조직이 디지털 고객 경험(DCX) 전략에 집중함에 따라 체크리스트의 첫 번째 항목 중 하나는 고객 상호 작용 및 분석에 사용되는 애플리케이션의 크기를 적절하게 조정하는 것입니다.
오늘날 평균적으로 조직은 고객 대면 상호 작용 또는 분석을 위해 28.6개의 앱을 사용합니다. 그러나 그들은 동일한 작업을 수행하는 데 18.6만 필요하다고 말합니다. 전 세계 거의 43개 조직을 대상으로 한 Nemertes Research 24.5-2018 디지털 고객 경험 연구 조사에 따르면 현재 사용 중인 앱은 19개이지만 700개만 필요합니다.
앱이 왜 이렇게 많아? 사업부 리더는 회사의 컨택 센터나 CRM 앱에서 이미 사용 가능한 제품을 사용하는 대신 특정 목표(예: 고객 충성도 프로그램 개발 또는 감정 분석 수행)를 달성하기 위해 자체 포인트 제품을 구입할 수 있습니다. 다른 경우에는 인수합병을 통해 새로운 앱이 회사에 들어왔을 수 있습니다. 그리고 다른 경우에는 개인이 XNUMX년 전에 포인트 제품의 혁신적인 기능을 원한다고 결정했을 수 있지만 이제는 컨택 센터 플랫폼 또는 서비스를 통해 사용할 수 있습니다.
DCX 이니셔티브는 현재 유행하고 있으며 그만한 이유가 있습니다. C급 임원뿐 아니라 모든 사업부의 임원들은 소셜 미디어의 고객 칭찬 또는 불만 증폭 덕분에 고객 경험이 회사의 성패를 좌우할 수 있다는 것을 알고 있습니다.
문제는 대부분의 회사에 응집력 있는 DCX 전략이나 이를 담당하는 임원이 없다는 것입니다. 오히려 각 사업부는 각자의 일을 하는 경향이 있어 앱, 프로젝트, 심지어 메시징에서 엄청난 중복을 야기합니다.
최고 고객 책임자 및 고객 경험
조직에 최고 고객 책임자가 있으면 DCX 전략 개발에 집중합니다. 오늘날 조직의 25%만이 CCO를 보유하고 있지만 다른 37%는 2019년 말까지 CCO를 고용할 계획입니다.
CCO의 정의는 다음과 같습니다.
CCO는 고객 획득, 유지 및 만족을 극대화하기 위한 모든 고객 대면 활동 및 전략에 대한 궁극적인 책임을 지는 임원급 개인입니다.
그들은 종종 CMO 및 영업 책임자와 긴밀히 협력합니다. 고객 평가, 판매, 디지털 채널을 통한 판매 등의 데이터를 분석하여 조직 전체에 "고객 우선" 정신을 조성합니다.
이러한 높은 목표를 달성하기 위해 CCO의 첫 번째 작업 중 하나는 고객 대면 이니셔티브 또는 프로젝트를 지원하는 앱의 목록을 작성하는 것입니다. 일반적으로 총 앱 수를 줄이지만 반드시 줄이는 데에만 집중하지는 않습니다. 이들은 올바른 조합의 앱을 설계하는 데 중점을 둡니다. 따라서 일부 앱을 제거하고 통합하는 동시에 빈 공간을 채우기 위해 새로운 앱도 추가하고 있습니다.
앱 적정 크기 조정을 위한 체크리스트
CCO와 그의 팀이 앱을 평가할 때 다음 모범 사례를 권장합니다.
- 고객 대면 앱의 크기를 적절하게 조정하되 서로 통합해야 합니다.
- 이때 고객 상호 작용을 지원하는 앱과 채널을 간소화하는 것이 중요합니다.
- 옴니채널 기능은 상담원의 고객 데이터를 통합하여 고객 불만을 줄일 뿐만 아니라 상황에 맞는 고객 상호 작용 및 기록을 보다 효과적으로 분석합니다.
- 분석은 채널 전반에 걸쳐 정보(실시간 및 과거 정보)를 제공하는 데에도 중요합니다.
DCX의 기술, 조직 모범 사례 및 성공 지표에 대한 자세한 내용은 백서를 참조하십시오. 옴니채널로 컨택 센터 성공 지표 가속화.
Robin Gareiss는 Nemertes Research의 사장 겸 설립자로서 연구 제품 개발을 감독하고 주요 연구를 수행하며 주요 기업, 벤더 및 통신사에 조언합니다. 25년 이상 동안 Ms. Gareiss는 Fortune 100에서 Fortune 2000에 이르는 수백 명의 고위 IT 경영진에게 기술 전략을 개발하고 비즈니스를 혁신할 수 있는 방법을 분석하도록 조언했습니다. 그녀는 세계 최대 규모의 일부 기업 및 공급업체를 위해 업계 최고의 대화형 비용 모델을 개발했습니다.
