1991 이후, 디지콤 캐나다 토론토에 있는 본사에서 필수 통신 서비스로 5,000개 이상의 기업을 지원했습니다. 턴키 방식의 기술 설치에서 엔터프라이즈 규모의 종단 간 통신 솔루션에 이르는 다양한 서비스를 제공하는 이 회사는 세계 최대 규모의 조직과 협력하여 팀을 연결하고 비즈니스를 원활하게 운영할 수 있는 풍부한 경험을 보유하고 있습니다.
우리는 최근 Digitcom의 사장인 Boris Koechlin과 만나 코로나바이러스의 급속한 확산으로 인해 그의 팀과 고객이 직면하고 있는 커뮤니케이션 문제와 갑자기 완전히 원격 팀을 관리하는 비즈니스 리더에 대한 그의 조언에 대해 자세히 알아보았습니다. Koechlin 씨는 또한 그 이유에 대한 자신의 관점을 공유했습니다. 화상 회의 Lifesize 및 클라우드 컨택 센터 솔루션과 같은 솔루션은 세계 경제가 재개되고 비즈니스가 정상 상태로 돌아가려고 시도함에 따라 중요한 역할을 할 것입니다.
성적 증명서
참고: 명확성을 위해 성적표가 편집되었습니다.
존 야브로:
모두 안녕하십니까. Lifesize의 John입니다. Digitcom의 회장인 Boris Koechlin이라는 특별 게스트와 함께 이 자리에 섰습니다. 안녕, 보리스. 오늘 하루 어땠어요?
보리스 코에클린:
훌륭해, 존. 오늘 아침에 여러분과 함께하게 되어 정말 기쁩니다.
존 야브로:
글쎄, 나는 시간을 주셔서 감사합니다. 해주셔서 감사합니다. 지금은 모든 사람이 새로운 정상 상태에 있고 다른 작업 일정과 많은 일이 진행되고 있다는 것을 알고 있으므로 대화에 시간을 내주셔서 감사합니다. 나는 오늘 당신이 어디에 있는지 묻는 것으로 시작할 것입니다. 어디에서 우리와 함께하고 있습니까?
보리스 코에클린:
저는 토론토 시내에서 북동쪽으로 약 XNUMX시간 거리에 있는 온타리오 주 브루클린에 있는 홈 오피스에서 여러분과 합류하게 되었습니다. 오늘 아침 눈이 와서 약간 우울했습니다.
존 야브로:
오스틴에서는 90도라고 생각합니다. 지금 서로의 날씨가 부럽기도 합니다.
보리스 코에클린:
자, 이제 화상 회의가 정리되었으니 그 날씨를 텔레포트하는 방법을 알아내야 합니다.
존 야브로:
개인적으로 어떻게 지내고 있는지 조금 알려주세요. 원격 근무로 전환한 이후 귀하와 귀하의 팀은 어땠습니까?
보리스 코에클린:
확실히 흥미로운 몇 주였습니다. 나는 약 일주일 반 전에 내 멘토와 통화 중이었습니다. 그는 나에게 어떻게 되어가는지 물었다. 저는 이것이 전 세계가 우리를 위해 준비한 팀 빌딩 이벤트 중 하나라고 제안했습니다. 그것은 확실히 우리가 사업을 운영하고 그것을 재창조하는 방법에 대해 우리가 알고 있다고 생각했던 모든 것을 잊을 수 있는 기회를 주었습니다.
귀하의 질문의 핵심은 "팀은 어떻게 지내고 있습니까?"입니다. 팀은 그들이 할 수 있는 만큼 훌륭합니다. 저는 팀이 매우 어려운 전환을 수행할 수 있고 도전에 한발 더 나아간 방식이 매우 자랑스럽습니다. 우리가 이를 달성하기 위해 사용한 몇 가지 도구에 대해 조금 이야기할 것이라고 확신합니다. . 그러나 무엇보다 시작과 끝은 사람에 관한 것이며 팀은 잘 버티고 있습니다. 그들은 엄청난 방식으로 서로를 지원하고 있습니다.
존 야브로:
네, 정말 잘 들었습니다. 우리도 같은 경험을 하고 있습니다. 그 관계는 지금 먼 길을 가고 있습니다. 자, 한 걸음 물러서서 Digitcom에 대해 조금 말씀해 주십시오. 회사는 언제 설립되었습니까? 조직의 주요 목적은 무엇입니까? 귀사가 고객에게 제공하는 서비스에 대해 간단히 말씀해 주십시오.
