지난 해 강조한 것이 있다면 가장 소중한 개인적 인맥을 유지하는 것의 중요성입니다. 우리의 일과와 사교 일정이 끝없이 뿌리를 내리고 말 그대로 친구들과 거리를 두는 사회적 거리두기 때문에 우리는 적응할 수밖에 없었습니다. 따라잡기 위해 주간 화상 통화를 예약했거나, 새로운 그룹 텍스트를 시작했거나, 오래된 보드 게임의 밤을 온라인 영화의 밤으로 바꿨을 수도 있습니다.
무슨 일이 있어도 우리는 연결 상태를 유지할 수 있는 방법을 찾았습니다. 우정은 저절로 유지되지 않기 때문입니다. 서로의 삶에 대한 우리의 존재와 관심을 지속적으로 재정립하지 않으면 우리는 멀어지게 됩니다. 우리는 서로의 경험에 대해 점점 더 이해하지 못하며 이해가 약해지면 신뢰가 약해집니다.
친구에게 사실인 것은 고객에게도 사실입니다.
우리는 프로세스 중심의 옴니채널에서 보다 고객 중심적인 방향으로 진화하는 방법에 대한 논의와 함께 지난주 컨택 센터 "필수품"에 대한 미니 시리즈를 시작했습니다. 채널리스 방식. 이번 주에는 고객과 더 깊고 오래 지속되는 관계를 구축하여 고객 평생 가치(CLV)를 높이고 비즈니스의 수익을 높이기 위해 이러한 접근 방식에서 도약할 수 있는 방법에 관한 것입니다.
따라서 자문해 보십시오. 컨택 센터에서 고객의 요구 사항을 이해할 방법을 찾고 있습니까? 너무 많이는 아니지만, 그들이 당신을 필요로 할 때 당신이 거기에 있을 것이라는 것을 그들이 알 수 있을 만큼만 현재에 머물고 그들의 삶에 연결되어 있습니까? 아니면 나쁜 전화 한 통이나 문자가 떨어져 표류하고 있습니까?
개인화된 고객 연결의 핵심
훌륭하고 지속적인 고객 관계를 만드는 것은 개방성, 공감 및 이해, 신뢰 및 신뢰성과 같은 훌륭하고 지속적인 우정을 만드는 것과 동일합니다. 당신은 서로에게 투자합니다. 당신은 그들이 무엇을 겪었는지, 그들이 진정 누구인지, 그들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 배웁니다.
냉철하고 데이터 중심적인 동료 CX 동지들에게는 그것이 무미건조하게 들릴 수 있다는 것을 알고 있으므로 다른 방식으로 설명하겠습니다. 우리 모두는 고객 충성도를 높이고 고객 이탈을 줄이는 것이 수익에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 알고 있습니다. 그러나 거래 역학뿐만 아니라 감정적 역학도 있습니다. 실제로 CLV를 확장하려면 진정한 인간 관계와 이해, 즉 일종의 브랜드 우정을 발전시켜야 합니다.
그러나 나에게서만 받지 말고 고객에게서 직접 받으십시오.
고객은 평범하고 단순한 개인화된 경험을 원합니다. 그들은 자신의 필요를 이해하고 진정으로 관심을 갖고 있다고 느끼는 브랜드와 비즈니스를 하기를 원합니다.
그들 하지 브랜드가 집착하거나 환영받지 못하는 곳에 강요하기를 원합니다. 그러나 그들은 do 문제가 발생하면 그들이 지원하는 브랜드가 다시 지원할 것이라는 점을 알고 싶습니다. 도움이 되는 이방인처럼 그들을 지원하지 말고 자비로운 친구처럼 그들의 역사를 기억하고 그들의 선호도를 이해하며 적시에 올바른 조언을 제공하십시오.
더 스마트한 기술을 통한 더 긴밀한 연결
그렇다면 어떻게 개인화된 경험을 제공할 수 있을까요? 확장 가능한 방식으로 고객을 실제로 어떻게 이해하여 수천 또는 수백만 건의 상호 작용에서 더 깊고 인간적인 연결을 구축하고 강화할 수 있습니까?
