
- 顧客体験を提供するための今日の要件に沿ったコンタクト センター アーキテクチャを開発します。 と
- セルフサービスとコンタクト センター間のシームレスな移行を可能にします。
ウェビナーの準備として、Art が共有しようとしている調査と洞察についてさらに学びました。 以下は、ウェビナーで期待できる、最も示唆に富んだ重要なポイントのトップ XNUMX のプレビューです。
- カスタマーサービスはカスタマージャーニー全体に及ぶ
優れた顧客体験は、顧客が購入する前から始まります。 プロアクティブな顧客サービスは、顧客を適切な購入に導き、適切な期待を設定し、購入に対する信頼を高め、製品やサービスを使用した後のポジティブな体験への道筋に顧客を配置するのに役立ちます.
- 自動化の影響はまだこれから
Forrester の調査によると、自動化とセルフサービス チャネルの増加の結果として、ほとんどのコンタクト センターはまだ人員を削減しておらず、インタラクション量の減少も経験していません。
- 差別化は人間のエージェントが提供するパーソナライズされたサービスからもたらされる
エージェントのアクション (データ入力など) を模倣し、エージェントを解放して真の人間関係を構築する自動化と AI は、真の魔法が起こり、コンタクト センターがテクノロジーとイノベーションの利点を真に活用できる場所です。
- オムニチャネル: ブレンディングとシフトが経験を豊かにする
ビジュアル IVR や電話からチャットへの通話など、カスタマー サービスに真のオムニチャネルを活用することで、充実した優れたカスタマー エクスペリエンスを約束するシームレスなやり取りを実現します。
- サイロを排除して最適なエクスペリエンスと競争上の差別化を実現
アプリケーションのサイロ化は、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供しようとするエージェントの取り組みを妨げています。 満足度が低下し、処理時間が長くなります。
アートのプレゼンテーションには、これらの洞察の詳細に加えて、より多くのトレンド、データ、および 顧客中心のコンタクト センターを設計するためのベスト プラクティス. また、質問の時間も十分にとらせていただきます。 10 月 XNUMX 日の共有と接続を楽しみにしています。登録して座席を予約してください こちら.
「Elevating the Customer Experience from Your Contact Center」ウェビナー シリーズの最初の XNUMX つのプレゼンテーションの録画は、現在オンデマンドで利用できます。
企業の障壁を打破してカスタマー エクスペリエンスを向上させる McGee-Smith Analytics の Sheila McGee-Smith とともに
ワークフォース オートメーションでエージェントの離職率を減らし、カスタマー エクスペリエンスを向上させる Nemertes Research の Robin Gareiss 氏と
