Kun organisaatiot keskittyvät Digital Customer Experience (DCX) -strategioihinsa, yksi tarkistuslistan ensimmäisistä kohdista on asiakasvuorovaikutukseen ja analytiikkaan käytettävien sovellusten oikea koko.
Nykyään organisaatiot käyttävät keskimäärin 28.6 sovellusta asiakaskohtaiseen vuorovaikutukseen tai analytiikkaan. Silti he sanovat, että he tarvitsevat vain 18.6 tehdäkseen saman työn. Luvut ovat vielä selvempiä suuryrityksissä: 43 sovellusta käytössä nykyään, mutta ne tarvitsevat vain 24.5, mukaan Nemertes Research 2018-19 Digital Customer Experience -tutkimus, jossa on mukana lähes 700 organisaatiota maailmanlaajuisesti.
Miksi sovelluksia on niin paljon? Liiketoimintayksiköiden johtajat voivat ostaa omia pistetuotteita saavuttaakseen tietyn tavoitteen (eli kehittääkseen kanta-asiakasohjelman tai tehdäkseen mielipideanalyysin) verrattuna sellaiseen, joka saattaa olla jo saatavilla yrityksen yhteyskeskuksessa tai CRM-sovelluksissa. Muissa tapauksissa uusia sovelluksia on saattanut tulla yritykseen fuusioiden ja yritysostojen kautta. Ja toisissa henkilöt ovat saattaneet yksinkertaisesti päätellä, että he halusivat innovatiivisen ominaisuuden pistetuotteeseen kaksi vuotta sitten, mutta se on nyt saatavilla yhteyskeskuksen alustan tai palvelun kautta.
DCX-aloitteet ovat muodissa juuri nyt – ja hyvästä syystä. Kaikkien liiketoimintayksiköiden johtajat sekä C-tason johtajat ymmärtävät, että asiakaskokemus voi tehdä tai rikkoa yrityksen, kiitos sosiaalisen median asiakkaiden kiitosta tai valituksia.
Ongelmana on, että useimmilla yrityksillä ei ole yhtenäistä DCX-strategiaa tai siitä vastaavaa johtajaa. Pikemminkin jokaisella liiketoimintayksiköllä on taipumus tehdä omat asiansa, mikä aiheuttaa massiivisia päällekkäisyyksiä sovelluksissa, projekteissa ja jopa viesteissä.
Asiakaspäällikkö ja asiakaskokemus
Kun organisaatioilla on Chief Customer Officer, ne keskittyvät DCX-strategian kehittämiseen. Nykyään vain 25 prosentilla organisaatioista on CCO, mutta toiset 37 prosenttia suunnittelee palkkaavansa sellaisen vuoden 2019 loppuun mennessä.
CCO:n määritelmämme on seuraava:
CCO:t ovat johtotason henkilöitä, joilla on lopullinen vastuu kaikista asiakkaisiin kohdistuvista toiminnoista ja strategiasta, jolla pyritään maksimoimaan asiakkaiden hankkiminen, säilyttäminen ja tyytyväisyys.
He tekevät usein tiivistä yhteistyötä CMO:n ja myyntipäällikön kanssa. luomalla "asiakas ensin" -mentaliteettia koko organisaatiossa, suurelta osin analysoimalla tietoja asiakasarvioista, myynnistä, myynnistä digitaalisten kanavien kautta jne.
Näiden ylevien tavoitteiden saavuttamiseksi yksi CCO:n ensimmäisistä tehtävistä on inventoida sovelluksia, jotka tukevat asiakaskohtaisia aloitteita tai projekteja. Tyypillisesti ne vähentävät sovellusten kokonaismäärää, mutta ne eivät välttämättä ole keskittyneet vain niiden leikkaamiseen. He keskittyvät oikean sovellusyhdistelmän suunnitteluun. Joten samalla kun he poistavat ja yhdistävät joitain sovelluksia, he lisäävät myös uusia sovelluksia täyttämään tyhjiä paikkoja.
Sovelluksen oikean koon tarkistuslista
Kun CCO ja hänen tiiminsä arvioivat sovelluksia, suosittelemme seuraavia parhaita käytäntöjä:
- Kokoa asiakkaille suunnatut sovellukset oikean kokoisiksi, mutta varmista sitten, että integroit ne keskenään.
- Tällöin on tärkeää virtaviivaistaa sovelluksia ja kanavia, jotka tukevat asiakkaiden vuorovaikutusta.
- Monikanavaiset ominaisuudet integroivat agenttien asiakastiedot, jotta ne eivät vain vähennä asiakkaiden turhautumista, vaan myös analysoivat tehokkaammin asiakkaiden vuorovaikutusta ja historiaa kontekstissa.
- Analyysit ovat myös ratkaisevan tärkeitä (sekä reaaliaikaisen että historiallisen) tiedon välittämisessä eri kanavien välillä.
Saat lisätietoja DCX:n teknologioista, organisaation parhaista käytännöistä ja menestysmittareista lukemalla valkoisen kirjan. Omnichannel nopeuttaa yhteyskeskuksen menestysmittareita.
Robin Gareiss on Nemertes Researchin puheenjohtaja ja perustaja. Hän valvoo tutkimustuotekehitystä, tekee primääritutkimusta ja neuvoo johtavia yrityksiä, myyjiä ja kuljetusyrityksiä. Yli 25 vuoden ajan Gareiss on neuvonut satoja johtavia IT-johtajia, joiden koko vaihtelee Fortune 100:sta Fortune 2000:een. Hän on kehittänyt teknologiastrategioita ja analysoinut, kuinka he voivat muuttaa liiketoimintaansa. Hän on kehittänyt alan johtavia interaktiivisia kustannusmalleja joillekin maailman suurimmista yrityksistä ja toimittajista.
