Eftersom 1991, Digitcom har stöttat mer än 5,000 XNUMX företag med viktiga kommunikationstjänster från sitt huvudkontor i Toronto, Kanada. Med tjänster som sträcker sig från nyckelfärdiga tekniska installationer till företagsskaliga, end-to-end-kommunikationslösningar, har företaget en mängd erfarenhet av att arbeta hand i hand med världens största organisationer för att hålla sina team uppkopplade och företag igång smidigt.
Vi pratade nyligen med Boris Koechlin, VD för Digitcom, för att lära oss mer om de kommunikationsutmaningar som hans team och kunder står inför på grund av den snabba spridningen av coronaviruset, samt hans råd till företagsledare som plötsligt hanterar helt avlägsna team. Mr. Koechlin delade också hans syn på varför videokonferenser lösningar som Lifesize och molnkontaktcenterlösningar kommer att spela en viktig roll när världens ekonomier öppnar igen och företag försöker återgå till en version av normalitet.
Avskrift
Obs: Avskriften har redigerats för tydlighetens skull
John Yarbrough:
God morgon allihopa. Det här är John från Lifesize. Jag är här med en speciell gäst, Boris Koechlin, presidenten för Digitcom. Hej Boris. Hur mår du idag?
Boris Koechlin:
Utmärkt, John. Jag är verkligen glad över att vara här med dig i morse.
John Yarbrough:
Tja, jag uppskattar tiden. Tack för att du gjorde det. Jag vet att alla är i en ny normal just nu, med olika arbetsscheman och mycket som händer, så vi uppskattar att du tar dig tid för samtalet. Jag börjar med att fråga dig var du är idag. Varifrån går du med oss?
Boris Koechlin:
Jag följer med dig från ett hemmakontor i Brooklyn, Ontario, ungefär en timme nordost om centrala Toronto, och det snöade i morse, vilket var lite deprimerande.
John Yarbrough:
Jag tror att det är 90 grader i Austin; vi kanske är avundsjuka på varandras väder just nu.
Boris Koechlin:
Nåväl, nu när vi har löst videokonferenser måste vi ta reda på hur vi teleporterar det vädret.
John Yarbrough:
Berätta lite om hur du mår, personligen. Hur har du och ditt team haft det sedan övergången till att arbeta på distans?
Boris Koechlin:
Det har verkligen varit några intressanta veckor. Jag var på ett samtal med en mentor till mig för ungefär en och en halv vecka sedan. Han frågade mig hur det gick. Jag föreslog att detta var ett jävla team-building-evenemang som världen hade anordnat för oss. Det har verkligen gett oss möjligheten att glömma allt vi trodde att vi visste om hur vi ska driva vår verksamhet och återuppfinna det.
Till kärnan av din fråga, "hur mår laget?" Laget är hur bra som helst. Jag är otroligt stolt över hur teamet kunde ta sig an en mycket utmanande övergång och har tagit sig an utmaningen, och jag är säker på att vi kommer att prata lite om några av de verktyg vi använde för att åstadkomma det . Men, först och främst, början och slut, det handlar om människorna, och laget håller bra. De stöttar varandra på ett fantastiskt sätt.
John Yarbrough:
Ja, det är fantastiskt att höra. Vi upplever samma sak. De relationerna går långt just nu. Så, ta ett steg tillbaka, berätta lite om Digitcom. Säg mig, när grundades företaget? Vad är det primära syftet med organisationen? Berätta lite om de tjänster du erbjuder dina kunder.
Boris Koechlin:
Säker. Digitcom grundades ursprungligen 1991 av Jeff Wiener. Jeff startade verksamheten – det är en av de där fantastiska historierna – ur bagageutrymmet på sin bil. Det var tidiga dagar för röstbrevlådan, och Jeff var ute och sålde röstbrevlådan till organisationer. Som så många entreprenörsberättelser växte den. Jeff anställde någon och sedan anställde han någon annan. Sedan arbetade de från ett garage och sedan ett litet kontor, och verksamheten fortsatte.
I sin kärna grundades Digitcom som en telefoni- och samtrafik, huvudsakligen med Nortel, Avaya. Vi gjorde en del Mitel-arbete, ShoreTel genom åren, och spelade på den traditionella mellanmarknaden på röstmarknaden, skulle jag säga, och verksamheten förblev så till början av 2010, 2011. Detta är långt innan jag gick med i organisationen, men kl. den gången såg ägargruppen att voiceover-IP och allt som rör IP kom att bli ganska transformerande för vår bransch.