보리스 코에클린:
확신하는. Digitcom은 원래 Jeff Wiener가 1991년에 설립했습니다. Jeff는 차 트렁크에서 사업을 시작했습니다. 멋진 이야기 중 하나입니다. 음성 메일의 초창기였으며 Jeff는 음성 메일을 조직에 판매했습니다. 많은 기업가 이야기처럼 성장했습니다. Jeff는 누군가를 고용한 다음 다른 사람을 고용했습니다. 그런 다음 그들은 차고와 작은 사무실에서 일하고 있었고 사업은 계속되었습니다.
기본적으로 Digitcom은 전화 통신 및 상호 연결로 설립되었으며 주로 Nortel, Avaya를 수행합니다. 우리는 몇 년 동안 Mitel 작업, ShoreTel을 수행했고 음성 시장의 전통적인 중간 시장에서 활동했으며 비즈니스는 2010, 2011년 초까지 그대로 유지되었습니다. 이것은 내가 조직에 합류하기 훨씬 전이지만 그 당시 소유권 그룹은 보이스오버 IP와 모든 IP가 우리 업계에 상당한 변화를 가져올 것이라는 것을 알았습니다.
Digicom은 자체 스위치를 인수했고 우리는 보이스오버 IP 운영자가 되었습니다. 우리는 현재 음성 서비스, 로컬 액세스 서비스를 위해 캐나다 전역에 서비스를 제공하고 있으며 지난 몇 년 동안 비즈니스가 변화하고 성장함에 따라 AV 협력을 추가해 왔습니다. 그곳에서 우리는 Lifesize 직원들을 알게 되었습니다.
존 야브로:
따라서 귀하의 웹사이트를 보면 Digitcom은 실제로 매우 광범위한 제품을 제공합니다. Lifesize에서 우리에게 가깝고 소중한 화상 회의 및 공동 작업뿐만 아니라 Serenova와의 합병으로 인해 새롭고 더 큰 통합 회사와 매우 관련이 있는 컨택 센터입니다. 또한 온프레미스 및 클라우드 기반의 전통적인 통신 서비스입니다. 지금 그 유산과 전문성을 어떻게 활용하고 있습니까? 지금 고객과 나누는 대화에서 그것이 어떻게 도움이 됩니까?
보리스 코에클린:
아이러니하게도 지금 바로 시작하는 고객과의 대화는 엄청나게 많습니다. 얼마나 빨리 켤 수 있습니까?”라고 질문할 수 있습니다. 현재 상황에서 도전을 받은 것은 Digitcom만이 아닙니다. 모든 고객이 그랬고 우리가 할 수 있었던 것은 비즈니스 프로세스를 재창조하는 방법, 사람들을 홈 오피스로 내보내는 방법에 대해 고객 간의 경험을 공유하고 실시간 경험을 활용하는 것입니다. 안전하게 작업한 다음 사무실에서 사용했던 것과 동일한 여러 도구를 사용할 수 있습니다.
기술적으로 이것은 몇 년 동안 가능했습니다. 어떤 면에서는 우리가 기술을 사용하는 것보다 더 어려울 수 있는 일을 시도할 수 있게 했으며 회사의 문화를 벽돌과 박격포에서 원격 작업 문화.
존 야브로:
응. 조금 더 말씀해 주실 수 있는지 궁금했던 것 중 하나는 귀하가 언급한 바와 같이 함께 일하는 조직입니다. 이 조직은 중간 시장에서 엔터프라이즈 규모의 조직입니다. 변화는 그렇게 크거나 복잡한 조직에서 하룻밤 사이에 일어나는 것이 아닙니다. 이 조직들과 나누고 있는 특정 대화에 대해 조금 말씀해 주시겠습니까? 그들이 귀하와 귀하의 팀에게 묻는 질문의 본질은 무엇이며 귀하의 도움을 요청하는 곳은 어디입니까?
보리스 코에클린:
상당 부분 우리는 다시 한 번 우리 자신의 경험을 바탕으로 이를 고객과 가장 먼저 공유하고 있습니다. Digitcom에게 Digitcom은 재택근무 회사가 아니었습니다. 그것은 조직의 DNA의 일부가 아니었습니다. 우리 직원의 90%는 매일 아침 사무실에 출근했고 COVID가 오는 것을 보고 변화에 대해 생각해야 하는 것이 거의 불가피해졌을 때 해결책의 일부는 일찍 시작되었습니다.
