"Software eet de wereld op." Weet je nog die beroemde regel? Durfkapitalist Marc Andreessen verklaarde deze gewaagde uitspraak in een 2011 redactioneel voor The Wall Street Journal. Die vijf woorden hebben een grote impact gehad op mijn tijd bij LiveOps, dus het is geen verrassing dat we ons hebben aangesloten bij branchereuzen als Google en Facebook om van de verklaring van Andreessen een waar statement te maken.
Ik kwam bij LiveOps toen de klantenservice-industrie op de rand van iets belangrijks stond. Wat het nodig had, was opzettelijke verstoring om het over de rand te duwen. Die ontwrichting kwam in de vorm van mijn visie voor het contactcenter van de volgende generatie. Nadat ik LiveOps in mijn eerste jaar bij het bedrijf had omgevormd van "agent-outsourcer" tot "wereldleider in cloud-contactcenteroplossingen", werd het tijd om onze investering in de cloud te versterken. We hebben dit op verschillende manieren gedaan: van het verplaatsen van het contactcenter naar de cloud tot het creëren van echte multichannel-omgevingen tot het mogelijk maken van contextuele klantervaringen. We begrepen dat als je contactcentermedewerkers uitrust met die innovaties, je een nieuw bevrijd personeelsbestand creëert dat vrijwel overal kan werken, waardoor er geen fysieke callcenters meer nodig zijn. Nu transformeren we opnieuw de klantenservice-ervaring door contactcenters aan te moedigen hun telefoon op te hangen. Daarbij vragen we hen om onze visie voor het contactcenter van de volgende generatie te omarmen - een die niet wordt beperkt door de grenzen van hardware of onroerend goed.
Stelt u zich een wereld voor waarin contactcentermedewerkers losstaan van kubusboerderijen en de hardware die ze momenteel gebruiken. Fysieke contactcentra volgen de weg van de dinosaurus. Agenten kunnen overal werken, met bijna elke technologie, omdat alle tools die ze nodig hebben beschikbaar zijn in de cloud. De hardwarebarrières die momenteel bestaan, verdwijnen en merken kunnen klantenservice bieden met een geheel nieuw niveau van reactievermogen, personalisatie en flexibiliteit. Dat is mijn visie geweest.
Ik transformeer de manier waarop merken klantenservice bieden door de laatste hardwarebarrière weg te nemen die merken ervan weerhoudt om hun contactcenters uitsluitend op software te laten draaien. Door datacenters, telefoonsystemen, pc's en desktoptelefoons te vervangen door cloudgebaseerde technologieën, zoals WebRTC, kunnen merken wendbaarder en flexibeler worden en tegelijkertijd de kosten verlagen. WebRTC-oplossingen in het contactcentrum in de cloud transformeren een browser in een volwaardige agent-desktop met een telefoon zonder plug-ins of telefonie-infrastructuur. Inkomende en uitgaande gesprekken kunnen nu rechtstreeks naar een webbrowser worden geleid, waardoor de totale eigendomskosten drastisch met maar liefst 50 procent worden verlaagd, terwijl de productiviteit van agenten en de bezettingsgraad van het personeel worden verbeterd.
Meer weten over het contactcenter van de volgende generatie? Vanaf vandaag gaat LiveOps van start een roadshow van zes steden met partnerbedrijven, waaronder Twilio, Google en Plantronics, om te praten over 'Engineering the Customer Experience'. We zullen de komende zeven weken in Atlanta, Londen, Chicago, New York, Santa Monica, Californië en San Francisco zijn om manieren te onderzoeken waarop de klantenservice verandert. Met name de WebRTC-technologie die we mogelijk maken, heeft een dramatische impact op de klantenservice, omdat het de softwaregestuurde onderneming echt tot leven brengt door de telefoon in de browser te brengen.
Als software de wereld opeet, zijn wij de hand die hem voedt. Er is een duidelijk pad voorwaarts naar een volledig op software gebaseerd, cloudgebaseerd contactcentrum dat de telefoon terugbrengt naar zijn houder. Doe met ons mee.
Afbeelding met dank aan ponsulak op FreeDigitalPhotos.net