Digitcom skaffade en egen switch och vi blev en IP-telefonoperatör. Vi betjänar nu Kanada nationellt för rösttjänster, lokala åtkomsttjänster, och eftersom verksamheten har förändrats och vuxit under de senaste åren har vi lagt till ett AV-samarbete. Det är där vi har lärt känna folket på Lifesize.
John Yarbrough:
Så när man tittar på din webbplats har Digitcom faktiskt ett mycket brett utbud. Det är inte bara videokonferenser och samarbete, som uppenbarligen ligger nära och kärt för oss på Lifesize, utan kontaktcenter, vilket är något som är mycket relevant för vårt nya, större, sammanslagna företag som är ett resultat av vår sammanslagning med Serenova. Även traditionella telekommunikationstjänster, både on-prem och molnbaserade. Hur drar du nytta av det arvet och expertisen just nu? Hur tjänar det dig i dina konversationer som du har med dina kunder just nu?
Boris Koechlin:
Det finns en massa konversationer med kunder, ironiskt nog, som börjar just nu med "Vi minns när du berättade för oss om alla de där snygga funktionerna. Hur snabbt kan du slå på dem?”, oavsett om det är kontaktcenterverksamheten eller helt enkelt att vara i kontakt med dina kunder. Det är inte bara Digitcom som utmanades av aktuella händelser. Alla våra kunder var det, och vad vi har kunnat göra är att dra nytta av både vår egen realtidsupplevelse och dela erfarenheter mellan våra kunder i hur vi återuppfinner affärsprocesser, hur vi driver ut människor till hemmakontor, där de kan arbeta säkert och ge dem sedan många av samma verktyg som de skulle ha haft på kontoret.
Jag skulle säga, tekniskt sett har detta varit möjligt under ett antal år. Det är verkligen aktuella händelser som har tvingat fram handen och gjort det möjligt för oss att på något sätt prova saker som förmodligen är svårare än att slå på tekniken, och som förvandlar kulturen i ditt företag från tegel och murbruk till en distansarbete kultur.
John Yarbrough:
Ja. En av de saker som jag var nyfiken på om du kunde prata lite mer om är de organisationer som du arbetar med, som, som du nämnde, är en organisation i medelstora till företagsstorlek. Förändringar sker inte bara över en natt i en organisation som är så stor eller komplex. Kan du prata lite om konversationen, några av de specifika samtalen som du har med dessa organisationer? Vad är karaktären på frågorna som de ställer dig och ditt team, och var ber de om din hjälp?
Boris Koechlin:
Till stor del bygger vi, återigen, på vår egen erfarenhet och delar den med våra kunder, först och främst. För Digitcom var Digitcom inte ett företag som jobbar hemifrån. Det var inte en del av organisationens DNA. 90 % av vår personal gick till kontoret varje morgon, och när vi såg covid komma och det blev nästan oundvikligt att vi skulle behöva tänka på en förändring, var en del av svaret att börja tidigt.
Vi organiserade väldigt snabbt teamen, lät dem sätta ihop planer för hur vi skulle börja flytta hem folk, och sedan, innan det blev en lockdown eller ett mandat, började vi testa dessa principer. Vi tog delar av teamen och skickade hem dem, med avsikten att krossa ett glas. Vi visste att vi inte hade kunnat tänka på allt. Men den goda nyheten är att vi hade möjligheten att experimentera och prova det i ett antal veckor innan vi kom in i fullt arbete hemifrån.
Det andra vi behövde tänka på väldigt mycket var människorna själva. Jag kommer att fortsätta återkomma till det temat. Människor är vanevarelser. På morgonen går du upp, du sätter dig på bussen, eller så sätter du dig i bilen, eller så svänger du genom Tim Hortons eller Starbucks, beroende på var du kommer ifrån, hämtar ditt kaffe och går till kontoret. Den rutinen är en del av din dag. Det är en del av ditt DNA. I slutet av dagen sätter du dig på samma sätt i bilen och reflekterar över dagens händelser på väg hem eller på bussen eller hur du än kommer fram och tillbaka från jobbet.
På Digitcom kände vi att det var otroligt viktigt, och vårt råd till våra kunder är att det är otroligt viktigt att tänka på de saker som du inte tänkt på tidigare. Hur replikerar du början och slutet av dagen? Så i vårt fall, och vår verksamhet var som många företag, kunde du hitta människor som tyckte att vi hade för många möten. Men för att kunna replikera dagen, för att kunna replikera psykologin, känslan av att arbeta för en dag, har vi faktiskt fyrdubblat antalet möten vi har. Varje morgon samlas varje enskilt team på en Lifesize-videobrygga, drar igång morgonen, delar berättelser från dagen innan, går igenom sina att göra för dagen, vad de behöver hjälp med och sätter upp några mål, inte för nästa vecka, inte för nästa månad, utan för de kommande åtta timmarna.
