그것은 무엇인가?
XNUMXD덴탈의 WFM 간격 API 다음 엔드포인트에 대한 응답에 통계를 추가하도록 업데이트되었습니다.
- 간격 대기열:
- totalServiceLevel연락처 – 상담원이 수락했거나 고객이 포기한 상호 작용의 수입니다. 중단된 상호 작용이 이 통계에 계산되려면 중단 시간이 SLA 20초보다 커야 합니다.
- inServiceLevelContacts – 이 간격 동안 20초의 SLA 내에서 응답된 상호 작용 수
- 상담원 대기열:
- loggingInTime – 상담원이 모든 대기열에 대해 로그인 상태로 소비한 이 간격의 총 시간입니다. 이 통계에는 준비 및 준비 안 됨 상태가 모두 포함됩니다.
- agentWrapUpTime – 이 대기열에서 이 상담원이 사용한 총 마무리 시간입니다.
- totalAgentHandleTime – 대기열 처리 컨택에 대해 상담원이 소비한 이 간격의 총 시간입니다. 이 통계에는 통화 시간, 대기 시간 및 마무리 시간이 포함됩니다.
- readyTime – 에이전트가 모든 대기열에 대해 준비 상태에서 소비한 이 간격의 총 시간입니다.
- notReadyTime – 상담원이 모든 대기열에 대해 준비 안 됨 상태에서 소비한 이 간격의 총 시간입니다.
주요 혜택)
고객과 파트너가 기존 WFM 솔루션을 활용하고 CxEngage에서 직접 집계된 과거 에이전트 및 대기열 수준 메트릭을 가져올 수 있도록 WFM 플랫폼에서 일반적으로 사용되는 추가 메트릭을 추가했습니다. 데이터는 정의된 15분 간격으로 크런치되고 반환됩니다. 이 간격은 제3자 WFO 공급업체에서 사용하는 일반적인 간격으로 시스템별 인력 배치 및 일정 정의를 기반으로 향후 통화량을 예측하는 데 사용됩니다.
알 겠어요
API 요청에는 기본 인증이 필요합니다.
행동
제품 관리자 Stephen Crane은 WFM Interval API에 사용할 수 있는 새로운 메트릭에 대해 논의한 다음 CxEngage 컨택 센터 플랫폼 위에 구축된 최초의 100% 기본 클라우드 기반 WFO 솔루션인 Serenova의 최신 제품인 CxEngage 품질 관리를 시연합니다. 이 통합 경험을 통해 상담원과 고객 상호 작용의 데이터를 평가 및 코칭을 위해 동기화하고 공유할 수 있습니다.
