"Ohjelmisto syö maailman." Muistatko sen kuuluisan linjan? Pääomasijoittaja Marc Andreessen julisti tämän rohkean lausunnon a 2011 toimituksellinen The Wall Street Journalille. Näillä viidellä sanalla on ollut merkittävä vaikutus aikaani LiveOpsissa, joten ei ole yllättävää, että olemme liittyneet alan jättiläisten, kuten Googlen ja Facebookin, joukkoon tehdäksemme Andreessenin julistuksesta totta.
Liityin LiveOpsiin, kun asiakaspalveluala oli jonkin tärkeän asian partaalla. Se tarvitsi tahallisen häiriön työntämään sen reunan yli. Tämä häiriö tuli visioni muodossa seuraavan sukupolven yhteyskeskuksesta. Kun LiveOps on muutettu "agenttiulkoistajasta" "maailmanlaajuiseksi johtajaksi pilvipalveluiden yhteyskeskusratkaisuissa" yrityksen ensimmäisen vuoden aikana, oli aika vahvistaa investointejamme pilveen. Teimme sen useilla tavoilla – yhteyskeskuksen siirtämisestä pilveen, todellisten monikanavaisten ympäristöjen luomiseen kontekstuaalisten asiakaskokemusten mahdollistamiseen. Ymmärsimme, että jos otat yhteyskeskuksen edustajat käyttöön näillä innovaatioilla, luot juuri vapautuneen työvoiman, joka voi työskennellä käytännössä mistä tahansa, mikä eliminoi todellisten puhelinkeskusten tarpeen. Nyt olemme jälleen muuttamassa asiakaspalvelukokemusta kannustamalla yhteyskeskuksia sulkemaan puhelimensa. Näin tehdessämme pyydämme heitä omaksumaan visiomme seuraavan sukupolven yhteyskeskuksesta – sellaisen, jota eivät rajoita laitteiston tai kiinteistön rajat.
Kuvittele maailma, jossa yhteyskeskuksen edustajat ovat irrotettuja kuutiotiloista ja heidän tällä hetkellä käyttämistään laitteistoista. Fyysiset kontaktikeskukset kulkevat dinosauruksen tavoin. Agentit voivat työskennellä missä tahansa, lähes millä tahansa tekniikalla, koska kaikki heidän tarvitsemansa työkalut ovat saatavilla pilvessä. Nykyiset laitteistoesteet katoavat, ja brändit pystyvät tarjoamaan asiakaspalveluun aivan uuden tason reagointikykyä, personointia ja joustavuutta. Se on ollut näkemykseni.
Muutan tapaa, jolla brändit tarjoavat asiakaspalvelua poistamalla viimeisenkin laitteistoesteen, joka estää brändejä käyttämästä yhteyskeskuksiaan yksinomaan ohjelmistoilla. Kun tietokeskukset, puhelinjärjestelmät, tietokoneet ja pöytäpuhelimet korvataan pilvipohjaisilla teknologioilla, kuten WebRTC:llä, tuotemerkeistä voi tulla ketterämpiä ja joustavampia, samalla kun kustannukset pienenevät. Pilviyhteyskeskuksen WebRTC-ratkaisut muuttavat selaimen täysin varustelluksi agenttityöpöydäksi, jossa on puhelin ilman lisäosia tai puhelininfrastruktuuria. Saapuvat ja lähtevät puhelut voidaan nyt reitittää suoraan verkkoselaimeen, mikä vähentää dramaattisesti kokonaiskustannuksia jopa 50 prosenttia ja parantaa agenttien tuottavuutta ja työvoiman käyttöä.
Haluatko tietää lisää seuraavan sukupolven yhteyskeskuksesta? Tästä päivästä alkaen LiveOps alkaa kuuden kaupungin roadshow kumppaniyritysten, kuten Twilio, Google ja Plantronics, kanssa keskustellakseen "asiakaskokemuksen suunnittelusta". Olemme Atlantassa, Lontoossa, Chicagossa, New Yorkissa, Santa Monicassa, Kaliforniassa ja San Franciscossa seuraavan seitsemän viikon aikana tutkimassa tapoja, joilla asiakaspalvelu muuttuu. Erityisesti ottamalla käyttöön WebRTC-teknologialla on dramaattinen vaikutus asiakaspalveluun, koska se todella herättää ohjelmistopohjaisen yrityksen henkiin tuomalla puhelimen selaimeen.
Jos ohjelmisto syö maailman, me olemme se käsi, joka ruokkii sitä. On selkeä tie eteenpäin täysin ohjelmistoiseen, pilvipohjaiseen yhteyskeskukseen, joka palauttaa puhelimen telineeseensä. Liity meihin.
Kuva: ponsulak osoitteessa FreeDigitalPhotos.net