데이터 중심 사고방식을 가져라
이해는 듣는 것에서 시작됩니다. 고객 중심이 되는 것은 데이터 중심이 되는 것에서 시작됩니다. 모든 채널과 고객 접점에서 최대한 많은 데이터를 캡처할 수 있는 기술과 프로세스를 마련하십시오. 그리고 그 데이터에 안주하지 말고 사용하십시오. 고객 프로필을 작성하고 분류합니다. 그들의 필요는 무엇입니까? 그들은 무엇을 원합니까? 그들의 두려움은 무엇입니까? 그들이 당신에게 연락할 때 선호하는 것은 무엇입니까? 당신은 그들과 과연 어떤 관계를 맺고 있습니까? 최근 지인이나 BFF입니까?
실시간으로 작동
급한 일이 있어도 답장을 보내는 데 시간이 오래 걸리는 친구가 되지 마세요. 거의 모든 고객이 한결같이 관심을 갖는 한 가지는 해결 속도입니다. 고객의 문제를 빨리 해결할수록 고객은 더 행복해집니다.
기계 학습에서 배우기
경청은 훌륭하지만 배우지 않으면 그렇지 않습니다. 오늘날의 최신 CX 세계에서 기계 학습은 고객의 선호도와 요구 사항을 이해하는 방법을 배우는 데 중요한 부분입니다. 좋은 친구가 과거의 실수를 피하라고 조언하거나 좋아하는 간식을 기억하여 완벽한 선물을 주는 것처럼 기계 학습은 고객 센터에서 문제가 발생하기 전에 문제를 식별하거나 전반적인 상호 작용을 향상시키는 고객 선호도에 부응할 수 있는 기회를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
신뢰할 수 있는 플랫폼에서 구축
항상 고객과 함께하고 싶다면 의존하는 도구가 항상 함께한다는 것을 알아야 합니다. 확장 가능하고 탄력적인 솔루션에 투자하고 있는지 확인하십시오. 클라우드 컨택 센터 기술 필요한 데이터를 원활하게 수집하고 고객에 대한 전체적인 관점을 제공할 수 있습니다.
4가지 핵심 사항
고객에게 "평생 가장 친한 친구"가 되고 연결된 고객 경험을 제공하고 가장 중요한 CLV 지표를 파악하고 싶다면 우선 순위를 정해야 할 XNUMX가지 핵심 전술이 있습니다.
- 빠른 대응 — 우리 모두는 응답 시간이 단기 고객 만족도 지표에 얼마나 중요한지 알고 있습니다. 그러나 정량화하기는 어렵지만 장기적인 이점은 그만큼 중요할 수 있습니다. 고객에게 “저희 회사는 믿음직스럽습니다. 우리 회사는 신경을 씁니다.”
- 개인화 된 경험 — 자신이 일부 스프레드시트의 항목에 불과한 것처럼 느끼고 싶어하는 사람은 없습니다. 보유하고 있는 데이터를 활용하여 고객에게 우정과 같은 경험을 제공하세요. 그들이 실제로 감사할 만한 제품이나 서비스를 추천하십시오. 그들의 역사를 기억하고, 그들이 누구인지 알고, 그들이 원하는 것에 응답한다는 것을 보여주십시오.
- 능동적 재연결 — 한 번에 여러 주 또는 몇 달 동안 친구와 이야기하지 않았을 때 친구가 시간을 내어 연락할 때 의미가 있습니다. 따라서 고객과 멀어지지 마십시오. 구매 및 기술 문제의 빈도와 계절성을 살펴보십시오. 연결을 다시 활성화하기 위해 언제 어떻게 연락해야 합니까?
- 자동 실행— 어떤 회사도 우리가 친구들이 우리를 체크인하기를 원하는 방식으로 모든 단일 고객을 개인적으로 체크인할 수 있는 자원을 가지고 있지 않습니다. 적어도 수동은 아닙니다. 마음대로 사용할 수 있는 기술과 데이터를 사용하여 자동으로 안심할 수 있습니다. 자동 다이얼러 및 SMS 체크인을 탭하여 고객이 귀하가 거기에 있다는 사실을 알리고 고객의 지원을 받을 수 있도록 하십시오.
주제에 대한 더 많은 정보를 보려면 전체 동영상을 시청하세요. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드, "연결 검사: 에이전트와 기술이 고객의 가장 좋은 친구가 되는 곳."
유사한 주제에 대해 토론하려면 매주 수요일 오전 9시 30분(CT)에 Valur Svansson과 함께하는 "클라우드에서의 고객 경험" 라이브 스트림 시리즈를 시청하십시오. Lifesize LinkedIn 페이지. 주문형으로 지난 에피소드를 보려면 다음을 방문하세요. YouTube 채널.
