Ruch związany z doświadczeniami klientów szybko obejmuje wiele przedsiębiorstw. Czy Twoje centrum kontaktowe już tam jest?
Doświadczenie klienta, które naprawdę się wyróżnia, stanowi silną przewagę konkurencyjną. Jednak aby zrobić to dobrze, marki muszą uwzględnić zmiany organizacyjne i operacyjne w projekcie architektonicznym contact center. Z pewnością nie jest to łatwe zadanie — zwłaszcza w codziennej rzeczywistości wyzwania przywódcze poprawy wskaźników efektywności, szkolenie i angażowanie agentów, i odwracając fala wyniszczenia.
Na szczęście jest pomoc.
Dołącz do naszego webinarium w środę, 10 lipca, aby uzyskać wskazówki i perspektywę naszego gościa, wiceprezesa firmy Forrester ds. To ostatnia prezentacja z naszej serii „Podnoszenie jakości obsługi klienta w Twoim centrum kontaktowym”, która zawiera przekonujące i praktyczne spostrzeżenia branżowe opracowane przez trzech najbardziej wpływowych analityków zajmujących się obecnie branżą centrów kontaktowych.
Podczas webinaru w tym tygodniu dowiesz się, jak:
- Uwzględnij kompleksowe mapy podróży, aby nadać priorytet inwestycjom w ludzi, procesy i technologie skoncentrowane na doświadczeniach klientów;
- Opracuj architektury contact center zgodnie z dzisiejszymi wymaganiami dotyczącymi dostarczania doświadczeń klientom; I
- Zapewnij płynne przejścia między samoobsługą a contact center.
Przygotowując się do webinaru, dowiedziałem się więcej o badaniach i spostrzeżeniach, którymi Art planuje się podzielić. Oto podgląd tego, co uznałem za pięć najbardziej skłaniających do myślenia wniosków, jakich można się spodziewać po webinarze:
- Obsługa klienta obejmuje całą podróż klienta
Dobre doświadczenia klientów zaczynają się jeszcze przed zakupem. Proaktywna obsługa klienta może pomóc w nakierowaniu klienta na właściwy zakup, ustaleniu właściwych oczekiwań, zwiększeniu jego zaufania do zakupu i umieszczeniu go na ścieżce pozytywnych doświadczeń po skorzystaniu z produktu lub usługi.
- Wpływ automatyzacji wciąż nadchodzi
Badania firmy Forrester wskazują, że większość contact center nie zmniejsza jeszcze liczby pracowników ani nie doświadcza spadku liczby interakcji w wyniku wzrostu automatyzacji i kanałów samoobsługowych.
- Zróżnicowanie będzie pochodzić ze spersonalizowanych usług świadczonych przez agentów ludzkich
Automatyzacja i sztuczna inteligencja, które naśladują działania agentów — na przykład wprowadzanie danych — i uwalniają agentów do tworzenia autentycznych połączeń międzyludzkich, to miejsce, w którym dzieje się prawdziwa magia, a centra kontaktowe mogą naprawdę wykorzystać zalety technologii i innowacji.
- Wielokanałowość: łączenie i zmiany wzbogacają doświadczenia
Wykorzystanie prawdziwie wielokanałowej obsługi klienta — w tym wizualnego IVR i rozmowy telefonicznej — bezproblemowe interakcje spełniają obietnicę wzbogaconej, wyjątkowej obsługi klienta.
- Wyeliminuj silosy, aby uzyskać optymalne doświadczenia i wyróżnić się na tle konkurencji
Silosy aplikacji niweczą wysiłki agentów, aby zapewnić klientom doskonałe doświadczenia. Cierpi na tym satysfakcja i wydłuża się czas obsługi.
Prezentacja Arta zawiera szczegółowe informacje na temat tych spostrzeżeń, a także więcej trendów, danych i najlepsze praktyki projektowania contact center zorientowanego na klienta. Zostawimy również wystarczająco dużo czasu na Twoje pytania. Z niecierpliwością czekamy na udostępnianie i połączenie 10 lipca. Zarejestruj się, aby zarezerwować miejsce tutaj.
Nagrania dwóch pierwszych prezentacji z serii webinarów „Eleving the Customer Experience from Your Contact Center” są już dostępne na żądanie:
Przełamywanie barier korporacyjnych w celu poprawy obsługi klienta z Sheilą McGee-Smith z McGee-Smith Analytics
Zmniejsz obroty agentów i popraw jakość obsługi klienta dzięki automatyzacji siły roboczej z Robinem Gareissem z Nemertes Research
