Terwijl organisaties zich richten op hun Digital Customer Experience (DCX)-strategieën, is een van de eerste items op de checklist het juiste formaat van de applicaties die worden gebruikt voor klantinteracties en analyses.
Tegenwoordig gebruiken organisaties gemiddeld 28.6 apps voor klantgerichte interacties of analyses. Toch zeggen ze dat ze maar 18.6 nodig hebben om dezelfde klus te klaren. De cijfers zijn zelfs nog meer uitgesproken voor grote bedrijven: 43 apps in gebruik vandaag, maar ze hebben er maar 24.5 nodig, volgens het Nemertes Research 2018-19 Digital Customer Experience-onderzoek onder bijna 700 organisaties wereldwijd.
Waarom zijn er zoveel apps? Leiders van business units kunnen hun eigen puntproducten kopen om een specifiek doel te bereiken (dwz een klantloyaliteitsprogramma ontwikkelen of sentimentanalyse uitvoeren) in plaats van een product te gebruiken dat mogelijk al beschikbaar is in het contactcentrum of de CRM-apps van het bedrijf. In andere gevallen kunnen nieuwe apps het bedrijf zijn binnengekomen door fusies en overnames. En in andere gevallen hebben individuen misschien twee jaar geleden gewoon besloten dat ze een innovatieve functie in een puntproduct wilden, maar het is nu beschikbaar via het contactcenterplatform of de service.
DCX-initiatieven zijn op dit moment in zwang - en terecht. Leidinggevenden in alle bedrijfseenheden, evenals leidinggevenden op C-niveau, realiseren zich dat klantervaring een bedrijf kan maken of breken, dankzij de versterking van lof of klachten van klanten via sociale media.
Het probleem is dat de meeste bedrijven geen samenhangende DCX-strategie hebben of een leidinggevende die er de leiding over heeft. Integendeel, elke business unit heeft de neiging om zijn eigen ding te doen, waardoor er een enorme overlap ontstaat in apps, projecten en zelfs berichtenverkeer.
Chief Customer Officer en de klantervaring
Wanneer organisaties een Chief Customer Officer hebben, richten zij zich op de ontwikkeling van een DCX-strategie. Vandaag de dag heeft slechts 25 procent van de organisaties een CCO, maar nog eens 37 procent is van plan er eind 2019 een aan te nemen.
Onze definitie van een CCO is als volgt:
CCO's zijn personen op directieniveau met de eindverantwoordelijkheid voor alle klantgerichte activiteiten en strategieën om klantenwerving, -behoud en -tevredenheid te maximaliseren.
Ze werken vaak nauw samen met de CMO en het hoofd verkoop; het creëren van een "klant-eerst"-mentaliteit in de hele organisatie, grotendeels door het analyseren van gegevens van klantbeoordelingen, verkopen, verkopen via digitale kanalen, enz.
Om die verheven doelen te bereiken, is een van de eerste taken van een CCO het inventariseren van de apps die klantgerichte initiatieven of projecten ondersteunen. Doorgaans verminderen ze het totale aantal apps, maar ze zijn niet noodzakelijkerwijs alleen gericht op het verminderen ervan. Ze zijn gefocust op het ontwerpen van de juiste mix van apps. Dus terwijl ze sommige apps elimineren en consolideren, voegen ze ook nieuwe apps toe om leegtes op te vullen.
Checklist voor app juiste grootte
Terwijl de CCO en zijn of haar team apps evalueren, raden we de volgende best practices aan:
- Pas de klantgerichte apps op de juiste maat aan, maar zorg ervoor dat u ze met elkaar integreert.
- Daarbij is het belangrijk om de apps en kanalen te stroomlijnen die klantinteracties ondersteunen.
- Omnichannel-mogelijkheden integreren de klantgegevens voor agenten om niet alleen klantfrustratie te verminderen, maar ook om klantinteracties en geschiedenis in context effectiever te analyseren.
- Analyses zijn ook cruciaal om informatie (zowel realtime als historisch) over kanalen heen te leveren.
Lees de whitepaper voor meer inzicht in de technologieën, best practices van de organisatie en successtatistieken in DCX Omnichannel versnelt de successtatistieken van het contactcenter.
Robin Gareiss is president en oprichter van Nemertes Research, waar ze toezicht houdt op de ontwikkeling van onderzoeksproducten, primair onderzoek uitvoert en toonaangevende ondernemingen, verkopers en vervoerders adviseert. Al meer dan 25 jaar heeft mevrouw Gareiss honderden senior IT-managers geadviseerd, variërend in grootte van Fortune 100 tot Fortune 2000, bij het ontwikkelen van technologiestrategieën en het analyseren van hoe zij hun bedrijf kunnen transformeren. Ze heeft toonaangevende, interactieve kostenmodellen ontwikkeld voor enkele van 's werelds grootste ondernemingen en leveranciers.
