Oavsett ditt branschsegment eller organisations storlek, finns det en stor sannolikhet att "artificiell intelligens" har kommit in i ditt lexikon som moder till alla teknologisk modeord. Kontaktcentret är verkligen inte förskonat, och ingen har tid att bry sig om buzzwords som inte håller vad de lovar, särskilt mitt i en fortsatt global pandemi där kundservice och krav aldrig har varit mer uppmärksammade på scenen. .
Om du tror på allt du läser kan du vara övertygad om att AI är universalmedlet för alla utmaningar som det moderna kontaktcentret står inför, från att "avleda" samtalsvolymöverbelastning till kvalitet och effektivitet hos agentinteraktioner till att utnyttja prediktiv analys och prognoser. Vissa av dessa applikationer har verkligen förbättrats genom introduktionen av AI, men det är lika ofta som kontaktcenterledare slutar med att belasta sig själva med komplexa, dyra AI-implementeringar som inte ger några mätbara, effektfulla resultat.
På vissa sätt är det dags att ta AI-applikationer och integrationer tillbaka till grunderna, med fokus på implementeringar på kärnkompetenser för kontaktcenterplattformar: dirigera kundsamtal mer effektivt och minska driftskostnaderna. Med den bakgrunden är vi idag glada över att formellt tillkännage ett partnerskap och integration med konversations-AI-innovatörerna på Predikan.
Förbättra kundupplevelsen
Alla som har ringt in till ett kontaktcenter för att få direkt kundservice via telefon vet att upplevelsen kan vara otroligt krånglig. De interaktivt röstsvar (IVR) system som kunder ofta möts av kanske inte förstår deras behov eller kan omdirigera sitt samtal till en liveagent som inte har rätt kompetens för att lösa problemet. Passera kunden ett par gånger och upplevelsen blir inte bara ineffektiv, utan också negativ och frustrerande för både kunden och agenterna.
Det är där Omilia kommer in med sin AI-drivna virtuella assistent. Den "virtuella agenten" fokuserar på kundvårdsuppgifter och självbetjäning när en kund först ringer in, löser problem omedelbart eller dirigerar automatiskt kunderna till rätt liveagent på det mest naturliga och effektiva sättet som möjligt. Hanteringstiderna minskar, båda parter är snabbare borta från telefonen och alla är nöjda. Och som vi vet, desto bättre kundserviceupplevelse, desto större chans har varumärken att bygga långvarig kundlojalitet.
Minska kostnader
Lika avgörande som fördelarna med mjukare kundupplevelse är de hårda kostnadsbesparingar som kontaktcenterledare kan uppnå genom att använda virtuella agenter och konversations-AI. Visste du att de tidigare nämnda feldirigerade samtalen och förflyttning av kunder fram och tillbaka mellan agenter kan kosta ett enskilt företag upp till 2 miljoner dollar varje år? Det är en rejäl skatt att betala när det finns plug-and-play-tekniklösningar som de Omilia erbjuder för att hjälpa till att lindra dessa ineffektiviteter och tillhörande utgifter.
Det finns också en komponent i vårt partnerskap där gemensamma kunder kan implementera Omilia röstbiometri för att autentisera uppringarens identitet baserat på röstmönster inom IVR-systemet. Bortom att göra CX-analys ännu mer sömlöst, detta eliminerar kostsamma bedrägerier och minskar återigen den tid live-agenter måste spendera på varje samtal. I kontaktcentret är agenttid pengar.
Skräddarsydd av industrin
Alla AI-implementeringar skapas inte lika, och Omilia är mycket stolta över att arbeta nära organisationer för att anpassa implementeringar till deras respektive bransch. Till exempel, medan försäkringsbranschen kan ha 300 olika kundavsikter att bygga kring, har bankbranschen en helt annan uppsättning av mer som 400 avsikter. Omilias experter kommer att arbeta med CxEngage-kunder för att utveckla en virtuell agent som möter deras unika affärsbehov och ger dem maximal avkastning på investeringen.
Alla branscher är inte redo för AI i kontaktcentret, men många – oavsett om det är finansiella tjänster, försäkringar, hälso- och sjukvård, allmännyttiga tjänster, resor, detaljhandel eller livsmedelsservice – kämpar för att få hjälp med att hantera skyhöga samtalsvolymer och möta stigande kundförväntningar . Nyckeln ligger i att välja och implementera en AI-lösning som inte bara integreras med din nuvarande kontaktcenterplattform och flöden, utan som levererar verklig, mätbar affärseffekt i form av förbättrade kundupplevelser och minskade kostnader.
För mer information om CxEngage-samarbetet med Omilia, läs dagens pressmeddelande eller besök vår integrationssida.