우리는 매우 신속하게 팀을 조직하고 사람들을 집으로 이동시키기 시작할 방법에 대한 계획을 함께 세우도록 한 다음, 봉쇄 또는 명령이 되기 전에 이러한 원칙을 테스트하기 시작했습니다. 우리는 유리잔을 깨기 위해 팀을 나누어 집으로 보냈습니다. 우리는 모든 것을 생각할 수 없었다는 것을 알고 있었습니다. 그러나 희소식은 우리가 완전한 재택근무 모드에 들어가기 전에 몇 주 동안 실험하고 시도할 기회가 있었다는 것입니다.
우리가 끔찍하게 많이 생각해야 할 또 다른 것은 사람들 그 자체였습니다. 나는 그 주제로 계속 돌아올 것입니다. 인간은 습관의 동물이다. 아침에 일어나서 버스를 타거나 차에 타거나 어디에서 왔는지에 따라 Tim Horton이나 Starbucks를 통해 스윙하고 커피를 마시고 사무실로 갑니다. 그 루틴은 하루의 일부입니다. 그것은 당신의 DNA의 일부입니다. 하루가 끝날 때에도 마찬가지로 차에 타서 집으로 가는 길이나 버스에서 또는 직장을 오가는 방법에 따라 그날의 사건을 생각합니다.
Digitcom에서 우리는 이것이 매우 중요하다고 느꼈고, 고객에 대한 조언은 과거에 생각하지 못했던 것에 대해 생각하는 것이 매우 중요하다는 것입니다. 하루의 시작과 끝을 어떻게 재현합니까? 그래서 우리의 경우, 그리고 우리 사업은 많은 사업과 같았기 때문에 회의가 너무 많다고 생각하는 사람들을 찾을 수 있었습니다. 하지만 하루를 재현하기 위해 심리를 재현하기 위해, 하루 동안 일하는 느낌을 재현하기 위해 우리는 회의 횟수를 실제로 XNUMX배로 늘렸습니다. 매일 아침 모든 팀이 Lifesize 비디오 브리지에 모여 아침을 시작하고 전날의 이야기를 공유하고 그날 해야 할 일과 도움이 필요한 항목을 검토하고 몇 가지 목표를 설정합니다. 다음 주, 다음 달이 아니라 다음 XNUMX시간 동안.
매일 오후, 모든 팀은 Lifesize 브리지에서 다시 모입니다. 우리는 실제로 소금과 후추를 약간 흔들고 그 지점에서 서비스 직원과 영업 직원을 함께 배치하여 하루가 끝나는 전화를 뒤섞고 반성합니다. 낮? 우리는 내일 무엇을 할 것입니까? 무엇이 효과가 있었습니까? 뭐가 없었어?”
어떤 사람에게 스태프들의 피드백은 지금보다 더 친해진 적이 없다는 것이고, 억지로 상호작용을 한 결과, 말하자면 그렇지 않은… 어려운 추진이었다. 사람들은 그것을 정말로 받아 들였습니다. 우리는 모두 집에 있습니다. 우리는 모두 사람의 피조물입니다. 우리는 회사를 원하고 사람들은 이러한 전화를 기대합니다.
우리는 또한 당신이 사무실에서 주의를 기울이지 않지만 사무실에 가는 것의 일부인 다른 것들을 복제하기 위해 노력했습니다. 우리 대부분은 사무실에 갈 때 즐거운 시간을 보냅니다. 우리는 동료들과 상호 작용합니다. 우리는 장난을 거의 하지 않습니다. 그렇다면 어떻게 원격으로 다시 만들 수 있습니까? 글쎄, 당신은 콘테스트가 있고 재미 있습니다.
다시 말하지만, Lifesize는 우리가 이를 해낼 수 있도록 절대적으로 훌륭하게 도와주었습니다. 우리의 금요일 오후 펍의 밤은 우리 조직뿐만 아니라 많은 고객과 공급업체 사이에서 이미 어느 정도 전설이 되었습니다. 매주 금요일 4시 30분에 도착하는 사람들이 점점 늘어나고 있습니다. 우리는 Kahoot, kahoot.it이라는 온라인 도구를 사용합니다. 확실히 추천합니다.
