Om du var bland de 6,500 2019+ personer som deltog i Enterprise Connect XNUMX, eller har läst om dess insikter, utvecklingar och tillkännagivanden, vet du att det fanns mycket att smälta från årets action- och informationsspäckade vecka i Orlando.
Med fler kontaktcenterutställare, sessioner, talare – och buzz – än någonsin tidigare, hyllades, dekonstruerades och diskuterades fördelarna med molnet. Men trots molnets energi, fart och löfte, Aberdeen rapporterade att under 2018 använder två tredjedelar av kontaktcenter fortfarande en lokal modell för sin kontaktcenterinfrastruktur. Så, för de kontaktcenter som ännu inte har gjort flytten, såväl som för de som redan har migrerat till molnteknik, är frågorna: Varför?
För att hjälpa oss komma till kärnan i svaret, undersökte vi 100 USA- och Kanadabaserade kontaktcenterledare från årets Enterprise Connect-utställningsvåning och frågade dem:
- Vad beskriver bäst statusen för ditt kontaktcenters flytt till molnet?
- Vad anser du är den största fördelen med att flytta till molnet?
- Vad anser du är det största hindret för molnet?
Nästan hälften av Enterprise Connect-deltagarna vi pratade med (49 %) representerade kontaktcenter med mer än 501 agenter. Den fullständiga uppdelningen av kontaktcenterstorlek, baserat på antalet agenter är:
Storlek på Contact Center
De undersökta respondenterna representerar ett brett spektrum av branscher, inklusive detaljhandel, energi, teknik, tillverkning, offentliga tjänster och företagstjänster, där den största andelen kommer från finansiella tjänster (33 %) och hälsovård (15 %).
Här är vad vi lärde oss om deras migrering till ett molnkontaktcenter och deras syn på fördelarna och hindren för migration.
Vad beskriver bäst statusen för ditt kontaktcenters flytt till molnet?
Av de tillfrågade sa 27 % att de redan använder molnet (14 %) eller att en flytt till molnet pågår (13 %). Anekdotiskt övervägde flera kontaktcenterledare vi pratade med på Enterprise Connect, som hade migrerat helt till molnet, utökade och nästa generations molnbaserade kontaktcenterlösningar från sina befintliga leverantörer eller övervägde nya leverantörer.
Sextiofyra procent av de tillfrågade deltagarna sa att de planerar en flytt till molnet (27 %) eller utforskar molnalternativ (37 %). Detta indikerar tydligt att intresset för molnet är verkligt och genererar allvarliga rörelser mot migration. Detta stöds av en trendanalys av Aberdeens molnkontaktcenterstudier mellan 2013 och 2018, som visar att användningen av molnteknik kontinuerligt har ökat.
Endast 8 % av Enterprise Connect-deltagarna som vi undersökte sa att de inte övervägde att flytta till molnet.
Vad anser du är den största fördelen med att flytta till molnet?
Den främsta fördelen som 39 % av de svarande nämnt är skalbarhet. Med molnet är det enkelt att snabbt lägga till eller ta bort agenter baserat på fluktuerande samtalsvolymer. Detta är särskilt relevant om ditt företag är säsongsbetonat eller om volymerna varierar.
Implementeringshastigheten är den främsta fördelen med att migrera till molnet, enligt 29 % av de tillfrågade. Eftersom molnleverantörer installerar och implementerar hårdvara och mjukvara åt dig behöver du inte längre spendera veckor eller månader på implementering när du använder molnet. Och med ett webbläsarbaserat molnkontaktcenter behöver dina agenter bara tillgång till Internet, inte en nedladdning till sin individuella dator. Det betyder att du kan börja använda en mjukvara som en tjänst (SaaS) lösning relativt snabbt. Snabb implementering kan ge en betydande konkurrensfördel för företag på snabbt föränderliga marknader.
Vad anser du är det största hindret för molnet?
Trots fördelarna med molnet har många kontaktcenter oro över migreringen, vilket kan försena eller förhindra en övergång. Störning utnämndes som ett hinder för molntillämpning av 29 % av våra enkätsvarare, mer än någon annan faktor.
Även om all teknikmigrering kommer att ha sina utmaningar, kan störningar minimeras. Vissa leverantörer av molnkontaktcenterlösningar erbjuder professionella tjänster för att hjälpa till med migreringen, men även med extern hjälp är en gradvis och välplanerad migrering den bästa metoden för att minimera störningar och stillestånd.
Intressant nog utsågs kostnad/budget som en barriär för att flytta till molnet av 25 % av de svarande i vår undersökning. Ändå, omvänt, anses kostnadsbesparingar vara den största fördelen med att flytta till molnet för 17 % av våra svarande.
Eftersom både hårdvara och mjukvara är baserad i molnet när man använder en molnlösning, minskar kapitalkostnaderna och det löpande systemunderhållet avsevärt efter det första köpet, vilket gör det till en klok långsiktig investering.
Vad kan vi lära oss av undersökningsresultaten?
Så vad kan vi lära oss av vår Enterprise Connect-deltagareundersökning? Molnbaserade kontaktcenterlösningar ger tydliga fördelar, men timingen och tillvägagångssättet för en migrering kräver seriöst övervägande av dina specifika behov och mål. Om din organisation kämpar för att uppnå resultat inom något område där molnet ger fördelar, väg de hinder som har hindrat dig från att ta steget mot de fulla fördelarna med migration.
På Serenova började vi som ett outsourcat kontaktcenter och utvecklades till en kontaktcenterlösning, så vi förstår de utmaningar du står inför. Om du vill ta en närmare titt på hur Serenovas lösningar kan påverka ditt kontaktcenter positivt, kontakta oss för en demo.
