“O software está comendo o mundo.” Lembra daquela famosa frase? O capitalista de risco Marc Andreessen declarou esta declaração ousada em um Editorial de 2011 para o Wall Street Journal. Essas cinco palavras tiveram um impacto significativo no meu tempo no LiveOps, então não é surpresa que nos juntamos às fileiras de gigantes da indústria como Google e Facebook para tornar a declaração de Andreessen uma declaração verdadeira.
Entrei para o LiveOps quando o setor de atendimento ao cliente estava à beira de algo importante. O que precisava era de uma interrupção deliberada para empurrá-lo para o limite. Essa ruptura veio na forma de minha visão para o contact center da próxima geração. Tendo dinamizado o LiveOps de “agente terceirizado” para “líder global em soluções de contact center na nuvem” no meu primeiro ano na empresa, era hora de reforçar nosso investimento na nuvem. Fizemos isso de várias maneiras – desde a mudança do contact center para a nuvem até a criação de ambientes multicanais verdadeiros até a habilitação de experiências contextuais do cliente. Entendemos que se você equipar os agentes de contact center com essas inovações, você cria uma força de trabalho recém-liberada que pode trabalhar de praticamente qualquer lugar, eliminando a necessidade de call centers físicos. Agora, estamos mais uma vez transformando a experiência de atendimento ao cliente, incentivando os contact centers a desligarem seus telefones. Ao fazer isso, estamos pedindo a eles que adotem nossa visão para o contact center de próxima geração – um que não seja limitado pelos limites de hardware ou imóveis.
Imagine um mundo em que os agentes do contact center não estejam vinculados aos farms de cubos e ao hardware que eles usam atualmente. Os contact centers físicos seguem o caminho do dinossauro. Os agentes podem trabalhar de qualquer lugar, com praticamente qualquer tecnologia, porque todas as ferramentas de que precisam estão disponíveis na nuvem. As barreiras de hardware que existem atualmente desaparecem e as marcas são capazes de fornecer atendimento ao cliente com um nível totalmente novo de capacidade de resposta, personalização e flexibilidade. Essa tem sido a minha visão.
Estou transformando a forma como as marcas fornecem atendimento ao cliente, removendo a última barreira de hardware que inibe as marcas de executar seus contact centers exclusivamente em software. Ao substituir datacenters, sistemas telefônicos, PCs e telefones de mesa por tecnologias baseadas em nuvem, como WebRTC, as marcas podem se tornar mais ágeis e flexíveis, reduzindo custos. As soluções WebRTC no contact center na nuvem transformam um navegador em um desktop de agente completo com um telefone sem a necessidade de plug-ins ou infraestrutura de telefonia. As chamadas de entrada e saída agora podem ser roteadas diretamente para um navegador da Web, reduzindo drasticamente o custo total de propriedade em até 50%, melhorando a produtividade do agente e aumentando a utilização da força de trabalho.
Quer saber mais sobre o contact center de última geração? A partir de hoje, LiveOps está embarcando em um roadshow de seis cidades com empresas parceiras, incluindo Twilio, Google e Plantronics, para falar sobre “Engineering the Customer Experience”. Estaremos em Atlanta, Londres, Chicago, Nova York, Santa Monica, Califórnia e São Francisco nas próximas sete semanas para explorar maneiras pelas quais o atendimento ao cliente está mudando. A própria tecnologia WebRTC que estamos habilitando, em particular, está tendo um impacto dramático no atendimento ao cliente porque está realmente dando vida à empresa orientada por software ao trazer o telefone para o navegador.
Se o software está comendo o mundo, nós somos a mão que o alimenta. Há um caminho claro para um contact center totalmente baseado em software e baseado em nuvem que devolve o telefone ao seu suporte. Junte-se a nós.
Imagem cortesia de ponsulak em FreeDigitalPhotos.net