마케팅 팀은 퀴즈 질문 세트를 구성합니다. 모두 칵테일을 가져 오도록 권장됩니다. 나는 그것이 내가 말해도 괜찮기를 바라며 우리는 엄청난 재미를 가지고 있습니다. 지난 주에 우리는 Lifesize를 포함하여 우리의 파트너인 XNUMX개의 공급업체를 확보했습니다. 우리는 여러 고객이 우리와 함께했습니다. 우리는 Pine Hill Equity의 주주들이 우리와 함께 있었고 몇몇 가족들이 불쑥 끼어들었습니다. 정말 즐거웠습니다. 따라서 이 기술을 사용하여 실제로 사무실에 있을 때보다 사람들을 더 가깝게 만들 수 있습니다.
존 야브로:
이 트리비아 나이트 슬래시 칵테일 파티에 초대받을 방법을 찾아야겠다. 그러나 지금은 그 문제를 제쳐두겠습니다.
존 야브로:
엄청난. 매일 아침 공동 작업을 하고 하루가 끝날 때 성과를 요약하는 새로운 방법인지, 팀 내 및 팀 간 협업을 장려하는지, 그렇지 않은 그룹을 하나로 모으는 등 조직에 효과가 있는 여러 가지 사항을 언급하셨습니다. 일반적으로 자주 상호 작용합니다. 이러한 사무실 문화에서 원격 작업 문화로 전환하면서 복제하기 더 어려웠던 문제가 있었습니까?
보리스 코에클린:
그에 대한 대답은 '예'여야 한다는 것을 알고 있습니다. 다시 말하지만, 그것은 우리에게 흥미로운 모험이었습니다. 조직, 우리가 속해 있는 사업, 여러분이 속해 있는 사업을 문화적으로 바꾸는 것 외에도 우리는 지금 바로 변화를 가져올 수 있어 다행입니다. Digitcom 및 Lifesize와 같은 조직 덕분에 경제의 일부가 계속 굴러가고 조직에 엄청난 타격을 입혔습니다.
재택근무를 시작한 첫 300주 동안, 그리고 이 회사가 재택근무를 한 것은 처음이라는 점을 다시 한 번 강조하지만, 우리는 고객을 위해 서비스하는 티켓 수가 XNUMX% 증가했습니다. 그것은 우리 헬프 데스크를 압도했습니다. 질문은 곧 “어떻게 확장할 것인가?”가 되었습니다. 다시 한 번, 우리는 기술과 다르게 생각해야 하는 기회로 눈을 돌렸습니다. 서비스 보기에 재무팀을 추가했습니다. 서비스 보기에 영업팀을 추가했습니다.
누군가 전화를 걸어 "내 원격 사무실 솔루션이 예상대로 작동하지 않습니다."라고 말했을 때 영업 사원에게 연락하면 반드시 문제가 해결되는 것은 아닙니다. , 그러나 그것은 그들이 실시간 답변을 얻었다는 것을 의미했습니다.
전례 없는 양의 티켓, 문제, 업그레이드를 통해 작업하면서 우리는 소수의 팀원을 압도하고 전체 팀에 매우 역동적으로 퍼뜨리는 문제를 다시 해결할 수 있었습니다. 문제에서 팀이 오늘 축하하는 무언가로. 영업 부서는 이제 서비스 부서에 훨씬 더 공감하고 있으며, 서비스 부서는 과거보다 훨씬 더 많이 영업 부서를 생각합니다.
그래서 절대적으로. 그것은 도전이었습니다. 기술 분야의 사람들과 만난 것은 도전이었습니다. 그 결과 지난 7,000주 동안 Digitcom을 통해 7,000명 이상의 원격 근무자가 가능해진 것으로 추산됩니다. 집에서 일할 수 있는 XNUMX명의 사람들은 우리가 이러한 모든 서비스를 제공할 능력이 없었다면 집에서 일할 수 없었을 것입니다.
존 야브로:
믿어지지가 않는다. 응. 그것도 짧은 시간에. 마무리를 시작하면서 지금 하고 있는 대화에 대해 몇 가지만 질문하겠습니다. 다시 한 번 말씀드리지만, 저는 Digitcom과 귀사가 특히 이 업계에서 오랜 경험을 갖고 있고 해당 분야의 전문가로 여겨지는 조직으로 인해 투자 그룹에서 화장품 회사, 소매업체에 이르기까지 다양한 고객에게 서비스를 제공하고 있음을 인식합니다. . 그들이 당신에게 "Boris, 우리 직원들이 성공하고 계속해서 생산성을 발휘할 수 있는 위치에 놓을 수 있는 도구와 기술을 어떻게 제공합니까?" 이것을 실시간으로 그리고 오늘 이러한 선택을 해야 합니까?
