Enterprise Connect 6,500에 참석한 2019명 이상의 사람들 중 한 명이거나 그 통찰력, 개발 및 발표에 대해 읽었다면 올해 올랜도에서 활동과 정보로 가득 찬 한 주에서 소화해야 할 것이 많다는 것을 알고 계실 것입니다.
그 어느 때보다 많은 컨택 센터 전시업체, 세션, 연사 및 입소문을 통해 클라우드의 이점을 축하하고, 해체하고, 토론했습니다. 그러나 클라우드의 에너지, 추진력 및 가능성에도 불구하고 애버딘 보고 2018년에는 컨택 센터의 XNUMX/XNUMX가 여전히 컨택 센터 인프라에 온프레미스 모델을 사용하고 있습니다. 따라서 아직 전환하지 않은 컨택 센터와 이미 클라우드 기술로 마이그레이션한 컨택 센터에 대한 질문은 다음과 같습니다. 이유는 무엇입니까?
답의 핵심을 파악하는 데 도움이 되도록 올해 Enterprise Connect 전시장에서 미국 및 캐나다에 기반을 둔 컨택 센터 리더 100명을 대상으로 다음과 같은 질문을 했습니다.
- 컨택 센터의 클라우드 전환 상태를 가장 잘 설명하는 것은 무엇입니까?
- 클라우드로 이전할 때 가장 큰 이점은 무엇이라고 생각하십니까?
- 클라우드에 대한 가장 큰 장벽은 무엇이라고 생각하십니까?
Enterprise Connect 참석자의 거의 절반(49%)이 501명 이상의 상담원이 있는 컨택 센터를 대표했습니다. 상담원 수에 따른 컨택 센터 규모의 전체 분석은 다음과 같습니다.
컨택센터 규모
설문 조사 응답자는 소매, 에너지, 기술, 제조, 정부 및 비즈니스 서비스를 포함한 광범위한 산업을 대표하며 금융 서비스(33%) 및 의료 서비스(15%)에서 가장 많은 비율을 차지합니다.
여기 우리가 그들에 대해 배운 것이 있습니다. 클라우드 컨택 센터로 마이그레이션 이주에 대한 이점과 장벽에 대한 그들의 견해.
고객 센터의 클라우드 전환 상태를 가장 잘 설명하는 것은 무엇입니까?
조사 대상자 중 27%는 이미 클라우드를 사용 중이거나(14%) 클라우드로의 전환이 진행 중이라고 답했습니다(13%). 일화로, Enterprise Connect에서 클라우드로 완전히 마이그레이션한 몇몇 컨택 센터 리더는 기존 벤더의 확장된 차세대 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 고려하거나 새로운 벤더를 고려하고 있었습니다.
설문에 응한 참석자의 27%가 클라우드로의 이전을 계획 중이거나(37%) 클라우드 옵션을 탐색 중이라고 말했습니다(2013%). 이는 클라우드에 대한 관심이 현실이며 마이그레이션을 향한 진지한 움직임을 일으키고 있음을 분명히 나타냅니다. 이는 2018년부터 XNUMX년까지 Aberdeen의 클라우드 컨택 센터 연구에 대한 추세 분석에 의해 뒷받침되며, 클라우드 기술의 채택이 지속적으로 증가했음을 보여줍니다.
설문 조사에 참여한 Enterprise Connect 참석자 중 8%만이 클라우드로의 이전을 고려하지 않는다고 말했습니다.
클라우드로 이전할 때 가장 큰 이점은 무엇이라고 생각하십니까?
설문 응답자의 39%가 꼽은 가장 큰 이점은 확장성입니다. 클라우드를 사용하면 변동하는 통화량에 따라 에이전트를 신속하게 추가하거나 제거할 수 있습니다. 비즈니스가 계절적이거나 볼륨이 다양한 경우 특히 관련이 있습니다.
설문 조사 대상자의 29%에 따르면 구현 속도는 클라우드로 마이그레이션할 때의 주요 이점입니다. 클라우드 공급업체가 하드웨어와 소프트웨어를 설치하고 구현하므로 더 이상 클라우드를 활용할 때 배포에 몇 주 또는 몇 달을 소비할 필요가 없습니다. 또한 브라우저 기반 클라우드 컨택 센터를 사용하면 상담원이 개인 컴퓨터에 다운로드할 필요 없이 인터넷에만 액세스하면 됩니다. 즉, SaaS(Software as a Service) 솔루션을 비교적 빠르게 사용할 수 있습니다. 신속한 배포는 급변하는 시장에서 회사에 상당한 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다.
클라우드에 대한 가장 큰 장벽은 무엇이라고 생각하십니까?
클라우드의 이점에도 불구하고 많은 컨택 센터는 전환을 지연시키거나 방해할 수 있는 마이그레이션에 대해 우려하고 있습니다. 설문 조사 응답자의 29%는 다른 어떤 요인보다 중단을 클라우드 채택의 장애물로 꼽았습니다.
모든 기술 마이그레이션에는 문제가 있지만 중단을 최소화할 수 있습니다. 일부 클라우드 컨택 센터 솔루션 공급자는 마이그레이션에 도움이 되는 전문 서비스를 제공하지만 외부 지원이 있더라도 점진적이고 잘 계획된 마이그레이션이 중단 및 다운타임을 최소화하는 최선의 접근 방식입니다.
흥미롭게도 설문 조사 응답자의 25%가 비용/예산을 클라우드로 전환하는 데 걸림돌로 꼽았습니다. 그러나 반대로 응답자의 17%는 비용 절감이 클라우드로 전환할 때 가장 큰 이점으로 간주됩니다.
클라우드 솔루션을 사용할 때 하드웨어와 소프트웨어 모두 클라우드를 기반으로 하기 때문에 초기 구매 후 자본 비용과 지속적인 시스템 유지 관리가 크게 줄어들어 현명한 장기 투자가 됩니다.
설문 조사 결과에서 무엇을 알 수 있습니까?
그렇다면 Enterprise Connect 참석자 설문 조사에서 무엇을 알 수 있습니까? 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 분명한 이점을 제공하지만 마이그레이션에 대한 시기와 접근 방식은 특정 요구 사항과 목표를 신중하게 고려해야 합니다. 조직이 클라우드가 이점을 제공하는 영역에서 결과를 달성하는 데 어려움을 겪고 있다면 마이그레이션의 전체 이점에 반하는 이동을 가로막는 장벽을 평가하십시오.
Serenova는 아웃소싱 컨택 센터로 시작하여 컨택 센터 솔루션으로 발전했기 때문에 귀하가 직면한 문제를 이해합니다. Serenova의 솔루션이 귀사의 컨택 센터에 어떤 긍정적인 영향을 미칠 수 있는지 자세히 알아보려면 당사에 문의하십시오. 데모.
