Vad är det?
Smakämnen WFM Interval API har uppdaterats för att lägga till statistik till svaren för följande slutpunkter:
- Intervallkö:
- totalServiceLevelContacts – Antalet interaktioner som accepterats av en agent eller övergivits av kunden. För att en övergiven interaktion ska räknas i den här statistiken måste avbrytningstiden vara längre än SLA:n på 20 sekunder.
- inServiceLevelContacts – Antalet interaktioner som besvarades inom SLA:n på 20 sekunder för detta intervall
- Agentkö:
- logdInTime – Den totala tiden i detta intervall som agenten spenderar i inloggat tillstånd för alla köer. Den här statistiken inkluderar både Redo och Inte Redo.
- agentWrapUpTime – Den totala avslutningstiden som används av denna agent i den här kön.
- totalAgentHandleTime – Den totala tiden i detta intervall som spenderas av agenten för köhanteringskontakter. Denna statistik inkluderar taltid, hålltid och avslutningstid.
- readyTime – Den totala tiden i detta intervall som agenten spenderar i läget Klar för alla köer.
- notReadyTime – Den totala tiden i detta intervall som agenten spenderar i läget Inte redo för alla köer.
Viktigaste fördelarna)
Vi har lagt till ytterligare mätvärden som vanligtvis används av WFM-plattformar för att göra det möjligt för våra kunder och partners att dra nytta av sin befintliga WFM-lösning och hämta aggregerade historiska agent- och könivåmått direkt från CxEngage. Data krossas och returneras i definierade 15-minutersintervall, ett vanligt intervall som används av tredje parts WFO-leverantörer, som används för att förutsäga framtida samtalsvolymer baserat på systemspecifik bemanning och schemadefinitioner.
Bra att veta
API-förfrågningar kräver grundläggande auktorisering.
in Action
Produktchef Stephen Crane diskuterar nya tillgängliga mätvärden för WFM Interval API:er och visar sedan Serenovas senaste produkt, CxEngage Quality Management – vår första 100 % inbyggda molnbaserade WFO-lösning byggd ovanpå CxEngage kontaktcenterplattform. Denna enhetliga upplevelse gör att data från agent- och kundinteraktioner kan synkroniseras och delas för utvärdering och coachning.