보리스 코에클린:
카메라를 부끄러워하지 마세요. 카메라를 높게 설치하십시오. 그것은 오래 전에 누군가 나에게 준 조언 중 하나입니다.
실험. 이 기회를 이용하여 다르게 생각하십시오. 우리가 업무를 수행하는 방법에 대해 알고 있다고 생각했던 모든 것이 공중에 던져지고 있다는 사실을 받아들입니다. 당신은 그것을하지 않았다. 우리는 그것을 하지 않았다. 정부는 하지 않았다. 방금 일어났습니다. 당신은 그것과 싸울 수도 있고 그것과 함께 달릴 수도 있습니다.
우리의 경우 Pine Hill Capital이 생각납니다. 전통적인 가족 사모펀드 회사인 Pine Hill Capital은 대부분의 업무를 식당과 전화로 했습니다. COVID가 발생했기 때문에 그들은 Lifesize와 우리의 관계를 잘 알고 있습니다. 그들은 우리와의 상호 작용에서 일종의 Lifesize 친화적이 되었습니다. 그들은 이제 모든 명함과 모든 이메일 서명에 Lifesize 브리지 번호를 가지고 있으며 Pine Hill Capital의 피드백은 모든 회의입니다. 모두 비디오로 이루어집니다. 그들의 피드백은 "과거에 가졌던 것보다 훨씬 나은 회의입니다."입니다. 내 말은, 비디오 업계에서 시간을 보낸 사람들은 그것이 구어체일 수도 있지만 사진은 천 단어의 가치가 있다는 것을 이해합니다.
보리스 코에클린:
고객을 생각합니다. COVID의 처음 XNUMX, XNUMX주는 패닉입니다. 정말 그랬다. 공황 구매였습니다. “우리가 사업을 계속할 수 있는 유일한 방법은 모두를 집으로 데려가는 것입니다. 얼마나 빨리 우리를 도울 수 있습니까?” 우리는 이제 COVID 이후의 삶에 대해 고객과의 대화로 잘 전환하고 있습니다. 우리는 무엇을 배웠으며 비즈니스 수행 방식에 대해 제쳐두고 다시 생각하기 시작할 수 있는 가정은 무엇입니까?
아무도 요술 지팡이가 전 세계에 퍼질 것이라고 기대하지 않으며 COVID는 이제 막 사라졌습니다. 우리는 몇 개의 관문을 가지고 이곳을 빠져나와야 할 것입니다. 우리의 소매 고객, 새로운 아이디어가 아닌 옴니채널의 전체 아이디어에 대해 생각해 보면 Serenova는 그 좋은 예입니다. 현재 여러 소매업체와 비디오를 통해 쇼룸을 활성화하는 방법에 대해 심도 있는 대화를 나누고 있습니다. 집에 있는 소비자에게 매장 내 경험을 제공하는 기능을 어떻게 확장할 수 있을까요? 우리는 COVID에 대한 해답이 될 뿐만 아니라 앞으로 비즈니스를 수행하는 새로운 방법에 대한 해답이 될 것이라고 생각하는 믿을 수 없을 정도로 창의적인 대화에 참여하고 있습니다.
존 야브로:
나는 그것을 좋아한다. 저는 우리 모두에게 강요된 끔찍한 상황을 실험하고 실제로 활용하는 기업이라는 주제를 좋아합니다. 하지만 실제로는 그것을 진화할 수 있는 기회로 보고 과거에는 수행하기 어려웠을 수도 있는 일을 전환할 수 있는 기회로 보고 있습니다. .
Boris, 시간 내주셔서 다시 한 번 감사드립니다. Lifesize와 Serenova의 우리 모두를 대신하여 귀하와 귀하의 팀이 귀하의 고객이 이 상황을 최대한 활용할 수 있도록 돕고 있는 작업에 대해 감사드립니다. 우리는 앞으로 당신과 다시 이야기하기를 기대합니다.
보리스 코에클린:
정말 고맙습니다.
