Jeśli ten miniony rok coś uwydatnił, to jest to znaczenie utrzymywania naszych najcenniejszych osobistych powiązań. Ponieważ nasze rutyny i kalendarze towarzyskie są nieskończenie wykorzenione, a dystans społeczny dosłownie utrzymuje naszych przyjaciół na dystans, nie mamy innego wyjścia, jak się dostosować. Może zaplanowaliśmy cotygodniową rozmowę wideo, aby nadrobić zaległości, rozpoczęliśmy nowy tekst grupowy lub zamieniliśmy nasz stary wieczór gier planszowych w wieczór filmów online.
Cokolwiek to kosztowało, znaleźliśmy sposób na pozostanie w kontakcie — ponieważ przyjaźnie nie przetrwają same. Bez ciągłego przywracania naszej obecności i zainteresowania życiem innych, oddalamy się od siebie. Coraz mniej rozumiemy o swoich doświadczeniach, a osłabione zrozumienie oznacza osłabienie zaufania.
To, co jest prawdą dla naszych przyjaciół, jest tak samo prawdziwe dla naszych klientów.
W zeszłym tygodniu rozpoczęliśmy miniserię na temat „niezbędnych elementów” contact center od dyskusji na temat tego, jak ewoluować od omnichannel skoncentrowanego na procesach w kierunku bardziej skoncentrowanego na kliencie podejście bezkanałowe. W tym tygodniu skupimy się na tym, jak możemy odskoczyć od tego podejścia do budowania głębszych, trwalszych relacji z naszymi klientami, zwiększając w ten sposób wartość klienta w czasie (CLV) i poprawiając wyniki finansowe firmy.
Dlatego zadaj sobie pytanie: czy Twoje centrum kontaktowe znajduje sposoby na zrozumienie potrzeb klienta? Czy pozostajesz obecny i łączysz się z ich życiem, nie za bardzo, ale wystarczająco, aby upewnić się, że wiedzą, że będziesz tam dla nich, kiedy będą cię potrzebować? A może jesteś o jeden zły telefon lub SMS od oddalenia się od siebie?
Istota spersonalizowanych połączeń z klientami
Wspaniałe i trwałe relacje z klientami składają się na te same rzeczy, które składają się na wspaniałą i trwałą przyjaźń: otwartość, empatia i zrozumienie, zaufanie i niezawodność. Inwestujecie w siebie. Dowiesz się, przez co przeszli, kim naprawdę są i czego naprawdę chcą.
Wiem, że może to zabrzmieć bełkotliwie dla niektórych moich kolegów z branży CX, którzy są twardzi i nastawieni na dane, więc pozwólcie, że przedstawię to w inny sposób. Wszyscy wiemy, jak poprawa lojalności klientów i zmniejszenie liczby rezygnacji może wpłynąć na wyniki finansowe. Ale w grę wchodzą nie tylko dynamika transakcji, ale także dynamika emocjonalna. W praktyce rozszerzenie CLV wymaga stworzenia prawdziwej więzi międzyludzkiej i zrozumienia — pewnego rodzaju przyjaźni z marką.
Ale nie bierz tego tylko ode mnie — weź to od samych klientów:
Klienci pragną spersonalizowanego doświadczenia, prostego i prostego. Chcą robić interesy z markami, które rozumieją i naprawdę dbają o ich potrzeby.
one nie chcą, aby marki czepiały się lub narzucały tam, gdzie nie są mile widziane. Ale oni do chcą wiedzieć, że jeśli mają problem, marki, które wspierają, wesprą ich z powrotem. I nie wspieraj ich jak pomocny nieznajomy, ale jak współczujący przyjaciel — pamiętając ich historię, rozumiejąc ich preferencje i udzielając im właściwych rad we właściwym czasie.
Bliższe połączenia dzięki inteligentniejszej technologii
Jak więc zapewnić to spersonalizowane doświadczenie? Jak właściwie rozumiemy naszych klientów w skalowalny sposób, abyśmy mogli budować i wzmacniać te głębsze, bardziej ludzkie połączenia poprzez tysiące lub miliony interakcji?