Varje eftermiddag samlas alla lag igen på en Lifesize-bro. Vi skakar faktiskt lite salt och peppar lite och sätter servicepersonalen tillsammans med säljarna vid den tidpunkten, bara för att blanda ihop samtalen i slutet av dagen, och vi reflekterar över, "Vad fick vi gjort under loppet av dag? Vad ska vi göra imorgon? Vad fungerade? Vad var det inte?”
Till en person är feedbacken från personalen att de aldrig har varit närmare än de är idag, och det är ett resultat av den påtvingade interaktionen, om man så vill, som inte har varit ... När jag pratar om påtvingad har den inte gjort det. varit en svår push. Folk har verkligen anammat det. Vi är alla hemma. Vi är alla varelser av människor. Vi vill ha sällskap och folk ser fram emot dessa samtal.
Vi har också gjort allt vi kan för att replikera andra saker som du inte uppmärksammar på kontoret utan är en del av att gå till kontoret. De flesta av oss har roligt när vi går till kontoret. Vi interagerar med våra kamrater. Vi leker lite praktiska skämt. Så hur återskapar du det på distans? Tja, du har tävlingar och du har kul.
Återigen, Lifesize har varit helt briljanta i att hjälpa oss att lyckas med det. Vår fredagseftermiddags pubkväll har redan blivit något legendarisk inte bara bland vår egen organisation, utan bland ett antal av våra kunder och leverantörer. Varje fredag har vi en ökande grupp människor som anländer klockan 4:30. Vi använder ett onlineverktyg som heter Kahoot, kahoot.it. Jag skulle definitivt rekommendera det.
Marknadsföringsteamet sätter ihop en uppsättning triviafrågor. Alla uppmuntras att ta med en cocktail. Jag hoppas att det är okej för mig att säga, och vi har massor av kul. Förra veckan hade vi fyra leverantörer, inklusive Lifesize på det, som är våra partners. Vi hade flera kunder med oss. Vi hade våra aktieägare från Pine Hill Equity med oss och några familjemedlemmar dök upp. Det var bara massor av kul. Så att använda tekniken för att faktiskt föra människor närmare än, utan tvekan, när de var på kontoret.
John Yarbrough:
Jag måste hitta ett sätt att få en inbjudan till det här triviakvällens cocktailparty. Men vi lägger det åt sidan för nu.
John Yarbrough:
Grymt bra. Du berörde ett antal saker som fungerar för din organisation, oavsett om det är ett nytt sätt att samarbeta varje morgon och sammanfatta prestationer i slutet av dagen, uppmuntra samarbete inom och mellan team, kanske sätta ihop grupper som inte gör det. interagerar vanligtvis lika ofta. Har det funnits några utmaningar, något som har varit svårare för dig att replikera när du har övergått från denna kultur på kontoret till en kultur på distans?
Boris Koechlin:
Jag vet att svaret på det måste vara ja. Återigen har det varit ett intressant äventyr för oss. Förutom att kulturellt förändra organisationen, verksamheten vi är i, verksamheten du är i, har vi turen att vi kan göra skillnad just nu. Det är på grund av organisationer som Digitcom och Lifesize som delar av ekonomin fortsätter att rulla, och det drabbar organisationen otroligt hårt.
Under de första tre veckorna av hemifrånarbete, och återigen, och understryker att det var första gången det här företaget någonsin arbetade hemifrån, såg vi en ökning med 300 % av antalet biljetter som vi betjänade våra kunder. Det överväldigade vår helpdesk. Frågan blev snabbt: "Hur utökar vi det?" Återigen vände vi oss till tekniken och möjligheten vi hade att tänka annorlunda. Vi lade till ekonomiteamet i servicevyn. Vi lade till säljteamet i servicevyn.
När någon ringde in och sa: "Min fjärrkontorslösning fungerar inte som den ska", om de kom till en säljare, så skulle det inte nödvändigtvis lösa det, även om våra killar är ganska bra med tricks och tips , men det innebar att de fick ett livesvar.
