Bez względu na segment branży lub wielkość organizacji istnieje duże prawdopodobieństwo, że „sztuczna inteligencja” weszła do Twojego leksykonu jako matka wszystkich modnych słów technologicznych. Contact center z pewnością nie jest oszczędzone i nikt nie ma czasu, by martwić się modnymi hasłami, które nie spełniają obietnic .
Jeśli wierzysz we wszystko, co czytasz, możesz być przekonany, że sztuczna inteligencja jest panaceum na wszystkie wyzwania, przed którymi stoi współczesne centrum kontaktowe, od „odwracania” przeciążenia liczbą połączeń, przez jakość i efektywność interakcji agentów, po wykorzystanie analiz predykcyjnych i prognoz. Niektóre z tych aplikacji zostały rzeczywiście ulepszone dzięki wprowadzeniu sztucznej inteligencji, ale równie często liderzy centrów kontaktowych obciążają się złożonymi, kosztownymi wdrożeniami sztucznej inteligencji, które nie przynoszą wymiernych, znaczących rezultatów.
W pewnym sensie nadszedł czas, aby przywrócić aplikacje i integracje sztucznej inteligencji do podstaw, koncentrując się na wdrożeniach na podstawowych kompetencjach platform contact center: wydajniejszym kierowaniu połączeń klientów i zmniejszaniu kosztów operacyjnych. Mając to na uwadze, dziś z radością oficjalnie ogłaszamy partnerstwo i integrację z innowatorami konwersacyjnej sztucznej inteligencji z Homilia.
Poprawa obsługi klienta
Każdy, kto dzwonił do contact center, aby uzyskać bezpośrednią obsługę klienta przez telefon, wie, że doświadczenie może być niezwykle zawiłe. The system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). przez których klienci są często witani, mogą nie rozumieć ich potrzeb lub mogą przekierować rozmowę do agenta na żywo, który nie ma odpowiednich umiejętności, aby rozwiązać problem. Przeprowadź klienta kilka razy, a doświadczenie stanie się nie tylko nieefektywne, ale także negatywne i frustrujące zarówno dla klienta, jak i agentów.
W tym miejscu wkracza Omilia ze swoim wirtualnym asystentem opartym na sztucznej inteligencji. Ten „wirtualny agent” koncentruje się na zadaniach związanych z obsługą klienta i samoobsłudze, gdy klient dzwoni po raz pierwszy, natychmiast rozwiązując problemy lub automatycznie przekierowując klientów do właściwego agenta w najbardziej naturalny i efektywny sposób. Czas obsługi jest krótszy, obie strony szybciej rozstają się z telefonem i wszyscy są zadowoleni. A jak wiemy, tym lepsze wrażenia z obsługi klienta, tym większe szanse mają marki na zbudowanie trwałej lojalności klientów.
Zmniejszanie kosztów
Równie ważne, jak miękkie korzyści w zakresie obsługi klienta, są znaczne oszczędności kosztów, które liderzy centrów kontaktowych mogą osiągnąć, korzystając z wirtualnych agentów i konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Czy wiesz, że wyżej wymienione źle kierowane połączenia i przenoszenie klientów między agentami może kosztować jedną firmę nawet do 2 milionów dolarów rocznie? To ogromny podatek do zapłacenia, gdy dostępne są rozwiązania technologiczne plug-and-play, takie jak te, które oferuje Omilia, aby pomóc złagodzić te nieefektywności i związane z nimi wydatki.
Jest też element naszego partnerstwa, w ramach którego wspólni klienci mogą wdrażać Omilia biometria głosu do uwierzytelniania tożsamości dzwoniącego na podstawie wzorców głosowych w systemie IVR. Poza tworzeniem Analityka CX jeszcze bardziej bezproblemowo, eliminuje to kosztowne oszustwa i ponownie skraca czas, jaki agenci na żywo muszą spędzać na każdym połączeniu. W contact center czas agenta to pieniądz.
Dostosowane do branży
Wszystkie implementacje AI nie są sobie równe, a Omilia jest dumna ze ścisłej współpracy z organizacjami w celu dostosowania wdrożeń do ich branży. Na przykład, podczas gdy branża ubezpieczeniowa może mieć 300 różnych intencji klientów, wokół których można budować, branża bankowa ma zupełnie inny zestaw, około 400 intencji. Eksperci Omilia będą współpracować z klientami CxEngage, aby opracować wirtualnego agenta, który spełni ich unikalne potrzeby biznesowe i zapewni im maksymalny zwrot z inwestycji.
Nie wszystkie branże są gotowe na sztuczną inteligencję w contact center, ale wiele z nich – usługi finansowe, ubezpieczenia, opieka zdrowotna, usługi użyteczności publicznej, podróże, handel detaliczny czy usługi gastronomiczne – walczy o pomoc w obsłudze gwałtownie rosnącej liczby połączeń i spełnianiu rosnących oczekiwań klientów . Klucz leży w wyborze i wdrożeniu rozwiązania AI, które nie tylko integruje się z obecną platformą i przepływami centrum kontaktowego, ale zapewnia rzeczywisty, wymierny wpływ na biznes w postaci ulepszonych doświadczeń klientów i obniżonych kosztów.
Aby uzyskać więcej informacji na temat partnerstwa CxEngage z Omilia, przeczytaj dzisiejszy komunikat prasowy lub odwiedzić nasza strona integracyjna.
