Co to jest?
Połączenia Interfejs API interwału WFM został zaktualizowany w celu dodania statystyk do odpowiedzi dla następujących punktów końcowych:
- Kolejka interwałów:
- Łączny poziom usługKontakty – Liczba interakcji, które zostały zaakceptowane przez agenta lub porzucone przez klienta. Aby porzucona interakcja została uwzględniona w tej statystyce, czas porzucenia musi być dłuższy niż 20 sekund w umowie SLA.
- inServiceLevelContacts — liczba interakcji, na które udzielono odpowiedzi w ramach umowy SLA wynoszącej 20 sekund dla tego interwału
- Kolejka agentów:
- loginInTime — całkowity czas w tym interwale spędzony przez agenta w stanie zalogowania dla wszystkich kolejek. Ta statystyka obejmuje zarówno stany Gotowe, jak i Niegotowe.
- agentWrapUpTime — całkowity czas zakończenia używany przez tego agenta w tej kolejce.
- totalAgentHandleTime — całkowity czas w tym interwale spędzony przez agenta na kontaktach obsługujących kolejkę. Ta statystyka obejmuje czas rozmów, czas wstrzymania i czas zakończenia.
- readyTime — całkowity czas w tym interwale spędzony przez agenta w stanie gotowości dla wszystkich kolejek.
- notReadyTime — całkowity czas w tym interwale spędzony przez agenta w stanie braku gotowości dla wszystkich kolejek.
Kluczowe korzyści
Dodaliśmy dodatkowe metryki powszechnie używane przez platformy WFM, aby umożliwić naszym klientom i partnerom wykorzystanie ich istniejącego rozwiązania WFM i pobranie zagregowanych historycznych metryk poziomu agenta i kolejki bezpośrednio z CxEngage. Dane są przetwarzane i zwracane w określonych 15-minutowych interwałach, często używanych przez zewnętrznych dostawców WFO, wykorzystywanych do prognozowania przyszłej liczby połączeń w oparciu o specyficzne dla systemu definicje personelu i harmonogramu.
Warto wiedzieć
Żądania interfejsu API wymagają autoryzacji podstawowej.
w Akcji
Menedżer produktu Stephen Crane omawia nowe dostępne metryki dla interfejsów API WFM Interval, a następnie demonstruje najnowszy produkt firmy Serenova, CxEngage Quality Management — nasze pierwsze w 100% natywne rozwiązanie WFO oparte na chmurze, zbudowane na platformie centrum obsługi CxEngage. To ujednolicone środowisko umożliwia synchronizację i udostępnianie danych z interakcji agentów i klientów w celu oceny i coachingu.
