Hnutí zákaznické zkušenosti se v mnoha podnicích rychle prosazuje. Je tam ještě vaše kontaktní centrum?
Zkušenosti zákazníků, které skutečně odlišují, jsou silnou konkurenční výhodou. Aby to bylo správně, značky musí do architektonického návrhu kontaktního centra začlenit organizační a provozní změny. Určitě to není snadný úkol – zvláště uprostřed dne vůdcovské výzvy zlepšení metrik efektivity, školení a zapojení agentů, a obrácení příliv opotřebení.
Naštěstí existuje pomoc.
Připojte se k našemu webináři ve středu 10. července, kde najdete rady a pohledy od našeho hosta, viceprezidenta Forrester Research a hlavního analytika Arta Schoellera, o tom, jak se můžete posunout směrem k zákaznicky orientovanému kontaktnímu centru, které přináší větší spokojenost zákazníků a konkurenční odlišení. Toto je poslední prezentace v naší sérii „Zvýšení zákaznické zkušenosti z vašeho kontaktního centra“, která obsahuje přesvědčivé a praktické poznatky z oboru od řady tří nejvlivnějších analytiků, kteří v současnosti pokrývají odvětví kontaktních center.
V tomto týdenním webináři se dozvíte, jak:
- Zahrňte komplexní mapy cest, abyste upřednostnili investice do lidí, procesů a technologií zaměřených na zákaznickou zkušenost;
- Vyvíjet architektury kontaktních center v souladu s dnešními požadavky na poskytování zákaznických zkušeností; a
- Umožněte bezproblémové přechody mezi samoobsluhou a kontaktním centrem.
V rámci přípravy na webinář jsem se dozvěděl více o výzkumu a postřezích, o které se Art plánuje podělit. Zde je náhled toho, co jsem našel jako pět nejlepších podnětů k zamyšlení, které můžete od webináře očekávat:
- Zákaznický servis pokrývá celou cestu zákazníka
Dobré zkušenosti zákazníků začínají ještě dříve, než zákazníci koupí. Proaktivní zákaznický servis může pomoci navést zákazníka ke správnému nákupu, nastavit správná očekávání, zvýšit jeho důvěru v nákup a umístit ho na cestu k pozitivní zkušenosti, jakmile produkt nebo službu použije.
- Dopad automatizace stále přichází
Průzkum společnosti Forrester ukazuje, že většina kontaktních center ještě nesnižuje počet zaměstnanců nebo nezaznamenává pokles objemu interakcí v důsledku nárůstu automatizace a samoobslužných kanálů.
- Diferenciace bude pocházet z personalizovaných služeb poskytovaných lidskými agenty
Automatizace a umělá inteligence, která napodobuje akce agentů – například zadávání dat – a uvolňuje agenty k vytváření skutečných lidských spojení, je místo, kde se odehrává skutečná magie a kontaktní centra mohou skutečně využít výhod technologie a inovací.
- Omnikanál: Prolínání a posuny obohacují zážitky
Využití skutečného omnichannel pro zákaznické služby – včetně vizuálního IVR a telefonického hovoru a chatu – interakce, které jsou bezproblémové, naplňují příslib obohacené a výjimečné zákaznické zkušenosti.
- Odstraňte sila pro optimální zážitky, konkurenční diferenciaci
Sila aplikací ochromují úsilí agentů poskytovat zákazníkům vynikající zkušenosti. Spokojenost trpí a prodlužuje se doba zpracování.
Artova prezentace je plná podrobností o těchto poznatcích, stejně jako dalších trendů, dat a osvědčené postupy pro návrh zákaznicky orientovaného kontaktního centra. Necháme si také dostatek času na vaše dotazy. Těšíme se na sdílení a spojení 10. července. Zaregistrujte se a rezervujte si své místo zde.
Záznamy prvních dvou prezentací ze série webinářů „Zvýšení zákaznické zkušenosti z vašeho kontaktního centra“ jsou nyní k dispozici na vyžádání:
Odstraňování podnikových bariér pro zlepšení zákaznické zkušenosti se Sheilou McGee-Smith z McGee-Smith Analytics
Snižte fluktuaci agentů a zlepšujte zákaznickou zkušenost s automatizací pracovní síly s Robinem Gareissem z Nemertes Research
