組織がデジタル カスタマー エクスペリエンス (DCX) 戦略に注目するとき、チェックリストの最初の項目の XNUMX つは、顧客とのやり取りと分析に使用されるアプリケーションのサイズを適切に設定することです。
現在、組織は平均して 28.6 個のアプリを顧客対応または分析に使用しています。 それでも、彼らは、同じ仕事を成し遂げるのに必要なのは 18.6 だけだと言います。 大企業の場合、この数字はさらに顕著です。現在 43 個のアプリが使用されていますが、世界中の約 24.5 の組織を対象とした Nemertes Research 2018-19 Digital Customer Experience 調査によると、必要なアプリは 700 個しかありません。
なぜこんなに多くのアプリがあるのですか？ ビジネス ユニットのリーダーは、会社のコンタクト センターや CRM アプリで既に利用可能な製品を使用するのではなく、特定の目標を達成するために独自のポイント製品を購入する場合があります (つまり、顧客ロイヤルティ プログラムの開発やセンチメント分析の実施など)。 他のケースでは、合併や買収を通じて新しいアプリが会社に入ってきた可能性があります。 また、個人は XNUMX 年前にポイント製品に革新的な機能が必要だと単純に判断しただけの場合もありますが、現在はコンタクト センターのプラットフォームまたはサービスを通じて利用できるようになっています。
DCX イニシアチブは現在流行していますが、それには正当な理由があります。 すべてのビジネス ユニットのエグゼクティブと C レベルのエグゼクティブは、ソーシャル メディアによる顧客の称賛や苦情の増幅によって、カスタマー エクスペリエンスが企業の成否を左右することを認識しています。
問題は、ほとんどの企業がまとまりのある DCX 戦略やそれを担当する幹部を持っていないことです。 むしろ、各ビジネス ユニットは独自のことを行う傾向があり、アプリ、プロジェクト、さらにはメッセージに大きな重複が生じます。
チーフ カスタマー オフィサーとカスタマー エクスペリエンス
組織に最高顧客責任者がいる場合、組織は DCX 戦略の開発に集中します。 今日、組織の 25% だけが CCO を持っていますが、別の 37% が 2019 年末までに CCO を採用する予定です。
CCO の定義は次のとおりです。
CCO は、顧客対応のすべての活動と、顧客の獲得、維持、および満足度を最大化するための戦略に対して最終的な責任を持つエグゼクティブ レベルの個人です。
多くの場合、CMO および販売責任者と緊密に連携します。 主に、顧客評価、売上、デジタルチャネルを通じた売上などのデータを分析することにより、組織全体で「顧客第一」の考え方を作成します。
これらの高い目標を達成するために、CCO の最初の仕事の XNUMX つは、顧客向けのイニシアチブやプロジェクトをサポートするアプリの一覧を作成することです。 通常、アプリの総数は減りますが、必ずしもアプリを減らすことだけに集中しているわけではありません。 彼らは、アプリの適切な組み合わせを設計することに重点を置いています。 そのため、一部のアプリを削除して統合する一方で、隙間を埋めるために新しいアプリも追加しています。
アプリの適切なサイジングのチェックリスト
CCO とそのチームがアプリを評価する際には、次のベスト プラクティスをお勧めします。
- 顧客向けアプリのサイズを適切に調整しますが、それらを相互に統合するようにしてください。
- その際、顧客とのやり取りをサポートするアプリとチャネルを合理化することが重要です。
- オムニチャネル機能は、エージェントの顧客データを統合して、顧客の不満を軽減するだけでなく、顧客とのやり取りと履歴をコンテキストでより効果的に分析します。
- 分析は、チャネル全体に情報 (リアルタイムと履歴の両方) を配信するためにも重要です。
DCX のテクノロジー、組織のベスト プラクティス、および成功指標の詳細については、ホワイト ペーパーをお読みください。 オムニチャネルがコンタクト センターの成功指標を加速.
Robin Gareiss は、Nemertes Research の社長兼創設者であり、研究製品の開発を監督し、一次調査を実施し、大手企業、ベンダー、通信事業者にアドバイスを提供しています。 25 年以上にわたり、Gareiss 氏はフォーチュン 100 からフォーチュン 2000 までの規模の何百人もの上級 IT エグゼクティブにアドバイスを提供し、テクノロジー戦略を開発し、ビジネスをどのように変革できるかを分析してきました。 彼女は、世界最大の企業やベンダーの一部に対して、業界をリードするインタラクティブなコスト モデルを開発しました。
