Jeśli klienci dzwonią, wysyłają e-maile lub wysyłają wiadomości do firmy z problemem, ostatnią rzeczą, jakiej potrzebują, jest frustrujące doświadczenie. Chcą wyjaśnić problem, uzyskać rozwiązanie i żyć dalej.
Problem polega na tym, że zbyt często są przenoszeni między kanałami, botami lub agentami i muszą w kółko powtarzać tę samą historię z tego dnia lub z poprzedniej rozmowy.
Tak więc, gdy liderzy IT i biznesowi opracowują swoje strategie Digital Customer Experience (DCX), jedną z inicjatyw, która przynosi wymierny sukces, jest dodanie możliwości wielokanałowych do cyfrowych kanałów komunikacji.
Omnichannel integruje dane klientów (historię transakcji, notatki telefoniczne, śledzenie kanałów itp.) z każdym kanałem cyfrowym w czasie rzeczywistym i historycznie. Wynik? Frustracja klientów spada, produktywność wzrasta, a rotacja agentów poprawia się, wśród innych korzyści. Zamiast klientów powtarzających tę samą historię (i agentów zajmujących się krzyczącymi klientami), informacje o nich i ich historii podążają za nimi. Agent — lub być może bot — może przejrzeć tę historię i szybko rozwiązać problem.
W przeprowadzonym przez firmę Nemertes badaniu Digital Customer Experience 2018-19, w którym wzięło udział prawie 700 globalnych liderów IT i biznesowych, stwierdziliśmy wymierny sukces wielokanałowości w kilku obszarach, w tym:
- We wszystkich wskaźnikach sukcesu firmy odnotowały średnio 31% poprawę, gdy wdrożyły wielokanałowość w swoich centrach kontaktowych.
- Liczba zdobytych nowych klientów wzrosła o 60%
- Oceny klientów poprawiły się o 52%
- Klienci skorzystali z samoobsługi w 49% więcej transakcji lub interakcji
- Rotacja agentów spada o prawie 15%
W tym momencie tylko około 36% firm posiada strategię DCX (chociaż wiele z nich realizuje pojedyncze projekty bez strategii). Ale kolejne 49% planuje taki do końca 2019 roku. Tak więc jest i będzie dużo aktywności w tej przestrzeni.
Liderzy biznesowi oceniają różne projekty i powiązane z nimi wskaźniki, aby rozwiązać problemy lub wykorzystać możliwości. Rzeczywiste wskaźniki, takie jak te pokazane powyżej, pokazują siłę wdrażania omnichannel.
Co ważne, organizacje przeznaczają personel i środki finansowe na swoje projekty DCX. Firmy wydają średnio 1.7 miliona dolarów rocznie na nowe inicjatywy DCX, ale kwoty te różnią się znacznie w zależności od wielkości organizacji.
Tym, co pomaga zabezpieczyć budżet, jest przedstawienie danych, które pokazują, gdzie występują problemy lub możliwości. Zaplanowanie czasu na zastanowienie się, w jaki sposób organizacja będzie wykorzystywać narzędzia analityczne, jest ważnym krokiem w strategicznym rozwoju. Informacje zebrane za pomocą tych narzędzi pomagają wykazać potrzebę wielokanałowości. Po wdrożeniu analityka zapewnia dodatkową wartość, dokumentując sukces i wskazując obszary budzące obawy.
Ponieważ organizacje kontynuują swoją wielokanałową ścieżkę, kilka z nich Najlepsze praktyki pomóc poprawić sukces. Zawierają:
- Korzystanie z platform opartych na chmurze w celu zapewnienia elastyczności
- Wykorzystanie otwartych interfejsów API do dostosowywania i ulepszania poprzez zapewnienie, że integracja dotyczy nie tylko kanałów dostawcy centrum kontaktowego, ale także stron trzecich
- Planowanie sztucznej inteligencji w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej
Aby dowiedzieć się więcej o omnichannel w contact center i powiązanych danych badawczych, obejrzyj film Nemertes Webinar dla CxEngage.
