Kundeopplevelsesbevegelsen tar raskt tak i mange virksomheter. Er kontaktsenteret ditt der ennå?
Kundeopplevelse som virkelig skiller er et sterkt konkurransefortrinn. Men for å få det riktig, må merkevarer inkorporere organisatoriske og operasjonelle endringer i kontaktsenterets arkitektoniske design. Absolutt ikke en lett oppgave - spesielt midt i det daglige lederutfordringer for å forbedre effektivitetsmålene, trene og engasjere agenter, og reversere bølge av utmattelse.
Heldigvis finnes det hjelp.
Bli med på nettseminaret onsdag 10. juli for veiledning og perspektiv fra gjesteforeleseren vår, Forrester Research VP og hovedanalytiker Art Schoeller, om hvordan du kan bevege deg mot et mer kundesentrisk kontaktsenter som gir større kundetilfredshet og konkurransedyktig differensiering. Dette er den siste presentasjonen i serien vår «Elevating the Customer Experience from Your Contact Center», som inkluderer overbevisende og praktisk bransjeinnsikt fra en rekke av tre av de mest innflytelsesrike analytikerne som dekker kontaktsenterindustrien akkurat nå.
På denne ukens webinar lærer du hvordan du:
- Innlemme omfattende reisekart for å prioritere kundeopplevelsesfokuserte mennesker, prosess- og teknologiinvesteringer;
- Utvikle kontaktsenterarkitekturer i tråd med dagens krav for å levere kundeopplevelser; og
- Aktiver sømløse overganger mellom selvbetjening og kontaktsenteret.
Som forberedelse til webinaret lærte jeg mer om forskningen og innsikten som Art planlegger å dele. Her er en forhåndsvisning av det jeg syntes var de fem mest tankevekkende takeawayene du kan forvente fra webinaret:
- Kundeservice spenner over hele kundereisen
Gode kundeopplevelser starter allerede før kundene kjøper. Proaktiv kundeservice kan hjelpe til med å veilede en kunde til det riktige kjøpet, sette de riktige forventningene, øke tilliten til kjøpet og plassere dem på veien til en positiv opplevelse når de først bruker produktet eller tjenesten.
- Effekten av automatisering kommer fortsatt
Forresters forskning indikerer at de fleste kontaktsentre ennå ikke reduserer antall ansatte eller opplever reduksjoner i interaksjonsvolumer som et resultat av økninger i automatisering og selvbetjeningskanaler.
- Differensiering vil komme fra personlig service levert av menneskelige agenter
Automatisering og AI som etterligner agenthandlinger – for eksempel dataregistrering – og frigjør agenter til å skape ekte menneskelige forbindelser, er der den virkelige magien skjer og kontaktsentre virkelig kan utnytte fordelene med teknologi og innovasjon.
- Omnikanal: Blanding og skift beriker opplevelser
Utnyttelse av ekte omnikanal for kundeservice – inkludert visuell IVR og telefon-samtale-til-chat – interaksjoner som er sømløse leverer løftet om en beriket, eksepsjonell kundeopplevelse.
- Utrydde siloer for optimale opplevelser, konkurransedyktig differensiering
Siloer av applikasjoner er ødeleggende for agenters innsats for å gi gode kundeopplevelser. Tilfredsheten lider og håndteringstidene øker.
Arts presentasjon er fullpakket med detaljer om denne innsikten, samt flere trender, data og beste praksis for utforming av et kundesentrert kontaktsenter. Vi vil også sette av god tid til dine spørsmål. Vi gleder oss til å dele og koble til 10. juli. Registrer deg for å reservere plass her..
Opptak av de to første presentasjonene i nettseminarserien «Elevating the Customer Experience from Your Contact Center» er tilgjengelig på forespørsel nå:
Bryte ned bedriftsbarrierer for å forbedre kundeopplevelsen med Sheila McGee-Smith fra McGee-Smith Analytics
Reduser agentomsetning og forbedre kundeopplevelsen med Workforce Automation med Robin Gareiss fra Nemertes Research