Przyjmij nastawienie skoncentrowane na danych
Zrozumienie zaczyna się od słuchania. Stawanie się zorientowanym na klienta zaczyna się od skoncentrowania się na danych. Wdrażaj technologie i procesy, aby przechwytywać jak najwięcej danych w każdym kanale i punkcie kontaktu z klientem. I nie poprzestawaj na tych danych — wykorzystaj je. Twórz i kategoryzuj profile swoich klientów. Jakie są ich potrzeby? Czego oni chcą? Jakie są ich obawy? Jakie są ich preferencje dotyczące kontaktu z Tobą? Jakie naprawdę masz z nimi relacje? Czy jesteście ostatnimi znajomymi lub najlepszymi przyjaciółmi?
Działaj w czasie rzeczywistym
Nie bądź tym przyjacielem, który wiecznie odpisuje, nawet jeśli coś jest pilne. Jedną z rzeczy, na której niezawodnie zależy prawie wszystkim klientom, jest szybkość rozwiązywania problemów. Im szybciej rozwiążesz problem klienta, tym będzie on szczęśliwszy.
Ucz się z uczenia maszynowego
Słuchanie jest wspaniałe, ale nie, jeśli nigdy się nie nauczysz. W dzisiejszym świecie nowoczesnego CX uczenie maszynowe jest kluczowym elementem tego, jak uczymy się rozumieć preferencje i potrzeby klientów. Tak jak dobry przyjaciel udzieli porady, jak uniknąć błędów z przeszłości lub przypomni sobie ulubione smakołyki, aby dać ci idealny prezent, uczenie maszynowe może pomóc centrom kontaktowym zidentyfikować problemy przed ich wystąpieniem lub przedstawić możliwości zaspokojenia preferencji klientów, które poprawią ogólną interakcję.
Buduj na zaufanej platformie
Jeśli chcesz mieć pewność, że zawsze będziesz dostępny dla swojego klienta, musisz wiedzieć, że narzędzia, na których polegasz, zawsze będą dostępne dla Ciebie. Upewnij się, że inwestujesz w skalowalne i odporne rozwiązania technologie centrów kontaktowych w chmurze które mogą bezproblemowo pobierać niezbędne dane i zapewniać całościowy obraz klienta.
4 kluczowe dania na wynos
Jeśli chcesz zostać „najlepszym przyjacielem na całe życie” dla swoich klientów, zapewnić łączność z klientami i osiągnąć te wszystkie ważne wskaźniki CLV, oto cztery kluczowe taktyki, które należy ustalić priorytetowo:
- Natychmiastowa odpowiedź — Wszyscy wiemy, jak ważny jest czas reakcji dla krótkoterminowych wskaźników satysfakcji klienta. Ale chociaż trudniej jest to oszacować, długoterminowe korzyści mogą być równie znaczące. Szybka reakcja mówi klientowi: „Nasza firma jest niezawodna. Nasza firma o to dba”.
- Spersonalizowane doświadczenie — Nikt nie chce czuć się, jakby był tylko pozycją w jakimś arkuszu kalkulacyjnym. Wykorzystaj posiadane dane, aby zapewnić klientom doświadczenie, które bardziej przypomina przyjaźń. Polecaj produkty lub usługi, które mogą naprawdę docenić. Pokaż, że pamiętasz ich historię, wiesz, kim są i odpowiadasz na to, czego chcą.
- Proaktywne ponowne połączenie — Kiedy nie rozmawiałeś z przyjacielem przez wiele tygodni lub miesięcy, to coś znaczy, kiedy poświęcają czas, aby się z nim skontaktować. Więc nie oddalaj się od swojego klienta. Przyjrzyj się częstotliwości i sezonowości ich zakupów oraz problemom technicznym. Jak i kiedy powinieneś dotrzeć, aby ożywić to połączenie?
- Automatyczne wykonanie— Żadna firma nie ma zasobów, aby osobiście sprawdzić każdego klienta w sposób, w jaki chcielibyśmy, aby nasi przyjaciele sprawdzali nas — przynajmniej nie ręcznie. Korzystaj z technologii i danych, którymi dysponujesz, aby automatycznie zapewniać tę pewność. Stuknij automatyczne wybieranie numerów i meldunki SMS-owe, aby upewnić się, że klienci wiedzą, że tam jesteś i wspierasz ich.
Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, obejrzyj całość Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Inspekcja połączenia: gdzie Twoi agenci i technologia stają się najlepszymi przyjaciółmi Twojego klienta”.
Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.
