Hvis kunder ringer, sender e-post eller sender meldinger til et selskap med et problem, er det siste de trenger en frustrerende opplevelse. De ønsker å forklare problemet, finne en løsning og fortsette med dagene sine.
Problemet er at de alt for ofte blir overført mellom kanaler, roboter eller agenter og må gjenta den samme historien fra den dagen eller fra en tidligere samtale om og om igjen.
Så mens IT- og bedriftsledere utvikler sine Digital Customer Experience (DCX)-strategier, er et initiativ som gir målbar suksess, tillegget av omnikanal-funksjoner til digitale kommunikasjonskanaler.
Omnikanal integrerer kundedata (transaksjonshistorikk, anropsnotater, kanalsporing osv.) med hver digitale kanal i sanntid og historisk. Resultatet? Kundenes frustrasjon avtar, produktiviteten øker og agentomsetningen forbedres, blant andre fordeler. I stedet for at kunder gjenopptar den samme historien (og agenter som arbeider med skrikende kunder), følger informasjonen om dem og deres historie dem. Agenten – eller muligens roboten – kan gjennomgå den historien og jobbe raskt for å løse problemet.
I Nemertes' 2018-19 Digital Customer Experience-forskningsstudie av nesten 700 globale IT- og bedriftsledere fant vi målbar suksess med omnikanal på flere områder, inkludert følgende:
- På tvers av alle suksessmålinger så bedrifter en gjennomsnittlig forbedring på 31 % når de tok i bruk omnikanal i kontaktsentrene sine.
- Nye kunder vant økt med 60 %
- Kunderangeringer forbedret med 52 %
- Kunder brukte selvbetjening i 49 % flere transaksjoner eller interaksjoner
- Agentomsetningen faller med nesten 15 %
På dette tidspunktet har bare rundt 36 % av selskapene en DCX-strategi (selv om mange implementerer isolerte prosjekter uten en strategi). Men ytterligere 49 % planlegger en innen utgangen av 2019. Så det er og vil fortsette å være mye aktivitet på dette området.
Bedriftsledere evaluerer ulike prosjekter og tilhørende beregninger for å løse problemer eller utnytte muligheter. Virkelige beregninger, som de som er vist ovenfor, demonstrerer kraften ved å implementere omnikanal.
Viktigere er at organisasjoner bruker ansatte og økonomi til sine DCX-prosjekter. I gjennomsnitt bruker bedrifter 1.7 millioner dollar per år på nye DCX-initiativer, men det varierer mye basert på størrelsen på organisasjonen.
Det som bidrar til å sikre budsjettet er å presentere data som viser hvor problemer eller muligheter finnes. Å budsjettere tid for å vurdere hvordan organisasjonen vil bruke analyseverktøy er et viktig skritt i strategisk utvikling. Informasjonen hentet fra disse verktøyene hjelper til med å demonstrere behovet for omnikanal. Når de er implementert, gir analyser ytterligere verdi ved å dokumentere suksess og peke på områder av bekymring.
Ettersom organisasjoner fortsetter på sin omnikanal-vei, er det noen få beste praksis bidra til å forbedre suksessen. De inkluderer:
- Bruk av skybaserte plattformer for å aktivere smidighet
- Utnyttelse av åpne API-er for å tilpasse og forbedre ved å sikre integrasjon gjelder ikke bare for kontaktsenterleverandørens kanaler, men også for tredjeparter
- Planlegging for kunstig intelligens for å oppnå konkurransefortrinn
For å lære mer om omnikanal i kontaktsenteret og tilhørende forskningsdata, se Nemertes' webinar for CxEngage.
