Als klanten een bedrijf met een probleem bellen, e-mailen of berichten sturen, is een frustrerende ervaring het laatste wat ze willen. Ze willen het probleem uitleggen, een oplossing krijgen en doorgaan met hun dag.
Het probleem is dat ze maar al te vaak worden overgedragen tussen kanalen, bots of agenten en hetzelfde verhaal van die dag of van een vorig gesprek keer op keer moeten herhalen.
Dus terwijl IT- en bedrijfsleiders hun Digital Customer Experience (DCX)-strategieën ontwikkelen, is een initiatief dat meetbaar succes oplevert de toevoeging van omnichannel-mogelijkheden aan digitale communicatiekanalen.
Omnichannel integreert klantgegevens (transactiegeschiedenis, oproepnotities, kanaaltracering, enz.) met elk digitaal kanaal in realtime en historisch. Het resultaat? De frustratie van klanten neemt af, de productiviteit neemt toe en het personeelsverloop verbetert, naast andere voordelen. In plaats van dat klanten hetzelfde verhaal herhalen (en agenten omgaan met schreeuwende klanten), volgt de informatie over hen en hun geschiedenis hen. De agent, of mogelijk de bot, kan die geschiedenis bekijken en snel werken om het probleem op te lossen.
In Nemertes' 2018-19 Digital Customer Experience-onderzoek onder bijna 700 wereldwijde IT- en bedrijfsleiders, hebben we meetbaar succes gevonden met omnichannel op verschillende gebieden, waaronder de volgende:
- Over alle successtatistieken heen zagen bedrijven een gemiddelde verbetering van 31% wanneer ze omnichannel in hun contactcenters adopteerden.
- Nieuwe klanten geworven verhoogd met 60%
- Klantbeoordelingen verbeterd met 52%
- Klanten gebruikten selfservice bij 49% meer transacties of interacties
- Agentenomzet daalt met bijna 15%
Op dit moment heeft slechts ongeveer 36% van de bedrijven een DCX-strategie (hoewel velen geïsoleerde projecten zonder strategie implementeren). Maar nog eens 49% plant er een tegen het einde van 2019. Er is en blijft dus veel activiteit in deze ruimte.
Bedrijfsleiders evalueren verschillende projecten en bijbehorende statistieken om problemen op te lossen of kansen te benutten. Statistieken uit de praktijk, zoals hierboven getoond, demonstreren de kracht van het implementeren van omnichannel.
Belangrijk is dat organisaties personeel en financiën besteden aan hun DCX-projecten. Gemiddeld geven bedrijven $ 1.7 miljoen per jaar uit aan nieuwe DCX-initiatieven, maar dat varieert sterk op basis van de grootte van de organisatie.
Wat helpt om het budget veilig te stellen, is het presenteren van gegevens die laten zien waar problemen of kansen zich voordoen. Het budgetteren van tijd om na te denken over hoe de organisatie analysetools zal gebruiken, is een belangrijke stap in de strategische ontwikkeling. De informatie die uit die tools wordt verzameld, helpt de noodzaak van omnichannel aan te tonen. Eenmaal geïmplementeerd, bieden analyses verdere waarde door succes te documenteren en aandachtspunten aan te geven.
Terwijl organisaties doorgaan op hun omnichannelpad, een paar 'best practices' succes helpen verbeteren. Ze bevatten:
- Cloudgebaseerde platforms gebruiken om flexibiliteit mogelijk te maken
- Gebruikmaken van open API's om aan te passen en te verbeteren door ervoor te zorgen dat integratie niet alleen van toepassing is op de kanalen van de contactcenterprovider, maar ook op derden
- Planning voor kunstmatige intelligentie om concurrentievoordeel te behalen
Kijk voor meer informatie over omnichannel in het contactcenter en de bijbehorende onderzoeksdata naar Nemertes' webinar voor CxEngage.