När vi arbetade oss igenom en oöverträffad mängd biljetter, problem, uppgraderingar, kunde vi återigen ta ett problem som bara krossade ett litet antal av teammedlemmarna och spred det över hela teamet mycket dynamiskt, och det vände det från ett problem till något som laget firar idag. Försäljningen är mycket mer empatisk till serviceavdelningen nu, och serviceavdelningen tänker mycket mer på försäljningsavdelningen nu än de har gjort tidigare.
Så absolut. Det var en utmaning. Det var en utmaning som vi mötte med människor inom tekniken. Resultatet av det uppskattar vi, plus eller minus, över 7,000 7,000 distansarbetare har aktiverats av Digitcom under de senaste tre veckorna. Det är XNUMX XNUMX personer som kan arbeta hemifrån som inte skulle ha kunnat arbeta hemifrån om vi inte hade kapacitet att använda alla dessa tjänster.
John Yarbrough:
Det är otroligt. Ja. På så kort tid också. Nåväl, när vi börjar avsluta, ställer jag bara ett par frågor om de konversationer du har. Återigen, jag inser att Digitcom och du specifikt, på grund av din långa erfarenhet av den här branschen och som en organisation som ses som en expert inom sitt område, betjänar du kunder som är så olika som investeringsgrupper till kosmetikaföretag, återförsäljare . När de frågar dig, "Boris, hur tillhandahåller jag verktygen, tekniken för att mina anställda ska bli framgångsrika, för att de ska kunna fortsätta att vara produktiva?", vilka är dina avskedsord för råd till organisationer som lever detta i realtid och att behöva göra dessa val idag?
Boris Koechlin:
Var inte blyg för kameran; montera kameran högt. Det är ett råd som någon gav mig för länge sedan.
Experimentera. Använd denna möjlighet att tänka annorlunda. Omfamna det faktum att allt du trodde att du visste om hur vi får arbetet gjort, kastas upp i luften. Du gjorde det inte. Vi gjorde det inte. Regeringen gjorde det inte. Det bara hände. Du kan bekämpa den, eller så kan du springa med den.
I vårt fall tänker jag på Pine Hill Capital. Pine Hill Capital, ett traditionellt familjekapitalbolag, gjorde det mesta av sitt arbete på restauranger och i telefon. Sedan covid hände är de väl medvetna om vårt förhållande till Lifesize. De har blivit lite Lifesize-vänliga i sin interaktion med oss. De har nu ett Lifesize-bronummer på alla sina visitkort, på alla sina e-postsignaturer, och feedbacken från Pine Hill Capital är alla deras möten, som är förvånansvärt aktiva just nu, trots vad som händer i världen, är allt görs på video. Deras feedback är: "Det här är mycket bättre möten än vi någonsin har haft tidigare." Jag menar, vi som har hunnit med videobranschen förstår att det kanske är vardagligt, men en bild säger mer än tusen ord.
Boris Koechlin:
Jag tänker på våra kunder. Du skulle verkligen kunna säga att de första tre, fyra veckorna av covid är panik. Det var det verkligen. Det var panikköp. Det var: "Det enda sättet vi kan hålla vårt företag öppet är att få hem alla. Hur snabbt kan du hjälpa oss med det?” Vi går nu långt in i samtalen med våra kunder om livet efter covid. Vad lärde vi oss och vilka är de antaganden som vi kommer att kunna lägga åt sidan om hur affärer görs och börja tänka om?
Ingen förväntar sig att ett trollspö ska viftas över världen, och covid är bara borta. Vi måste komma ur det här med några grindar. Om jag tänker på våra detaljhandelskunder, hela idén med omnikanalen, som inte är en ny idé, igen, Serenova är ett bra exempel på det, djupt inne i samtal nu med ett antal återförsäljare om hur vi videoaktiverar deras showrooms? Hur utökar vi möjligheten att skapa en upplevelse i butik till en konsument som är hemma? Vi är inblandade i några otroligt kreativa samtal där som jag tror inte bara kommer att vara svar för covid – de kommer att vara svar på nya sätt att göra affärer, framöver.
John Yarbrough:
Jag älskar det. Jag älskar temat med företag som experimenterar och verkligen utnyttjar en hemsk situation, något som tvingades på oss alla, men som verkligen ser på det som en möjlighet att utvecklas och sedan förvandla saker som kanske var svårare att få gjort tidigare .
Nåväl, Boris, tack igen för din tid, och å allas vägnar på Lifesize och Serenova, tack för det arbete som du och ditt team gör för att hjälpa dina kunder att få ut det mesta av denna situation. Vi ser fram emot att prata med dig igen i framtiden.
Boris Koechlin:
Tack så mycket.
